北京大學第三醫院（下稱北醫三院）目前一周七天接診。「用時間換空間。五天工作制，醫療空間七天全開放。」黨委書記金昌曉如是說。「目前有61個手術室，原本安排的夜間手術時間，對病人及其家屬有諸多不便，所以儘量安排在周末的白天，解決這些相應問題。」
改善醫療服務行動計劃，重點是要改善患者就醫體驗。在金昌曉看來，「北醫三院取得的成果符合政策預期，相比過去而言有了很大的改善。」
本輪醫改以來，北京穩步前行推進改革，成為醫改明星地區之一。北醫三院在一系列醫療服務流程再造的過程中，形成了哪些寶貴經驗？日前，健康界獨家專訪金昌曉，了解背後的細節和故事。
以患者為中心，落實到醫院管理的方方面面
走進北醫三院門診大廳，曾經需要頭天晚上排隊登記、一號難求的局面已不復存在，提前在網上進行精準預約，按照相應時間節點前來就醫的患者井然有序。
通過五年努力，北醫三院全面啟用電子就醫卡，取消當日窗口掛號，實行全預約就診，大大提高醫療質量安全，減少患者等候時間。
2018年2月，北醫三院線上圖文諮詢服務App上線，並在該院生殖醫學中心率先使用。在北醫三院的線上圖文諮詢服務App上，一位患者寫下了這段評價，「與喬老師的諮詢持續了3天。第1天，當時的語音背景是廚房裡的刷鍋聲，喬老師應該是在家吃完晚飯後抽時間回答的問題。第2天，語音背景裡有車子行駛的聲音，那時將近午夜，喬老師應該是在回家的路上吧……喬老師的一次諮詢，讓上班的我節省了不少時間，少請了幾次假，少跑了幾次腿。」
上文中所指的「喬老師」正是中國工程院院士、北醫三院院長喬傑。
為方便患者就醫，北醫三院對就診流程進行了整體改造。除北京市統一平臺的電話預約、網站預約外，還增加了微信預約、自助機預約、診間預約、出院複診預約和社區預約等多種預約形式。
同時，微信提供門診診間支付、辦理入出院手續、住院預交金繳納及結算、查詢住院費用等多環節的服務模式；
門診實行「先診療後結算」等多種繳費結算模式；
住院處設置出院複診取號窗口，方便患者取號；
在住院、門診窗口提供「通櫃服務」，並設置特殊人群的優先服務窗口；
門診服務中心提供諮詢接待、預約、審核、免費借用輪椅、平車、發放宣傳品等「一站式」服務、候診區免費提供飲用水、手機充電、便民箱……
這一系列的便民服務，提升了患者的就醫體驗。
「但我們還是保留了窗口服務，因為醫院服務有其特殊性，我們必須為最不方便的人提供應有的設施設備和服務。」金昌曉介紹，在這一過程中，北醫三院的後勤保障，都做了相應的改革，甚至細緻到停車服務。「因為空間比較小，車位不夠，在北大醫學部的大力支持下，我們將部分職工的車停著醫學部的校園裡，盡最大努力騰出地方解決病人停車難的問題。」
在2019年的北京醫耗聯動改革中，北醫三院對全院職工進行分類培訓，包括保安、保潔和醫輔人員。「職工在醫院崗位上工作，需要不斷學習不斷培訓，有效提升自己各方面的能力。」
更重要的，金昌曉認為藉此形成全院上下的合力。「注重全員培訓是三院一以貫之的做法，不僅是醫耗聯動，包括這次新冠病毒疫情防控，各種培訓作為我們有效應對疫情的措施，保證全院協同，取得勝利。 」
「從醫院的管理者來說，落實國家相應的文件精神，更好地規範醫務人員的診療行為，才能不斷提升醫院的整體能力。」金昌曉評價道，通過改善醫療服務行動，北醫三院整體提升，按照他的話說，「相應的一些指標都達到了北京市較高水平。」
學科發展，帶動醫院整體能力提升
北醫三院的特點，還在於優勢學科建設。金昌曉認為，「三院學科建設採取「強強扶弱」的策略，像骨科、運動醫學、婦產科、眼科以及生殖醫學等優勢學科，我們在空間、床位，包括設備配置，還有人才引進方面，都給予相應的政策傾斜。」
2019年，北醫三院加強對急診急救系統的五大中心建設，通過「胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心」的整體能力提升，來帶動醫院服務水平的提高。作為公立醫院，立足老百姓急需的醫療服務，整合和優化學科優勢，發揮特長特色，是我們分內之事。
目前，北醫三院有20個國家臨床重點專科。在復旦大學醫院管理研究所的2019中國醫院排行榜中排名第11位。專科綜合排行榜中，臨床藥學、生殖醫學第1位，骨科第4位，康復醫學第7位，消化病第9位，婦產科第3位，病理科第6位，整形外科第8位。
排名是一種認可，它的背後，是我們對學科內涵建設、人才培養以及臨床解決問題的能力的一種不懈追求。
同時，金昌曉也表示，北醫三院在病人的心目中的整體滿意度，得到了大大改善，同時與之配套，信息化建設也做了大量富有成效的工作。在金昌曉看來，醫院信息化建設，既是公立醫院為患者提供優質、高效、同質化醫療服務的內在需要，也是提高醫務人員工作效率的迫切要求。如今，不僅患者受惠，醫護人員的便利也大大提升。以移動終端為載體，以數據中心和集成平臺為基礎，北醫三院打造了移動醫生站、麻醉工作站和移動護士工作站，醫生、護士可隨時隨地獲取患者臨床資料，提高診療服務效率。
1998年，北醫三院的信息化建設進入新階段。金昌曉說，「我們認真做好規劃，重視服務管理，重視服務臨床，重視服務病人。這幾年在集成平臺建設，互聯互通，電子病歷以及「網際網路+醫療服務」等方面都取得好成績。」
醫院特別看重信息部門與臨床科室之間的關係。「這一點我們處理得比較好。比如做電子病歷、DRG試點、臨床路徑等，相應科室都有專門對接信息中心的專員。他們大都是高年資的臨床一線醫生或者護士，能夠充分了解並反映臨床需求。」
當下，信息化在推動「醫院集團化」與「醫療集團化」中的作用非常明顯。金昌曉認為，醫聯體的建設是「醫療集團化」，涉及的醫院人財物等相對分立。例如，一年多前建立的北京大學第三醫院機場院區和最近的北方院區，通過信息一體化，有效提升兩個院區的整體化水平。
「無論哪種模式，信息化都要先行。當電子病歷、臨床路徑統一時，各院區的認同度就提高了。」金昌曉認為，信息化是醫院運行的重要支撐手段，無論是基於網際網路還是人工智慧開展醫療服務、優化管理運營，都有利於推動醫教研協同和院間協同發展，為群眾提供更多更好的醫療服務，提高群眾就醫獲得感。
擴大輻射範圍， 服務全國患者
早在1993年，北醫三院在育新花園小區開設第二門診部。金昌曉認為，這是三級醫院提供醫聯體社區醫療衛生服務的雛形。
2014年，北醫三院牽頭，包括社區衛生服務中心和大學校醫院在內的24家醫療機構組成海澱區中東部醫聯體。「這個醫聯體覆蓋人口130多萬，我們的醫生可以延伸到社區醫生開展診療服務，同時，開放相應的號源，提供線上線下培訓課程，共同提高服務能力。
2018年，北醫三院與延安市政府籤訂協議，整體託管延安市中醫醫院，成立北醫三院延安分院。我們計劃利用技術和管理優勢，將延安分院打造成「總體布局合理、資源配置優化、學科建設領先、醫療技術優良、科研教學配套、醫療服務滿意」的當地一流、具有中醫特色的現代化三級綜合醫院。
2018年12月26日，北醫三院機場院區開始正式運行。首都機場資源優勢與北醫三院專業優勢相結合，承擔「中國第一國門」醫療保障任務。秉承建設臨空經濟區區域醫療中心的目標。
北醫三院從慢性病管理入手，將心腦血管及代謝類疾病等常見病的預防和管理作為重要抓手，派出學科骨幹力量擔任機場院區的主要負責人，帶領團隊在內外科系統主要疾病診治方向上做提升，並在此基礎上，發揮優勢學科帶動作用，使機場院區的經營管理效率、員工職業發展水平得到同步提高，管理上的「組合拳」為增強機場院區綜合實力打下堅實基礎。
「改善醫療服務行動，帶來對醫院整體綜合實力的全面提升，成果符合政策預期，我們會持續進行下去。」金昌曉向健康界表示。