網易七魚電商行業解決方案,從電商競爭看待領跑的正確姿勢

2020-12-13 艾瑞網

一場突如其來的疫情，一個不同尋常的春節，讓餐飲、旅遊、金融等行業都遭受重創。據悉，今年春節期間餐飲行業損失約高達5000億，而同為假期「熱門」的旅遊業，也將因此次疫情而對全年旅遊總收入造成1.8萬億元的損失。

不同於線下和部分傳統企業，包含綜合類電商平臺、社交電商、跨境電商在內的電商行業及到家服務的流量、用戶數和成交額都呈現出大幅上漲趨勢。但是，疫情終究會是暫時的，疫情之下的生活方式給人們帶來的影響可以是長遠的。消費者一旦陷入「電商習慣」，或開始接受為到家服務付出多一點開銷的生活，就意味著在未來的很長一段時間內，電商、線下零售線上化的商業模式將受到追捧。

在為電商企業在此次疫情下諮詢量突增提供解決方案的同時，網易七魚站在長遠角度更加關注的是：電商的機遇來了，競爭就會隨之而來。當越來越多的消費者陷入「電商習慣」，而品牌忠誠度早就不再是影響決策的重要因素之一時，看到並滿足消費者對購物體驗和個性化服務的要求，同時控制成本，提升人效和轉化，將服務轉為營銷，才是電商企業贏得一場持久戰的法寶。

接下來，我們將從消費者的購物行為入手，分析電商企業長期業務需求，講解網易七魚智能電商解決方案的能力與價值。

消費者購物行為觀察

通常，消費者在購買商品之前會進行商品瀏覽、商品搜索等動作；在做購買決策時，對於感興趣的商品可能會加入購物車、放進收藏夾、或發起諮詢（例如：商品是否有折扣/優惠券？什麼時候發貨？）甚至直接下單；在購物完成後，消費者往往會發起物流查詢、催單、退換貨等售後諮詢，或是將商品推薦給好友購買。

在這一系列行為中，每一位消費者的行為習慣、期待和個性化需求都會有所不同，那麼電商企業的客服團隊或用戶體驗中心該如何精準、高效地優化大部分客戶的服務體驗，同時為企業帶來效益呢？

業務需求分析

如果您擁有一家電商企業或是電商體驗中心的負責人，十分關心消費者體驗，並看重人效、成本和轉化，我們不妨一起思考以下幾個問題：

1.想要實現消費者體驗升級，但是有多少消費者是因為不友好/傳統的交互體驗而離開？

2.每一位消費者都有個性化問題和需求，電商體驗中心的人效管理該如何計算？成本如何有效降低？

3. 從成本中心向利潤中心優化，服務到底如何過渡到營銷？業務中臺如何支撐前端業務創新，帶動營銷轉化？

4. 加入購物車未付款的客戶中，客單價高的是否應該重點催付？面對客戶下單卻未付款，應該怎麼做催付？

5. 在大促活動時，面對突發類/緊急類事件，如何「轉危為機」，給消費者一次不一樣的體驗，因深刻而打動？


網易七魚電商解決方案

一. 場景化AI帶入感，智能體驗升級

能力：實現差異化的UI個性交互體驗，通過促銷活動直接引導到優惠券推薦，一觸即達直達頁面，降低用戶操作成本，一鍵直達打造帶入體驗感

相關產品：在線機器人==>一觸即達



二. 圍繞商品/訂單的智能化場景設計，降低40%以上人力成本，提高服務人效

能力：電商服務的問題集中在哪裡，我們就要重點從哪裡解決：圍繞電商服務場景中80%以上相關的商品/訂單的問題而設計，自助解決商品/訂單類相關問題，無需人工介入；

相關產品：電商機器人==>商品訂單



三. 商品卡片推薦讓服務到營銷自然過渡，打造爆品、提高轉化的必備利器設計

能力：專為電商場景設計的【消息卡片】是提高詢單轉化率，轉向利潤中心的高效武器。通過消息卡片，可在售前諮詢中向消費者推薦商品、活動爆款和優惠券，或在服務較滿意時進行服務營銷；在售後諮詢中，消息卡片允許消費者快速發送訂單快照，方便客服定位消費者問題。同時，在促銷期間，也可根據推薦邏輯精準推送卡片，提高轉化。

相關產品：電商機器人==>消息卡片



四. 服務帶動營銷的關鍵節點-催付，有效的催付設計將提高40%詢單轉化率

能力：催付的關鍵點在於溝通的時間節點和話術。在不合適的時間點向消費者發送催付信息，極容易造成消費者反感。因此，我們根據消費者購買意向關鍵行為分析，制定了一套通過SDK消息推送做催付策略，並與訂單系統接口數據同步，統計訂單績效，把控轉化環節。

相關產品：在線SDK消息推送



五. 大促應急處理，由被動轉化為主動規劃式服務

能力：大促期間，重複支付、 服務故障、重大投訴和商家仲裁或許都是難以避免的場景，但是，每一次的服務，都可以成為電商品牌傳遞價值的良好機會，重點在於能否把握住。通過網易七魚外呼機器人，電商企業可以在多個消費者關注時效的關鍵場景下（例如關鍵事件通知、處理進度通知、活動通知），觸達服務寬度，化被動為主動，為消費者帶來情感的維繫與品牌的深入；同時也可用於老用戶激活/NPS調研等場景，補充企業的主動服務能力

相關產品：外呼機器人



此前電商服務創造價值的模式有三種：優化服務體驗、提高生產效率、降低成本

當服務轉營銷趨勢成為第四種，我們又該如何應對？


面向客服或用戶體驗中心部門價值的定位轉型，網易七魚根據消費者旅程的每個節點，融合在線客服、在線機器人、工單和外呼機器人四大產品功能，設計了一套服務轉營銷解決方案。


如果你也對客服中心如何做貢獻度、在現有的服務上如何設計營銷轉化、雙中臺如何為前臺服務提供創新、電商服務數據如何利用進行數據變現等問題感興趣，歡迎與我們一同探討！



諮詢連結：https://survey.163.com/htmls/8yghtm/paper.html


（文章為作者獨立觀點，不代表艾瑞網立場）

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