2019年10月18日，大數據分析公司易觀發布了《中國客戶服務智能化市場專題分析2019》的報告。該報告系統剖析了我國客戶服務智能化市場的發展背景、發展現狀、典型廠商和未來發展趨勢。其中，網易旗下服務營銷一體化解決方案專家網易七魚，以高智能化水平、高產品可靠度、快速雲端部署的智能化服務獲得了極高的行業認可，億級營收規模領跑市場。
AI技術顛覆產品形態 拓展客服能力邊界
易觀報告指出，傳統客服行業面臨服務效率低下、產品智能化程度不高、服務個性化程度不足、服務質量有待提升，以及客服人員流動大、培訓成本高、服務效果難以衡量等內外部問題。隨著技術的快速發展，大規模知識處理技術、自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統和推理技術等一系列大數據、人工智慧技術的發展與應用，有力促進了傳統客服向智能客服的轉型。
智能客服以7*24小時永遠在線的工作時間、高頻問題攔截、輔助人工完成更多工作、提高服務效率、降低企業管理成本等優勢，幫助企業實現了降本增效和精準營銷。
該報告對我國客服智能化市場幾家典型企業的產品實力從產品功能評價和產品市場認可兩個維度進行了比較分析。產品功能評價是從智能化水平、產品可靠度和快速部署能力三個方面進行衡量；市場認可則是由服務企業數量、營收水平和融資額度三個指標組成。
從對比分析中可以看到，網易七魚依託網易在AI領域多年的技術攻關和積累，憑藉算法、算力和數據方面的明顯優勢，為自身構建了一道堅實的技術護城河，使得其以97%的語義理解準確率、90.8%的問題解決率這一高智能化水平，排名第一的高可靠度，3-5天的快速部署能力以及25萬家的客戶服務數量和億級的市場規模，在諸多廠商中處於領先者行列。
智能客服深度融合真實場景 加快各行業落地步伐
根據易觀數據統計，隨著新一代人工智慧發展規劃等有關政策的出臺、移動網際網路的普及、產業升級、消費者對服務體驗要求的提高以及人工智慧等技術的不斷完善，我國智能客服市場在2017年到2018年呈現爆發趨勢，並且還將繼續呈現高速發展的態勢。
報告顯示，智能客服是目前人工智慧落地的應用典型，在金融、網際網路等行業已經具有相對成熟的應用，同時在政府、教育、醫療、物流、電商、房地產等行業開始了加速落地的步伐。如報告中所提及的網易七魚，就是以電商為主要客戶類型，並且在政府、教育等行業也展開了深入的探索與合作，目前已累計服務超過25萬家企業客戶。報告特別指出，網易七魚的服務顯著提高了電商行業客戶的工作效率，如服務對象的客戶諮詢滿意度提升超過20%，同時強大的數據分析能力有效幫助管理者發現企業問題。
網易七魚深耕電商行業，以網易七魚服務的驢媽媽旅遊為例，該在線旅遊平臺的客服工作具有服務標準化問題多，人工客服需求量低，但是目前以人工客服處理為主；知識庫龐大；用戶使用路徑與需求多元化等特點。針對這些場景和需求，網易七魚通過引入智慧機器人服務，依託「服務先知」功能，在一觸即達的交互中直接解決問題；同時藉助在線客服功能，完成了官網、APP、小程序等多渠道接入，保證每位用戶的問題都可被穩定送達，且及時得到回覆。通過全渠道接入，與智能化客戶信息分配，網易七魚在優化驢媽媽客服服務質量的同時，提升了其30%的人效，有效降低了人工成本，提升了客服服務效率。
在政務服務方面，網易七魚與杭州市高新區（濱江）市場監管局合作推出的AI智能語音機器人有效破解了原本每天受理大量群眾熱線電話、傳統呼叫中心架構無法支撐群眾多路電話接入、長期佔線和等待時間過長等人工服務瓶頸，受到辦事群眾的普遍好評。由此可見，智能化客服的強大應用價值已經越來越凸顯。
來自Gartner的統計顯示，預計到2020年，人工智慧將處理多達80％的客戶服務互動。易觀對智能客服的發展趨勢研判也得出相似的結論，即客戶服務智能化將成為人工智慧商業化落地的先行者，並且將與更多真實場景進行深度融合，實現從「弱人工智慧時代」向「強人工職能時代」跨越。
網易七魚作為行業的領跑者，將繼續為企業賦能，幫助企業持續提升服務效率和用戶體驗。正如網易智慧企業部總經理阮良所展望的，網易七魚希望通過將數據與消費場景深度結合，回歸服務需求的本質。用技術和智能的手段去探索服務與營銷的未來，拓寬企業服務的邊界，為消費者提供更加人機無縫的極致體驗。