手機在保修期內壞掉 廠商承諾換主板但無法保存數據
2020-12-19 廈門網
廈門網訊 (海西晨報 記者 郭欽轉) 「手機一族」，你是否曾遇到過這樣的問題？手機在保修期內出現問題，廠商只承諾修手機，卻不能恢復裡面的數據。近日，廈門市民張先生就遭遇了此事。日前，他撥打晨報新聞熱線8080000稱：「那部華為手機裡的資料對我很重要，我沒有做錯什麼，為什麼要承擔這樣的損失呢？」他表示，對華為手機如此的售後服務，非常失望。
據張先生說，這部不能開機的華為手機，已經留在廈門華為客戶服務中心一個多月，問題仍然得不到解決。
[消費者]
希望保留手機數據
根據張先生介紹，2018年7月，他花了2000多元買了這部手機，今年4月初突然開不了機了，於是將手機送到華為客戶服務中心進行維修。根據華為手機「三包」服務規定，一年內，手機因非人為因素出現問題，消費者可以享受到免費維修的服務。
很快，張先生就被告知手機不能開機是因為主板的問題，華為客戶服務中心願意免費為他更換主板，但手機裡的數據資料無法保存。
「他們甚至沒有針對我保留數據的訴求提出任何主動的建議方案。」張先生說，他對這樣的售後服務很不滿意，並拒絕了直接更換手機主板的方案。
此後，根據張先生的反映，12315平臺曾介入調查和協調。但根據12315平臺工作人員的解釋，張先生恢復數據的訴求，超出了國家「三包」政策的範圍，並建議張先生尋求其他途徑解決。
[售後]
只修復產品的硬體
對於消費者維修手機保留數據的要求，華為公司是否可以作出更為積極的解決方案？
華為方面表示，他們不對手機內丟失的數據負責。「我們銷售的是產品的硬體，我們只對產品的硬體進行修復。」昨日，華為400售後服務中心的一位工作人員回應稱，華為根據國家的「手機三包」政策，為消費者提供退、換、修的服務，而「修」的範圍並不包括存在手機主板裡的數據。
該工作人員稱，華為的手機產品為消費者提供多種渠道的數據備份功能。比如雲備份，該備份功能會默認開啟，為消費者提供一個終身使用的5G雲空間，並自動備份通訊錄、文檔、備忘錄之類的重要數據。如果消費者的手機發生損壞，華為售後部門可以幫助消費者找回已經備份的數據。
[市場]
視數據恢復情況收費
那麼，手機壞了，存在主板的數據真的沒辦法恢復嗎？
晨報記者在廈門諮詢了多家私人的手機維修點，個別店家表示他們可以恢復手機數據，但是費用可能在1000元-6000元之間。「只能恢復部分的數據，比如一些照片、文檔文件等，具體能恢復多少也不確定，所以每次收費也不一樣。」一位私人維修點的工作人員如此解釋。
按照這個報價，恢復手機數據的費用，很可能會是張先生購買手機價格的2-3倍。
張先生表示，因為手機內的數據對他來說非常重要，因此如果事情一直沒有進展，他可能會找非官方的手機維修點嘗試恢復數據。不過，市面上的報價卻讓他無法接受。
張先生希望華為手機官方能夠為他解決恢復手機數據的問題，或者由手機經銷商和廠方承擔恢復數據的費用。
律師說法
可用合同法維權要求廠商賠償
「首先，消費者權益保護法跟合同法是沒有衝突的。」福建旭豐律師事務所柳冰玲認為，如果手機的質量有問題的話，是屬於一種合同違約行為，根據合同法，消費者作為合同的一方是可以要求賠償損失的。
而產生找回數據所產生的費用，如果是因手機質量有問題引起的，那麼就在賠償的範圍內。
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去年夏天，邱先生突然忘記了iphone6手機鎖屏密碼，在幾次輸入錯誤之後，手機被鎖住了。之後，邱先生來到位於SM二期的蘋果官方直營店，試圖通過售後服務來解鎖手機。店員稱，一旦忘記鎖屏密碼，便只能通過「刷機」的方式解鎖蘋果手機。所謂「刷機」，是指升級或重新安裝手機系統。「刷機」後，手機上的簡訊、照片等信息便可能無法找回。
蘋果官方客服人員解釋稱，蘋果自身無法通過「後門」得知機主設置的密碼，因此除了「刷機」，無法幫助機主解鎖。
針對邱先生的情況，廈門市12315熱線回應稱，根據消費保護規定，對於忘記密碼的情況，手機品牌方應提供免費的維修服務，不能搪塞或變相收費。不過12315亦表示，如是因為技術原因無法解鎖，品牌方並無責任。
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