三友亞星CTXWARE2.0呼叫中心平臺解決方案
2005/10/18
1、三友亞星通信科技有限公司簡介三友通信公司始創於1992年，由當時韓國數字通信領域的技術專家創辦，創立至今公司一直專注於CTI技術、網絡數據、語音及多媒體通信的開發、集成和應用，尤其在CTI技術和多媒體通信領域具有世界領先水平。公司擁有一支高水平的科技開發隊伍，時刻關注CTI領域和計算機軟體領域的最新動態，以力爭不斷為用戶提供最先進的CTI產品為己任。公司的目標是為客戶提供更好、更及時、更貼身的服務，通過運用最先進的多媒體融合通訊技術幫助中國客戶建立高效整體通信解決方案。
三友亞星通信科技有限公司是由三友通信於2001年9月獨資創立的高科技軟體開發公司。公司成立以來一直致力於為中國客戶提供國際品質的專業CTI產品與技術服務，通過大量針對中國市場的升級、改造以及本地化產品應用開發隊伍的建立，目前公司主要產品CTXWare2.0中間件平臺已經在國內CTI領域奠定了顯著的商業地位，為銀行業、電力行業、石化行業、教育機構、出版業、聲訊服務業、企事業單位和政府機關等縱向市場提供了一系列通信集成解決方案。優秀的國際品質與完善的本地服務使得我們的產品在國內CTI領域脫穎而出，備受業界矚目。
為了繼續保持三友亞星通信科技有限公司在CTI解決方案領域的領先地位，同時滿足客戶更多商務應用需求，三友亞星公司持續大規模投資，相繼在美國、韓國設立專門研究機構，通過研究院進行技術研究和體系化培訓，跟蹤國際技術動態，提高公司綜合競爭能力，強化對市場需求的應對能力。依賴其在通信領域綜合技術方面的優勢，著力研發國際領先的CTI系統產品，包括行業專門方案和企業級溝通中心等，以使公司在急速發展的CTI領域繼續處於領跑地位。
目前，三友亞星正逐步推出拓展區域市場的計劃，我們將加大人員與市場投入，為各地急速增加的客戶提供廣泛的技術支持。屆時，三友亞星將會同國內更多的系統集成商、分銷商和經銷商與其建立夥伴關係，共同開拓市場。依靠連鎖經營、高級產品訓練、技術導引和支持等各種形式為各地商業夥伴提供支持，並使之從中獲益。
2、三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺特點三友通信公司是韓國著名的呼叫中心解決方案提供商，在CTI領域具有豐富的行業經驗與眾多成功案例。其產品CTXWare2.0系列CTI中間件集成開發平臺，將為集成商及客戶提供易於集成，易於二次開發，易於功能升級，易於與業務應用連接的呼叫中心中間件系統。為您快速搭建各種規模多媒體呼叫中心應用，是一款具備高可靠性，高性價比的呼叫中心總體解決方案。CTXWare2.0系列中間件產品在系統設計中充分考慮中國市場需求與特點，在秉承一貫穩定、可靠的基礎之上，充分適用於國內CTI領域應用，廣泛適用於各類呼叫中心應用。包括電信、銀行、金融、政府、企業、郵政、電力客服中心系統，電信增值服務(局用信箱、疏忙系統、改號通知)，自動/人工聲訊業務，電話對對碰，電話會議系統，專業錄音系統，傳真等系統。
CTXWare2.0系列CTI中間件產品包括：基於技能分組的ACD智能路由；CTI Server；IVR多媒體語音交互應答；IVRGenerator業務生成解釋子系統；SoftPhone座席端軟體； AAManager統一控制臺；CMS系統實時監控；管理者統計報表系統；ACS計劃呼叫管理；RecordManager全程錄音管理；SoftPhone座席應用工具；VOIP遠端座席；WEB呼叫服務；CRM集成開發平臺。
高可靠性的底層支持通過嚴格的呼叫壓力測試；支持負荷分擔多機熱備，系統採用完全分布式和容錯的設計原則，核心模塊採用雙機熱備功能，擁有電信級穩定接入。
開放性接口支持傳統交換機（AVAYA、北電、ALCAT等）、IPPBX（AVAYA IPOFFICE、ALCATEL OXO等）、語音板卡（DIALOGIC、東進、NMS、三星等）。可以靈活搭建各種規模檔次的呼叫中心系統，採用通用平臺概念，支持多家廠商硬體，所有解決方案開發接口完全統一，建立開放型產品應用。
靈活的ACD智能路由可以完成複雜的排隊分配策略，包括靈活分組設置、基於技能、用戶級別、特定座席、特定時間的呼叫分配，整合各部門坐席資源，提升整體服務質量，可以完全媲美交換機提供的昂貴ACD功能。
方便的業務生成工具真正支持全面呼叫中心業務定製的圖形化生成環境，用於呼叫中心業務及自動語音應答業務的生成，全部真正圖形化拖拽操作，流程定製輕鬆完成。可以方便快捷地實現語音查詢、語音錄製、語音外撥、TTS動態語音實時合成撥報、傳真發送、傳真接收、電話會議、轉人工座席、接收按鍵、資料庫操作、流量記錄、計費等功能。支持腳本命令、支持標準的COM組件調用。根據不同客戶的不同的需求，自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業務應用。
功能完善的坐席端應用提供客戶信息彈屏及流轉功能，提供登陸，退出，應答呼叫，自動應答呼叫，轉接呼叫，座席間磋商，磋商轉接，電話會議，離席暫停服務，呼叫掛起，將呼叫轉到自動業務，接收按鍵功能，播放語音功能，接收和發送傳真功能，全程錄音功能，話後處理功能。提供完善易用的開發接口與業務系統無縫連接，提供強大的通信溝通支持；
基於IP的分布式坐席應用利用IPPBX強大的組網能力，CTXWare2.0平臺提供集中接入的統一控制平臺，只需在總部建立呼叫中心系統即可實現對全網分布式呼叫中心坐席的統一控制，包括統一話務分配、統一報表、統一監控等等應用，節省了大量的呼叫系統硬體投入、軟體採購、維護及運營費用。
完善的監控管理功能針對系統實行實時監督，提供全面有效的決策服務。全程監控：班長座席可以在任一時刻監聽人工座席的服務情況，參與答覆，同時有利於分析服務人員服務能力，針對性地提出改進服務意見。控制話務員對話，統計分析話路狀況和話務員服務情況；
與第三方程序完美集成產品在CTI應用層的層次上屏蔽了不同體系結構集成方案的差異，平臺提供完整應用模塊，靈活、開放的開發接口同業務軟體集成，提供基於COM組件及JAVA類等各種坐席端應用，客戶或系統集成商能夠根據自身的具體應用，簡單、快捷地開發出呼叫中心系統，極大的降低了開發成本，開發人員入門門檻低，可以進行快速集成。
強大的後臺管理與統計監控模塊CMS實時監控統計系統顯示整個呼叫中心的各種呼叫統計數據，按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進行監視，提供電話號碼、線路信息、客戶信息管理、線路和座席狀態監控、統計、報表生成。查看坐席服務狀態及接通率各種指標，通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合統計、分析報告。
INTERNER多媒體功能支持郵件統一排隊、文本聊天、WEBCALL、WEB回叫等網絡呼叫功能，以及網絡白板、網頁同步、桌面共享等協同服務功能。建立真正的網絡多媒體呼叫中心，使得客戶不僅可以通過普通電話訪問座席，還能夠使用網絡多媒體的方式與坐席人員進行交互。
3、系統各功能模塊完備的呼叫中心中間件，可以幫助您與客戶之間架設完備的溝通橋梁，隨時隨地以多種方式（電話、FAX、Email 、聊天、網際協作……）進行溝通。三友亞星CTXWare2.0中間件全面滿足客戶要求，為您提升呼叫中心運營效率和服務水準，全面滿足客戶挑剔需要。我們為您提供以下模塊功能：
a)基於技能分組的ACD智能路由 智能呼叫分配---ICD(Intelligent Call Distribution)：可以在座席窗口進行轉接、會議、磋商、外撥、多媒體呼叫路由重入等智能呼叫控制。
b)分布式CTI組網應用CTXWare2.0提供統一的分布式CTI控制，協助用戶建立完整全組網分布式呼叫中心應用，配合IVR統一接入，系統可以實現對分布式坐席的統一控制，做到ACD路由分配、坐席監控、應用軟體、統計數據大集中。對於多點組網的呼叫中心應用，只需在總部建立統一CTI伺服器、IVR伺服器、應用伺服器、資料庫伺服器，不但大量節省項目投資，而且最大限度減少系統後期維護成本。
c)IVR多媒體語音交互應答語音交互應答系統是呼叫中心應用的重要組成部分，是向客戶提供可靠和強有力的自助服務的重要手段，由於打破了地域及時間的限制，從而大大提高了效率，降低了運營成本。CTXWare2.0平臺產品的IVR多媒體語音交互應答模塊採用先進的系統結構設計，通過提供的流程編輯系統軟體IVRGenerator輕鬆編輯語音流程，並支持在線調試及追蹤，在不影響正常服務的情況下更換新的流程。系統可以利用資料庫信息篩選來話並選擇路由，也可以直接訪問用戶資料庫進行業務定製。
IVR可以與ACD路由系統緊密配合，當呼叫進入ACD等待隊列但還未轉到座席前，系統將播放等待音樂，或播放定義好的提示語、產品介紹、廣告等，或針對具體客戶播放個性化的提示語或問候語，使客戶感到親切和舒適，從而避免客戶中途放棄呼叫。當呼叫轉到座席時，如果座席因故沒有應答，系統會自動將該呼叫轉到另一個合適的座席。這些靈活的處理方法不僅能給來電客戶帶來非常愉快的體驗，還能保證呼叫中心在第一時間響應客戶的呼叫請求。路由重入幫助坐席將有特殊需求的客戶轉回自動流程，實現坐席的靈活附加服務功能。
IVRGenerator 強大的業務生成解釋子系統IVRGenerator是一套全功能的自動語音流程編輯軟體，可以方便快捷地實現語音信箱、語音外撥、TTS動態語音、自動傳真發送、接收、傳真點播、黑白名單、電話會議、轉人工座席、接收按鍵、定製信息發布、資料庫操作、流量記錄、計費等功能。 除了支持以上CTI功能外，還支持作業系統API、解釋全套VBScript、JavaScript腳本命令、支持標準的OLE Automation 的COM組件調用。
ServiceBuilder的流程控制非常靈活方便，採用樹狀邏輯，多分支、多層次、動態節點條件、任何節點可以自由跳轉。
另外，IVRGenerator具有以下編輯功能：
如圖：
座席端SoftPhone軟體以OCX組件及JAVA類等方式提供給用戶，可以方便地貼放或懸浮在任何業務平臺上，協助座席輕鬆完成各種座席電話操作。支持Visual Basic、PowerBuilder、Delphi等第三方開發環境。控制項支持各按鈕的邏輯狀態控制，降低二次開發人員編程人員工作難度，極大提高整合效率與系統穩定性。
坐席管理系統針對系統實行實時監督，提供全面有效的決策服務，班長座席可以在任一時刻監聽人工座席的服務情況，及時參與答覆，同時有利於分析服務人員的服務能力，針對性地提出改進服務意見。
引入狀態機機制，降低客戶開發難度，一切複雜邏輯都由CTI部分完成，坐席狀態由系統統一分配，增加系統穩定性。
普通座席功能包括：普通座席可通過屏幕控制各種電話功能，包括：登陸，退出，應答呼叫，自動應答呼叫，轉接呼叫，座席間磋商，磋商轉接，電話會議，離席暫停服務，呼叫掛起，將呼叫轉到自動業務，接收按鍵功能，播放語音功能，接收和發送傳真功能，全程錄音功能，話後處理功能。
信息彈屏：座席終端會根據主叫號碼從資料庫裡查詢用戶相關信息及呼入歷史記錄，自動彈至座席的屏幕上。
座席登錄：座席需要首先輸入帳號和密碼才能登陸到系統。
暫停服務：座席工作期間離席休息時，可以設置自己的狀態為"休息"，則新的呼叫將不會分配到此座席上。
座席轉接：當座席對某個用戶的問題不能解答時可以將該來話轉到班長席或熟悉該業務的空閒座席來完成該服務。
坐席磋商：當坐席對某個用戶的問題不能解答時可以與空閒坐席或班長坐席進行磋商，磋商之後可以選擇任意一方進行服務或立刻召開一個三方會議。
呼叫保持：當座席代表與客戶通話過程中，如果需要與其他座席進行溝通或查詢資料，可以保持此通話，此期間客戶將聽到音樂聲並進行等待，呼叫保持結束後，通話繼續進行。
呼叫外撥：座席代表可以呼出外線。
會議應用：在通話過程中，座席代表可以接入其他座席或外線，進行三方甚至多方通話。
全程錄音：座席代表和客戶的通話可以實時錄音，回放，查詢和存檔。
班長座席功能包括：班長席功能可以監控所有坐席狀態， 並對服務質量進行跟蹤和監控，統計分析話路狀況和話務員服務情況，更可針對坐席桌面進行遠程監控，時刻掌握坐席工作情況。
以下是SoftPhone軟電話界面圖示：
座席端SoftPhone軟體還可以通過無界面OCX組件的方式提供給用戶，用戶可以使用所提供的函數完成所有相關功能，並且與原有系統風格充分融合。
SoftPhone 提供兩種編程接口：函數和事件。函數主要用於把MIS系統的請求/命令傳送給OCX控制項，由SoftPhone向CTXWare平臺相應模塊轉發；事件主要用於把CTXWare平臺的請求、命令發送給MIS系統，由MIS系統作出響應，如座席請求"外撥"，SoftPhone會通知MIS系統發生了SPDialOut事件，MIS系統提供選擇外撥號碼後可以調用DialOut函數，請求CTXWare平臺開始外撥。
軟電話OCX控制項目前提供了18個接口函數和16個接口事件。
e)AAManager統一控制臺模塊AAManager統一控制臺模塊模塊作為管理者終端模塊，主要功能是控制呼叫中心系統各模塊運行狀態。負責整個呼叫平臺核心程序啟動、停止、恢復等操作，協助呼叫中心管理者進行系統各資源的配置，包括：線路參數配置，自動流程參數設置，坐席資源配置等重要參數設定。
管理程序用於對一些基本參數的設置以及對座席、中繼線等資源進行管理。按客戶等級座席熟練程度、業務分類進行座席分組，按基於技能、狀態進行呼叫分配。對技能組進行設置。在管理程序中，對子技能、休息代碼等一些基本代碼的設置均通過相同的方式進行
統一系統配置，實時參數設定。對座席進行管理，包括對座席名稱，登錄代碼，密碼以及其外線號碼等信息的保存，而且通過點擊技能註冊所彈出的窗口，把座席分配到技能組並賦予相應的技能。子窗口實際上是一個綜合設置窗口，除了分配座席技能，還可對呼叫分配條件，休息原因代碼以及一些相關埠的系統信息進行設置。
主動的客戶服務是呼叫中心提升服務水平最好的途徑，改變原來被動等待客戶聯繫的模式，引進了主動與客戶溝通的業務內容。CTXWare2.0系統平臺的計劃呼叫管理模塊提供客戶回訪、電話營銷、問卷調查、欠費催繳等功能。可以自動倒入客戶CRM資料庫生成外撥列表，並實現多外撥條件匹配預約呼出，定製處理流程，定製問候語，對外撥狀態進行實時監控，對外撥結果、外撥效能進行統計及分析。
傳統模式下，業務員會全程參與電話外撥過程，忙音、無人接聽時的等待大大浪費了坐席寶貴時間，針對以上問題ACS模塊為呼叫中心提供自動撥號服務以及呼叫分析服務。經過分析後，只有呼叫成功的情況下，才會連接到話務員或者IVR埠，極大的提高了坐席效率。
接通外撥客戶電話後，可將該呼叫轉接到IVR上，靈活指定運行流程，客戶可以聽到例如催繳信息、新業務通知等語音。當客戶需要連接話務員的時候，可轉入排隊等待連接話務員。系統根據當前空閒的撥號業務話務員的人數撥打客戶電話，當客戶電話接通後，將該話路接到話務員的話機上。
ACS提供支持實時撥號過程監視，外撥計劃管理，如特定時間段執行特定的外撥任務，以及針對客戶忙、客戶接聽超時、呼叫失敗、傳真接聽、Modem接聽等意外情況檢測，提高坐席接通率，減少無謂的等待，提升工作效率。
平臺錄音系統可靠、穩定，擁有眾多強大功能，可以廣泛應用於政府、銀行、保險、證券等關鍵部門的錄音監聽及記錄。實現對重要電話語音進行有序、規範化管理的特殊需求。它以數字錄音，資料庫查詢硬碟存儲等先進技術為手段，為錄音監控的監督管理提供一種先進科學而又行之有效的方法。
實時多通道數字錄音系統，可以實現坐席的全程錄音。並對錄音文件進行多條件匹配（來電號碼、座席工號、來電日期、重要標識）的查詢工作，生成錄音統計信息。
快捷的信息傳遞是人們把握市場先機的重要手段。如何快速處理急劇增加的傳真文件，三友亞星公司的NETFAX傳真伺服器搭建在專業CTI平臺之上，是一款穩定可靠，具備高擴展性的傳真產品，提供無紙化傳真應用，自動接收、群發以及共享傳真功能，使您可以直接在自己的電腦桌面上收發傳真，從根本上降低運營成本，提高工作效率。
伺服器統一轉換方便快捷系統支持包括doc、xls、html、txt格式文檔的傳真轉換，只需直接發送到NETFAX伺服器，這些文件將在伺服器端被自動轉換成傳真格式然後發送出去，無須人工設置。在傳真發送之前您可以在屏幕上預覽傳真文件，您還可以附上帶有公司標識和個人籤名的傳真封面。整個公司只需配備一個FAX Server，任何聯網的用戶都可通過這個設備收發傳真。
Email-to-Fax網關NETFAX與網絡應用充分結合，我們將提供自有郵件伺服器進行傳真文件的接收與轉發工作，NETFAX可作為一個Email-to-Fax網關，使您可用自己熟悉的Email工具如Outlook、foxmail、Notes Client等收發傳真。使您無論身在何處，都能夠閱讀收到的傳真；而且真正實現保密功能。
傳真管理NETFAX Client個人傳真管理工具，將發送和接收的傳真分別存放在不同的傳真信箱中。在傳真收件箱和發件箱中您可建立多個文件夾，並將接收和發送的傳真分類保存在您建立的文件夾裡。您可以按日期、收件人、傳真號碼、傳真主題等多種方式查找傳真文件。您可將傳真文件方便地轉發給同事或其他的聯繫人。
j)監控系統監控管理程序用於對CTI伺服器系統進行管理，包括座席管理，外線及IVR埠管理。包括基本參數設置以及資源管理。按客戶等級座席熟練程度、業務分類進行座席技能組分配，包括對座席名稱，登錄代碼，密碼以及其外線號碼等信息的保存。按基於技能、狀態進行呼叫分配。對技能組進行設置。在管理程序中，對子技能、休息代碼等一些基本代碼的設置均通過相同的方式進行。
k)CMS監控統計報表系統CMS是有效的對呼叫中心進行監視和管理的系統。它可以實時監控整個呼叫中心的當前數據，按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進行監視，查看坐席服務狀態及接通率各種指標，通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報告和統計報告。其所生成的上百張報表，可以協助企業有效管理資源，檢查成本，預測改善現有運作的潛在需求。並提供圖表顯示，生成Excel文檔進行再編輯。通過靈活設置記費點實現各種符合特殊要求的記費功能。
CMS統計系統忠實記錄所有呼叫數據，包括IVR呼叫數據、座席呼叫數據、電話呼叫情況、外線呼叫排隊情況等。
系統可以對隊列進行監控，包括各隊列呼叫等待數、空閒座席數、平均排隊時間、最長等待時間、呼叫中途放棄率、平均呼叫放棄時間、撥出呼叫平均需要和總共時長、中繼線使用狀態等信息。
系統可以對座席進行監控，包括座席所處理的電話總數、撥出總數、接入總數、平均處理時間、平均應答速度、置忙次數和時長、轉接個數等指標。
系統可以提供統計和圖形化的分析報表，如呼叫統計、座席話務統計、呼入呼出統計等。可以協助運營商有效管理資源，檢查成本，預測改善現有運作的潛在需求。
CMS的功能如下：根據組或者技能生成統計信息
a) 實時信息監控： 在15，30，60分鐘的一個區間內進行實時的人工座席、呼叫線路、底層事件、IVR流程的圖形化實時監測。
b) 歷史信息：根據座席組或座席，將主要的統計項目依照時間，日，周，月輸出並進行比較，最終生成報表格式。
c) 所有的統計報表可以以文件形式列印並生成EXCEL文件方便再編輯。
d) 因為統計資料為文件，可以進行列印，因此作為結果資料可以完整保存。
e) 提供了各種監控信息圖表形式的顯示，易於進行比較。
f) 通過在技能組實時監測中輸出的通話等待數、最長的通話等待時間、放棄的呼叫數、平均放棄時間，可以判定必要的座席資源，對座席資源進行有效管理。
g) 通過對應答效率的監控可以有效的從宏觀層面了解當前整個呼叫中心的運行效率以及狀態。
h) 通過在外線歷史信息查詢模塊中輸出的各線路狀態可以確認必要的外線數，針對中繼線資源進行有效的管理。隨時調整中繼線狀態及各業務分配數量，控制總體成本。
i) 通過在各實時監測和歷史信息查詢模塊中輸出的狀態，可以實時的或按時，按日，按周，按月來判定座席的工作態度和工作成果，及時調整坐席數量，增加、減少各技能服務能力，對座席以及組的狀態進行有效管理。
坐席狀態顯示
IVR交互式語音應答系統流量統計，可以多條件匹配（按日期、按時間、按功能、按線路）進行查詢及統計，按照實現設定記費點實現靈活記費功能。系統可以實現按日統計；按時間統計；按功能統計；按線路統計；按照流程記費點進行來電、記費點的統計。
(Internet呼叫中心)是在傳統呼叫中心的基礎上增加了郵件統一排隊、文本聊天、WEB CALL等網絡呼叫功能，使得用戶不僅可以通過普通電話訪問座席，而且可以使用網絡多媒體的方式與坐席進行交互。除了郵件、聊天功能外，用戶通過連接在Internet網絡上的個人電腦，只需從WEB伺服器上下載訪問軟體，就可以通過IP網絡訪問坐席並與坐席進行語音通話，同時提供視頻影像、實時聊天、網絡白板、網頁同步、桌面共享等協同服務功能。建立真正的網絡多媒體呼叫中心。
作為三友亞星CTXWARE2.0中間件系列產品，ICC的所有服務方式均可以同傳統電話接入進行統一排隊，包括普通電話、WEB CALL、郵件、傳真……
ICC產品適應了多媒體及寬帶網絡應用的發展趨勢，實現了傳統語音服務與網絡多媒體服務的有機統一，從而使呼叫中心的服務手段更加多元化，符合寬帶網絡飛速發展的同時對網絡多媒體呼叫中心的應用需求。
m)與第三方程序完美集成產品在CTI應用層的層次上屏蔽了不同體系結構集成方案的差異，平臺提供完整應用模塊，靈活、開放的開發接口同業務軟體集成，提供基於COM組件的坐席端應用，客戶或系統集成商能夠根據自身的具體應用，簡單、快捷地開發出呼叫中心系統，極大的降低了開發成本，開發人員入門門檻低，可以進行快速集成。
前臺應用與業務邏輯剝離，充分體現業務無關性，方便各種業務流程的二次開發，易於功能升級，易於與不同應用進行無縫連接。可以快速搭建各種行業應用，如：各行業投訴舉報服務熱線系統、各種費用查詢催繳系統、電話語音自動通知系統、各行業客戶服務中心系統……
4、 技術支持與售後服務 a)項目實施進度為保證項目在規定時間內高質量的完成，北京三友亞星通信科技有限公司特制定項目實施計劃，其中包括項目進度、設備需求等，以保證項目的完成時間和質量。
為使我們的呼叫中心系統真正滿足汽車行業呼叫中心系統的實際需求，我們將與用戶共同召開工程技術協調會並派技術人員與客戶進行深入的探討，了解客戶對客服中心的近期以及遠期需求並進行正規的文檔整理，以便我們的系統在設計時具有良好的可擴展性和可靠性。在系統設計開發過程中，我們將積極與客戶溝通，充分考慮客戶的意見和建議，具體方式將以工程技術協調會的形式進行。
b) 項目培訓 培訓方案將按合同要求，硬體到達現場後負責安裝、調試和引導式的前期培訓。
培訓目標培訓對象為服務人員、班長、系統管理員、管理者及其他相關人員。
培訓文檔由三友亞星公司提供滿足確保系統正常運行所需的管理及維護有關的全套書面技術資料及培訓文檔。
培訓時間和地點（1）開始時間：系統在安裝調試完成後三天內，由買方決定具體培訓時間。
（2）地點：項目實施地
培訓周期及內容時間： 1天
教師：應用軟體工程師
場地：用戶機房
培訓對象：座席代表、系統管理員
內容：
時間：1天
教師：項目實施經理
場地：用戶機房
培訓對象：流程定製技術人員
內容：
時間：1天
教師：項目實施經理
場地：用戶機房
培訓對象：系統管理員、坐席班長、技術負責人
| IBM藍色快車 | 客戶服務系統 |
| 華北電力集團北京供電公司 | 北京周邊十地市95598電力客戶服務系統 |
| 寧夏銀川社區服務系統 | 銀川社區服務系統 |
| 黑龍江廣播電視 | 哈廣電呼叫中心 |
| 浙江菸草訪銷系統 | 全省11個地市呼叫中心 |
| 四川菸草訪銷系統 | 全省22個地市呼叫中心 |
| 山東煙臺菸草訪銷系統 | 呼叫中心 |
| 山東濱洲菸草訪銷系統 | 呼叫中心 |
| 山西塑州菸草訪銷系統 | 呼叫中心 |
| 北京現代汽車公司 | 自動語音查詢、傳真服務 |
| 長沙地稅12366熱線 | 長沙地稅呼叫中心 |
| 哈爾濱地稅12366熱線 | 哈爾濱地稅呼叫中心 |
| 西安地稅12366 熱線 | 西安地稅呼叫中心 |
| 山東地稅12366熱線 | 山東全省集中式呼叫中心 |
| 北京北大附中網校 | UNPBX系統 、客戶服務 |
| 北京現宇通商貿有限公司 | 客戶服務、用戶管理、自動語音查詢、簡訊平臺 |
| 北京科普蘭德科技有限公司 | 客戶服務、傳真服務、簡訊平臺 |
| 北京金宏牛汽車俱樂部 | 客戶服務、傳真服務、簡訊平臺、UNPBX系統 |
| 韓國起亞汽車 | 傳真伺服器 |
| 新東方教育機構 | 會議伺服器 |
| 陝西9地市工商局 | 12315消費者投訴熱線 |
| 山東17地市質監局 | 12365質監熱線 |
| 陝西省工商局 | 陝西省省局12315消費者投訴熱線 |
| 陝西省楊凌市工商局 | 楊凌12315消費者投訴熱線 |
| 廣東省江門市政府 | 12345政府熱線 |
| 廣東省江門市政府 | 12319城建熱線 |
| 唐山市交通局 | 貨物明細查詢系統 |
| 青島市工商局 | 青島市12351消費者投訴熱線 |
| 雲南昆明明星電腦公司 | 學校家長交流及語音信箱系統 |
| 廣東澄海鴻輝信息公司 | 電話對對碰、簡訊群發平臺 |
| 黑龍江大慶石油管理局 | 調度會議錄音系統 |
| 廣東汕頭 | 聲訊服務系統 |
| 喜多信息科技(上海) | 呼叫中心 |
| 三星電子（株） | 客戶諮詢 經營系統 |
| 三星電子（株） | 開發三星 Key-Phone用TAPI App |
| 國民銀行 | 建立銀行信息諮詢ARS系統(5次開發) |
| People & People | 通信銷售 |
| Neowiz | 建立客戶諮詢經營Call left |
| 東洋綜合金融 | 建立客戶諮詢經營Call left |
| 三星人員管理委員會 | 招聘諮詢及當選者發布系統 |
| 東洋綜合金融 | 建立電話轉帳 ARS系統 |
| 國以銀行 | 建立銀行信息諮詢 ARS系統 |
| 三星分期支付金融 | 建立信用卡諮詢系統 |
| 韓國通信 | 建立電話俱樂部系統 |
| 漢城移動通信 | 建立傳呼機語音嚮導系統 |
| NARAE移動通信 | 建立文字呼叫服務系統 |
| 金融載決院 | 建立金融信息、信息卡諮詢、 FAX、 電話通報系統 |
| 忠清銀行 | 建立ARS/電話諮詢系統 |
| NARAE移動通信 | 建立文字快束傳呼系統 |
| 漢城移動通信 | 傳呼機 POWER留言箱 |
| NARAE移動通信 | 建立Internet Phone服務 VMS系統 |
| SK Telecom | 建立011, 012 信息通信服務 VMS系統 |
| HANSOL信用社 | 建立ARS/VMS服務系統 |
| 巨平雷射 | 建立Hotel預約服務系統 |
| 三星大廈(分店) | VMS自動交換服務系統 |
| S-one | VMS的建立 |
| 永東醫院 | VMS/AA的建立 |
| 三星分期支付金融 | ARS/AA服務系統的建立 |
| NARAE移動通信 | 開發網絡電話 |
| 慶熙大學 | 建立 VMS/AA |
| 世宗大學 | 建立 VMS/AA |
| 漢城移動通信 | 免費語音信息服務系統 |
| 三星GE | 醫療器械 建立VMS/AA |
| HanSol 通信 | 國際電話Word Phone服務系統 |
| 韓國馬事會 | 入選選手發布系統 ARS |
| 金融載決院 | 綜合控制臺 |
| SK TELECOM | 建立011、012 信息服務VMS 二重化 |
| ARISOO | 網際網路 開發700服務 |
| 漢城通信 | 購物方案 ARS |
| 三星電子 | 利用傳真諮詢未結資金系統 |
| 高大醫院 | 語音/FAX 信息服務 |
| 慶熙醫療院 | 語音/FAX 信息服務 |
| 三星電器 | FAX發送 文件安全系統 |
| 農心 | 數據系統 FAX發送系統 |
| 京機道廳 | 語音應答/FAX 發送系統 |
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三友亞星公司供稿 CTI論壇編輯
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