國美線上線下融合加速度 數位化賦能服務消費「觸網」_綜合_江西...

2020-12-17 江西網絡廣播電視臺

從用戶選擇在國美APP下單開始，國美管家便接管用戶所有使用及售後需求，按照不同家電生命周期的節點，國美管家會為用戶推送一些後服務常識，以增加用戶黏性。

當有的企業緊盯著幾捆白菜、幾斤水果，造噱頭引流量的時候，一向穩紮穩打的國美，正在通過技術升級、數位化賦能、融合線上線下雙平臺優勢，讓服務發揮更大的作用，深入社區為萬千民眾的品質生活創造便利。服務基層群眾的剛需，從來都馬虎不得，面對社區流量的高光時刻，比起瘋狂地跑馬圈地，更重要的是如何通過技術進步催生新需求、新動能。

數位化賦能助力線上線下加速融合

近年來，消費者對於後服務及增值服務的關注度越來越高，服務已成為零售行業競爭力的關鍵戰場和重要利潤增長點。今年10月份，國家發改委聯合14部門出臺《近期擴內需促消費的工作方案》，也針對線下服務消費提出加速「觸網」，增加社區生活服務消費，滿足居民個性化、多樣化消費的要求。

國美積極響應市場和政策號召，聯合線下門店資源，打好基礎建築，提供線上線下同價同質量服務，同時，深入產業底層，推動線下服務向「數位化」轉型，探索新的服務消費模式，不斷滿足消費者的需求。

依託於國美龐大的線下零售網絡以及深厚的線上能力，國美後服務平臺「國美管家」把供應鏈內容和服務內容深度融合，以平臺化「一站式」下單服務,為用戶形成了「購買—清洗—維修—回收—再次購買」的家電生命周期的閉環。

從用戶選擇在國美APP下單開始，國美管家便接管用戶所有使用及售後需求，按照不同家電生命周期的節點，國美管家會為用戶推送一些後服務常識，以增加用戶黏性。比如，購買了洗衣機的用戶在一年左右會收到清洗提示，因為洗衣機工作時會積攢很多髒東西。使用2-3年，會推送保養通知，提示用戶對家電進行保養，可以延長使用壽命。

與此同時，通過移動端「門店」頻道的升級，江西國美把線下門店搬到了線上，12月20日全省11家視頻導購店的同步開業，每個門店服務周邊3-5公裡的社區用戶，以「真人即時在線解答+商品快速送達+到店、到家服務」的全鏈條經營模式，與用戶形成深度連結，成為離用戶最近、最可信賴的「家庭顧問」，「從地到天」形成線上線下的真正融合。

技術增效讓服務更有價值

為了增強平臺技術支持，實現服務內容的數位化，基於送、安、潔、維、保、換，六大服務內容，國美管家搭建「3+2+N」體系，設計了數字線、交互線、服務線三大條線產品。並通兩大模型實現定向引流，讓「一店一碼」「一頁一碼一物」，把服務連結起來，讓線下服務轉為了線上標準化的產品，展示在用戶的手機上。按著標準把服務產品化後，所有業務按類型一口價收費，不加價、議價，用戶明明白白消費，解決了服務行業用戶詬病最嚴重的「格不透明、亂收費」的問題，引導行業良性發展。這種貫穿線上線下、售前和售後的系統化服務能力也是用戶的選擇國美管家的重要理由。

數位化浪潮正在與包括零售業、服務業在內的各行各業充分碰撞，不斷 創造新的業態，激發更多想像空間。在此背景下，國美管家將通過不斷打造和完善專業化的隊伍,為中國上億家庭提供有溫度的專業服務。

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