東方網記者程琦6月10日報導：一直用手機軟體打車，還不如在App上充個值，還有優惠；在買菜App上充個錢，用起來方便，買菜也便宜。近年來隨著人們消費習慣的變化，在網絡平臺上充值消費已經是普遍的消費行為，可是充值容易，退款情況如何呢？日前，上海市消保委對31家網絡平臺開展充值消費體察。結果發現，兩鮮、達達、中糧我買網等3家網絡平臺無法退款，愛奇藝閱讀、蜻蜓FM、網易公開課等15家網絡平臺則以購買非遊戲類虛擬幣的形式不支持退款，被消保委點名。
網絡平臺退款：3家無法退，來伊份要手續費
據了解，為了解網絡平臺充值和退款現狀，促進網絡消費健康發展，上海市消保委聯合中國消費者報上海記者站於2019年1月-4月對31家網絡平臺進行充值和提現進行消費體察，涉及網絡購物、旅遊出行、生活服務、在線教育等領域。
其中，有10家可在平臺自行退款，分別是蘇寧小店、大眾點評、中國國航、美團外賣、美團打車、永輝生活、一嗨租車、申通、Metro大都會、超級猩猩（微信公眾號）；有12家需與客服溝通完成退款，分別是泰笛生活、肯德基、貝思客、貨拉拉、天天果園、阿姨幫、必勝客、我廚買菜、神州專車、百果園、亞馬遜、食行生鮮；有5家經上海市消保委溝通後承諾以後可以退款，分別是漢堡王（微信公眾號）、每日優鮮、閃送、盒馬、21CAKE。
有1家平臺退款需收取手續費。體察發現，來伊份退款須承擔2元手續費。對此，來伊份表示，來伊份錢包實際運營方為商銀信支付服務有限公司。就本次體察，公司已將平臺中的用戶充值指引等進行了完善，並在用戶充值時就提醒用戶提現會產生2元手續費。
此外，兩鮮、達達、中糧我買網等3家平臺無法退款。其中，兩鮮經上海市消保委溝通後仍堅持無法退款。
而達達公司於發布會前夕與上海市消保委進行了溝通，並承諾為消費者實現退款功能：一是修改用戶充值協議，在法律關係上明確消費者「預充值可以退款」；二是在APP「我的錢包」的「餘額」右側設置「退款」按鈕，並整合內部流程，實現一鍵退款。APP迭代版本將於8月20日之前上線，上線之前消費者提出的退款需求可通過公司客服實現第一時間退款。
虛擬幣退款：2家有條件，15家根本無法退
在調查中，上海市消保委發現，英語學習、讀書、視頻娛樂等服務類網絡平臺，針對小額交易，要求消費者通過購買虛擬幣進行支付操作。虛擬幣存在消費者的平臺帳戶中，並形成了相當數量的資金沉陷。充值購買虛擬幣與現金充值存在一定的類似性，為此，體察還對28家以購買非遊戲類虛擬幣形式充值的網絡平臺開展消費體察。
體察發現，在28家以購買非遊戲類虛擬幣形式充值的網絡平臺中，有6家網絡平臺與客服溝通後可以退款，分別是騰訊課堂、手機知網、得到、扇貝聽力、扇貝單詞、華圖在線；有5家經上海市消保委溝通後承諾退款，如喜馬拉雅、知乎、天天P圖、微視、鯨魚閱讀；有2家有條件退款，分別是書旗小說、天貓讀書。
此外，還有15家平臺無法退款，分別是愛奇藝閱讀、納米盒、QQ閱讀、英語流利說、微信讀書、網易公開課、好好學習、蜻蜓FM、美拍、英語趣配音、抖音、昂秀外語、Finger、火山小視頻、古書之美。
上海市消保委：應該暢通退款渠道
預付卡式消費和網絡充值有何區別？對此，上海市消保委認為，預付性消費主要以消費者在消費行為之前預先支付一定數額的金錢，購買相關產品或服務，並與經營者確立消費合同關係。而網絡平臺充值主要以消費者將錢存放在經營者指定的平臺帳戶中，從而實現消費便利，在平臺中的錢仍歸消費者所有。
「既然錢是屬於消費者的，就應該可以拿回來。但體察中，平臺主動設置了退款功能的只有10家，其它都需要和客服溝通，甚至無法拿回。而採用虛擬幣方式的平臺，更是增加了一個環節，錢款更難拿回來。」上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，「我們認為，應該要暢通退款渠道，退款的門檻不能高於充值的門檻，不能充值很方便而退錢很困難。」
上海市消保委表示，一是消費者在網絡平臺自己帳戶中充值的資金所有權屬於消費者，因此平臺應保障消費者退款的權利，不得利用格式條款對消費者做出不公平的規定；
二是網絡平臺應當保證消費者退款的方便和快捷，消費者退款入口和路徑門檻設計不應高於消費者充值時的入口和路徑門檻，平臺不得利用一些技術方法和商業套路給消費者退款設置障礙；
三是服務類平臺的非遊戲類虛擬幣需要進一步予以重視和規範，要從公平性、合理性角度重新審視非遊戲類虛擬幣的相關規則，平臺不得利用非遊戲類虛擬幣的商業模式增加消費者的不合理風險。