「銀行怎麼總是排這麼長的隊？」「櫃檯辦個業務怎麼這麼慢？」長期以來，不少人在去銀行辦理業務時，或許難免會有這樣的吐槽。
銀行掛出公告牌「等待時間不超過3分鐘」
前不久，四川省夾江縣9家銀行47個網點都掛出了公告牌「本行等待時間不超過3分鐘」。「夾江3分鐘」迅速引發市民和媒體關注，承諾能否成功實現？
不過，紅星新聞記者近日走訪發現，該縣各大銀行排隊等待時間已大大縮短，但「不超過3分鐘」的承諾尚未完全實現，且不少銀行此前懸掛的公告牌也已「消失」。
對此，夾江縣金融工作局相關負責人表示，既然銀行集體作出公開承諾，就一定要千方百計努力實現這一目標，下一步將會同人民銀行加強監督和考核。
公告：
等待時間不超3分鐘 銀行集體承諾引關注
根據中國質量協會近年來的調查統計，銀行營業廳成客戶不滿的焦點，營業廳服務滿意度顯著低於其他環節，解決排隊等候時間長的問題尤為迫切。
11月初，夾江縣不少市民前往銀行營業廳辦理業務時發現，大廳的顯著位置都張貼了一塊藍色的公告牌，上面用中英文寫著「本行等待時間不超過3分鐘」，並留有監督電話0833—5833606。「這個舉措太好了！」市民賈女士感嘆說，希望以後再也不要排隊等了。
「在夾江，上銀行辦業務等待時間不超過3分鐘！」11月4日，夾江縣外宣辦官方微信公眾號「夾江發布」也向廣大市民傳達了這一喜訊，各大銀行紛紛表示，實行辦理業務等待時間不超過3分鐘，要讓客戶更加滿意。
該文章表示，隨著各大銀行等待時間不超過3分鐘的深入開展，現在市民前來辦理業務等待的時間相對減少了，大家對銀行的限時辦結速度和減少排隊時間紛紛點讚。
如何破解銀行排隊等待難題？等待時間真能不超過3分鐘嗎？「夾江3分鐘」迅速引發市民和媒體廣泛關注和熱議，期望夾江能提供成功實踐。
暗訪：
排隊時間大大縮短 但承諾尚未完全實現
「夾江3分鐘」正式實施即將滿一個月，實施效果到底如何？11月25日至26日，紅星新聞記者在夾江城區的銀行網點進行了隨機調查走訪發現，大多數銀行都未出現長時間排隊等待的現象，但「等待時間不超過3分鐘」的承諾尚未完全實現。
11月25日上午9時47分，記者走進農行夾江支行營業廳，一號、三號櫃檯前均有人辦理業務，分別用時5分鐘和8分鐘，有顧客進來時，保安和大堂工作人員詢問辦理業務類型後，引導到了智能櫃前辦理。當天下午14時15分，紅星新聞記者取號辦理「個人現金」業務，顯示等待4人，14時29分被叫到號，等待時間為14分鐘。
記者取號排隊
在樂山商行復興路支行，紅星新聞記者取號時未有人詢問辦理業務類型，前面等待3人，被叫到號時已等待時間10分鐘。隨後，有兩位老年顧客前來辦理業務，均在人工櫃檯辦理，等待時間分別為6分鐘和7分鐘。
當天上午10時46分，在中國銀行夾江支行，兩個開放人工櫃檯前無人辦理業務，一男子本想去人工櫃檯辦理業務卻被引導到智能櫃，兩臺智能櫃前均有人，其等待約3分鐘後才得以辦理。10時57分，一女子在智能櫃前等待了6分鐘。
不少客戶被引導至智能櫃，偶爾也會打擁堂
為了節約等待和辦理時間，銀行都儘量將客戶引導分流至智能櫃，但在部分銀行個別時段也出現了智能櫃前擁擠的現象。25日11時31分，建行夾江迎春東路支行，多位客戶在智能櫃前諮詢和辦理業務，一名準備辦理補卡業務的女子在智能櫃前等待了約9分鐘。
在紅星新聞記者暗訪的過程中發現，大多數客戶均表示，相比以前排號等待的時間已大大縮短，服務態度也更好了。25日上午11時許和下午2時許，記者兩次來到夾江農村信用社營業廳，4個人工櫃檯全部開放，取號即可立即辦理，根本無需等待。
不過，紅星新聞記者在隨機走訪的農行夾江支行、中行夾江支行、建行夾江迎春東路支行、工行夾江支行、樂山商行復興路支行、夾江農村信用社的營業廳發現，此前懸掛在顯著位置的「等待時間不超過3分鐘」公告牌均「消失」了。
對此，有銀行工作人員解釋說，公告牌掉落了。既然承諾「等待時間不超過3分鐘」為何不能完全做到？有多位銀行員工表示，大多數普通業務均能在這一時間內完成，但有些複雜業務需要更長時間，特別是尖峰時段還存在不可控的因素，「3分鐘」只是目標。
回應：
千方百計實現承諾 將加強監督和考核
「等待時間不超過3分鐘」是怎麼來的？據夾江縣金融工作局相關負責人介紹，今年以來，夾江縣提出要爭創成都經濟平原區營商環境第一縣目標，金融行業的服務是營商環境非常重要的一部分。10月底，該縣召開金融行業營商環境調研座談時，針對市民反映的銀行排隊等候太長的問題，要求切實加強金融業的服務水平，切實提升群眾的滿意度。
該負責人告訴紅星新聞記者，怎樣進一步提高金融服務質量，成為夾江各家金融機構討論的焦點。在夾江縣金融工作局指導協調下，各家銀行多措並舉，把改善服務、縮短客戶等候時間作為重點工作來抓，多家銀行集體作出承諾：「本行等待時間不超過3分鐘」。
「對銀行自身來說，縮短客戶排號等待和辦理業務的時間，為客戶提供優質服務提高服務質量，也是銀行之間競爭的需要，所有銀行也都在努力。」某支行負責人表示，一方面「3分鐘」倒逼銀行組織員工加強學習，提升業務素質和服務意識，另一方面倒逼銀行重構業務流程，增加設備人手，加強辦理業務分類分段宣傳引流，通過合理安排「彈性窗口」、增設智能櫃來緩解排隊壓力，以滿足業務高峰期客戶服務需求。
不少老年人習慣排隊在人工櫃檯前辦理業務
該負責人介紹，特別是增加智能櫃的普及運用，及時引導和有效分流客戶，很多開卡、存款、取款、轉帳等常見業務已經實現客戶自助操作，方便快捷。此外，很多銀行業務已經實現網上辦理，工作人員的另外一個重要工作就是拿出手機，手把手教客戶使用。
「不過要保證每位客戶在任何時段都等待時間不超過3分鐘，壓力還是很大。」該負責人坦言，尤其是一些老年群體在使用智能櫃時有困難，有些複雜業務必須在窗口人工辦理，特別是在年底集中辦理社保相關業務等集中期，人工櫃檯的業務量壓力很大。
對此，夾江縣金融工作局相關負責人表示，經過一個月的運行來看，目前有銀行反饋大部分業務均能達到要求，還有部分業務也在全面提速，但是離「3分鐘」目標還有差距。既然老百姓有呼聲，銀行也作出了公開承諾，就要進一步合理統籌，挖掘潛力，千方百計去實現，下一步將會同人民銀行加強監督和考評。
「成都經濟平原區營商環境第一縣的目標不是輕易簡單就能實現的，既然承諾就必須兌現。」11月28日，夾江縣委書記龔德勤在全縣金融生態建設推進會上再次發出動員令，要求排除萬難，以金融行業的優質服務帶動全縣社會服務邁上一個新的臺階。
紅星新聞記者 顧愛剛 攝影報導
編輯 郭宇