用戶訪談是產品人員的一項必備技能。用戶訪談就像彈鋼琴一樣，看起來很容易，但要做好卻很難。
本文介紹用戶訪談5步法，有套路、有技巧、有話術，幫您做好用戶訪談！
另外，B端產品是近幾年的熱點，本文也特別增加了B端產品的用戶訪談要點。
用戶訪談的整個過程可以分解為5個步驟，接下來逐步介紹每個步驟的要點：
1
明確訪談目標
「以終為始」是做事情的好習慣。開始做訪談前必須先明確訪談的目標，避免為了做訪談而做訪談。
C端產品與B端產品的訪談目標有所不同。
B端產品主要是為業務服務，所以訪談的目標通常是梳理業務現狀、總結業務問題。
2
選取訪談對象
3
設計訪談提綱
在做訪談前，要準備訪談提綱。
好的訪談提綱是訪談成功的一半。
根據你的訪談目標，把你想問的問題整理出來，特別是要明確：你最想問的3個問題是什麼？
特別提醒：
針對訪談目標設計訪談提綱，以終為始。
多問開放性的問題，可以收集到更多的信息。
設計訪談提綱有幾種常用的套路：
漏鬥模型STAR法則九段式訪談3.1漏鬥模型
訪談的過程就像漏鬥一樣：先暖場、再從大到小提問（先問大的問題、再問細節的小問題）、最後深入挖掘（對你感興趣的問題可以進一步深入挖掘提問）。
3.2 STAR法則
STAR法則是面試官在面試候選人的時候常用的問話套路，也可以應用在用戶訪談中，用來引導受訪者說出更多的信息。
3.3九段式訪談
九段式訪談是一種結構化訪談方法，通過設計好的對話框架來挖掘用戶需求、驗證解決方案。
九段式訪談包括3個階段：
1、診斷原因
2、發掘影響
3、驗證方案
每個階段都包括啟發式提問（開頭）、誘導式控制和重複確認這3步組成。具體見下表。
B端產品的訪談提綱有點特殊：
1、要提早熟悉業務，對業務不熟悉就無法問出有效的問題。
2、根據訪談的角色與層次，設計不同的問題。
4
執行訪談計劃
用戶訪談開場參考話術
你好（受訪者的名字），很高興認識你（如果需要再加些閒聊）。
謝謝你抽時間參加我們訪談。
在我們開始之前，我想簡單介紹我們現在做的事情。
（簡單介紹下你的公司）我們（你和你同事的名字）是（職位的描述）。
我們的工作是了解我們的潛在用戶和他們的需求，去設計和創造滿足這些需求的產品和服務。
這就是為什麼我們邀請你過來與你談談，預計需要xx分鐘。
在我們這次的項目中，我們想知道…人們如何做/使用/思考等…。{你想得到的想法}
這並不是一次測試，你的任何回答沒有對錯之分。
我們期待你最真實的想法。如果你對我們的任何問題感到不適，你可以說出來。不想回答的問題可以拒絕回答。
你的想法對我們來說很重要，我們將對此進行保密，它只會用在我們公司的內部研究，涉及的人員和我們的客戶上（明確地說明它的使用範圍）。
為了記錄這次訪談，我們會做筆記，進行拍照，用錄音筆錄下我們的談話。這些錄音，筆記，照片等只會用於…（直接列出使用的範圍，如需要，可以讓受訪者籤署相應的受訪者協議）。
在我們開始之前你有沒有什麼問題（回答一些必要的問題）？
再次感謝你的參與。那麼我們開始吧！
{轉到實際問題，按照準備好的訪談提綱提問}
用戶訪談收尾參考話術
感謝您接受我們的訪談，您給我們提供的信息對我們來說非常重要。
這是我們為您準備的小禮物，感謝你！
能否留個聯繫方式？我們產品做出來後，還想聽聽您的建議呢…
對了，針對我們今天談的內容，你有沒有其他合適的同事推薦給我們訪談？
{送走訪談對象}
5
總結歸納輸出
送走訪談對象後不要以為訪談任務就結束了。
趁著記憶還是新鮮的，整理並分享你的發現、迭代改進訪談提綱。
做訪談筆記，識別痛點，提煉機會點迭代改進訪談提綱準備下一輪訪談根據實際情況，有時需要輸出用戶訪談報告，報告的參考結構如下：
6
用戶訪談的局限性
用戶經常會「口是心非」，告訴你的答案不一定代表他們的真實想法。不僅要「聽其言」，還要「觀其行」。通過可用性測試、觀察法、數據分析來佐證用戶的行為。用戶需求≠產品需求。在做用戶需求訪談時，要聽用戶的，但不要照著做。用戶告訴你的需求往往是「解決方案級需求」，「一切用解決方案描述的需求都是偽需求」。不要照著做，要先挖掘用戶的真實需求。賈伯斯說：「永遠不要問你的顧客要些什麼！他們只知道他們看得到的，他們不知道他們見不到的，而這往往正是顧客需要。當你為他們創造出來，顧客發覺之後，就會說：啊！這就是我想要的。」用戶告訴你的需求往往有局限性。不可能通過用戶訪談獲得顛覆性創新的idea。作者： 張在旺 資深諮詢師、創投顧問、《有效競品分析》作者； 近20年IT行業工作經驗，近幾年致力於產品經理培養與產品方法論的傳播，參訓學員超過兩萬名，為100多家企業客戶提供了培訓與諮詢服務。榮獲企業大學的最佳講師獎、師資培育獎。