最常見的8類客訴場景,酒店該如何應對?

遭遇客人投訴，是許多酒店人不得不面對的一項重要工作。面對客人投訴，若處理得當，則有機會扭轉局面，避免差評，甚至還有機會因為優秀服務而獲得客人的好評。

我們將為各位酒店人盤點常見的8類客戶投訴場景，幫助大家學習遇上這些投訴時，應該如何正確處理。

Part.1

8類常見客訴場景

場景1：客人因酒店人員服務不佳而發脾氣

酒店人在日常的服務工作中，有時候難免會因為一些特殊狀況，在不經意之間冒犯到客人，比如因為事情太多在對客服務時語氣相對冷淡，或是當天身體不適面色較差被客人認為是「板著個臉」等等。

遇上這類客訴無論出於什麼原因，都是因為酒店服務質量出了問題而產生的，酒店便需要真誠的道歉。

解決方案：

1、解釋原因：簡要解釋客人服務問題產生的原因，如：身體不適、家庭原因、工作人員表達有歧義等。但切記不要強詞奪理，推卸責任，與客人發生爭吵，以免引發客人更大的不滿。

2、真誠道歉：工作人員在接到這類投訴開始，便要主動道歉，承擔責任，如：「無論是什麼原因，因為我們的服務給您造成不快，都是我們的問題，我們非常抱歉。」

3、尋求幫助：若客人不接受道歉，怒氣難以平息，可聯繫部門經理或值班經理，邀請客人到值班室或協助解決。解決問題時，當事的服務員需在現場，配合解決問題。

場景2：客人因為工作效率太慢而產生投訴

這類投訴常見於酒店前臺入住/退房處理速度較慢、餐廳上菜速度較慢等位時間較長等場景。接到這類投訴，除了道歉，核心需要解決的就是先解決客人的眼前問題，再去做其他工作。

解決方案：

1、解釋原因：告知客人為何當前的工作效率會相對較慢，並真誠道歉，如：「前面有一位客人退房時遇到了一些問題，不好意思讓您久等了。」、「今天餐廳客人比較多，菜上得有些慢了，很抱歉讓您等了那麼久。」

2、提供方案：告知客人針對其相關問題，酒店方的解決方案，如：「我們已經抽調工作人員過來加快處理了，速度馬上會加快。」、「我馬上幫您催菜。」等

場景3：客人抱怨酒店不如其他酒店

很多客人經常會和工作人員抱怨酒店哪些環節不如他們住過的哪些酒店，包括設施、裝修、房價等。遇到這些問題，切勿不要與客人爭辯，不要抱著牴觸情緒，而感謝客人的建議， 並真誠討教，體現酒店的涵養素質。

解決方案：

1、藉機調研：通過客人的口，能更清楚地了解到競爭對手在對客服務時的優勢所在，工作人員接到這樣的投訴，可以順著客人的話，再多了解一些其他酒店做得好的地方，如：「請您再給我多講講那家酒店做得好的地方，我們想多學習一些。」

2、認真記錄：光是口頭問還不足夠，還要讓客人感受到你真的是在認真請教學習的，如記錄客人建議要點在筆記本內，並通過適當的提問，讓客人感知到，最後向客人表示會將這些建議反饋給到相關的部門及上級領導。

3、真誠感謝：最後，感謝客人給到酒店建議，並適當誇讚客人，如：「非常感謝您的建議，您剛剛的建議讓我受益匪淺。」

場景4：酒店設備故障惹投訴

客房常見空調噪聲、製冷不足、熱水供應不足等情況，對於住店客人來說是非常糟糕的體驗。遇到這類情況，除了要快速解決客人的問題，還要通過反覆的道歉和一些其他的補償措施，來消除客人的不滿。

解決方案：

1、快速處理：收到客人的投訴後，馬上安排工程部同事上門維修，若無法快速修復的，在房態允許的情況下為客人更換到其他房間。

2、補償措施：在房態允許的情況下，給客人升級到體驗更好的房間，以消除客人之前不好的體驗。若房態不允許，也可贈送一些果盤、小禮品等，以示酒店的歉意。

3、客戶回訪：為客人解決問題後，除了工程部當場為客人演示修復情況後，總臺還可通過內線電話或登門致歉等渠道，詢問客人的對問題解決情況的滿意度情況，同時詢問是否還有其他問題，以保證客人無其他不滿。

4、反覆致歉：接到投訴的工作人員，需將客人的信息同步至其他部門，在其他部門接觸到客人時，都要充分表示酒店的歉意，包括但不僅限於：前臺、客房、餐廳、禮賓、工程部等。

場景5：酒店周邊環境引發投訴

這類問題常見於酒店周邊施工產生噪音、破壞路況，所在大樓裝修影響電梯使用等情況。這類問題並非酒店的原因所導致，也是酒店無法控制的，遇到這類情況，酒店需要通過其他的方法解決客人的困擾，消除不滿。

解決方案：

1、預先告知：客人到店前，酒店可提前聯繫客人，告知酒店周邊的特殊情況，並首先給到解決方案。

如酒店周邊道路施工，會影響客人判斷酒店的位置，工作人員可提前告知客人這個情況，並告知現階段應該如何找到酒店等信息。

2、耐心解釋：通過各種渠道告知客人產生問題的原因並非酒店的問題所導致的，如在大廳、客房內放置《情況說明書》，內容包括：解釋當前的特殊情況，介紹酒店的舉措，請客人見諒等

3、彌補手段：如對於周邊道路施工產生噪音的情況，酒店可在客房提前準備防噪耳塞。而對於氣候或施工產生的粉塵，在窗戶處貼上告知書，請客人不要打開窗戶，同時給客人送上一碗潤肺止咳的梨湯，從而進一步讓客人感覺到溫暖等。

場景6：不慎損壞客人的財物惹投訴

酒店工作人員因為失誤不慎損壞了客人的財物而引發的投訴，常發生於客房、餐廳等崗位。遇到這類情況，核心需要處理的就是客人的賠償問題。

解決方案：

1、規避發生：特別是客房服務員，在打掃過程中，客人臺面的物品儘量別動，對於垃圾桶以外的物品，儘可能以規整為主，切勿輕易丟棄，同時注意輕拿輕放，以免碰撞時發生損壞。

2、主動道歉：若不慎發生，應在客人投訴前主動告知並道歉，而不是試圖掩蓋，等到客人發現後再解釋道歉。若損壞的物品較為貴重，則需請當日值班經理或部門經理共同前往處理。

3、協商賠償：主動與客人協商賠償方案，在保障酒店權益的前提下，根據客人的賠償要求酌情處理。若雙方賠償無法達成一致，酒店可主動請示警察等相關介入處理。

4、補救方案：因為給客人造成了困擾，除了賠償，還可通過其他的補償方案來減輕客人的不滿。如餐廳服務員上菜時不慎弄髒客人衣物，除了對賠償客人衣物清潔費用，還需積極為客人尋找可替換的衣物，為客人消減尷尬等。

場景7：客人不理解酒店某項政策而產生投訴

這點常見於前臺為客人或訪客做實名登記時，特別是住客的訪客，認為自己只是上樓找住客，並不入住，沒必要登記，酒店工作人員不「通融」時，還會因此大發雷霆。而部分地區要求室內不允許抽菸，外地客人可能沒有認識到當地規定，在工作人員提醒時仍拒不配合，甚至惡語相向。

這類情況屬於國家或當地政策強制要求執行的，遇到這類投訴，酒店需要耐心向客人解釋，請客人積極配合。

解決方案：

1、解釋原因：禮貌跟客人解釋這並非酒店的要求，而是政府的要求，若客人不接受，則可委婉告知如果不執行的話對其有什麼影響，如室內抽菸客人可能會觸發酒店的煙霧報警系統，屆時可能會被有關部門罰款等等。

2、解決問題：光是告知原因還不夠，好的服務還要幫助客人解決問題。比如客人忘記帶身份證，可告知何處可以補辦臨時身份證；客人想抽菸，可告知酒店哪處可以抽菸等。

3、緊急預案：若客人拒不執行，甚至因此對酒店工作人員造成人身攻擊，安保部門需控制住客人，同時立即報警，保證酒店權益。

場景8：客人故意刁難酒店工作人員

遇到這類客人，先不要往壞處想，與客人發生衝突，因先「軟」後「硬」，積極處理問題。常見為客人對工作人員的騷擾，對工作人員進行人身攻擊等。

解決方案：

1、先「軟」：通過禮貌的溝通，找出客人刁難的原因，找出他們的問題訴求點，並積極協商解決。

2、後「硬」：當發現客人故意找茬，並且想以此為由向酒店勒索或傷害工作人員時，及時報警處理。處理時，切記酒店只做正當防衛，不要主動做出攻擊。

3、留存證據：對這類客人進行控制的過程，一定要保證在有監控的場合進行，確保後續處理時有證可循。

Part.2

完整客訴處理流程

1、表達理解

遇到投訴，酒店可適當對客人的遭遇表示同情，以求能夠讓客人覺得酒店和自己是站在一邊的，幫助客人合理宣洩。

「我非常理解您的感受。」

「這樣的事情發生在我身上我也會很生氣。」

「很抱歉這樣的事情會發生在您身上。」

2、認真傾聽

可通過以下方法，讓客人感受到酒店有在認真地傾聽客人的訴求。

紙筆記錄：客人在表達的過程中，用筆在筆記本上記錄關鍵要點，讓客人感受到你有在認真的聽。

適時提問：對於客人傾訴過程中的一些疑惑點，適時禮貌提問，如：「這個細節能否麻煩您再說得具體些？」、「這類有個地方我不是很清楚呢，請問是......這樣的嗎？」

適當重複：對於一些關鍵要素，適當禮貌地重複客人的問題，表示有在認真聽，如：「請允許我再重複下您的訴求，......，請問是這樣的對嗎？」

3、提出解決方案

找出客人期望值

通過適當的話術及引導，了解客人的期望值，以此為參考做好後續的處理方案，如：

「您看這個問題您希望我們怎麼處理比較好呢？」

「請問需要我們如何幫助您？」

「請問我們需要為您做什麼？」

提出方案：

針對客人的問題，在權衡客人訴求及酒店利益等多方面內容後，主動提出酒店的解決方案，幫助客人解決問題。

給出處理方案的時候，可提供多個選項供客人選擇，因為在有多個選項時，客人更有可能做出選擇其中之一，也更容易看到酒店的誠意。

「針對您的問題，我們有2個解決方案，請您看看.....」

「除了這個解決方案，我們還有一個，請您聽聽。」

「我們有一個方案供您選擇，......」

詢問滿意度

在處理完客人問題後，第一處理人主動詢問客人滿意度，根據客人滿意度情況，再去制定後續的應對方案。

1）若滿意：表示感謝，併合理稱讚客人。

「非常感謝您的諒解。」

「這件事情我們真的很抱歉，但能得到您的理解，我們很感動。」

「您這次說到的這些問題是我們之前疏忽的，非常感謝您願意告訴我們。」

2）若不滿意：表示歉意，並繼續詢問客人訴求點。

「很抱歉還不能讓您滿意，請問您覺得哪裡還做得不夠呢？」

「請問我還有哪裡能夠幫到您的嗎？我將儘可能幫助您。」

4、補償方案

對於一些重大過失導致的客訴，或一些貴賓的投訴，除了正常解決客人的問題，還可通過其他的補償手段，來進一步消除客人的不滿，如贈送果盤、午餐券，房型升級等。

▲上海某酒店五星好評案例

但在提供補償方案時，需要注意以下3點

合適的人：若客人在店，可由酒店中高層領導上門致歉；若客人不在店，可通過署名手寫信等表達酒店的歉意。

合適的時間：上門道歉的時間不宜過早或過晚，以免影響客人休息。可選擇在客人就餐結束後或是離店前對客人進行問候。

合適的溝通：表示了解了事發原因，再次對給客人造成的困擾表示歉意，詢問客人滿意度，同時藉此向客人「討教」更多問題，感謝客人給到酒店的建議。

5、同步全員

酒店服務是一個「100-1=0」的過程，也是一個「1+1＞2」的過程，在接到客戶投訴後，所有部門同步做好客訴處理，並做好客人的的應對方案，才有可能消除客人的不滿，並有機會收穫客人的好評。

▲大連某酒店五星好評案例

比如，客人打電話給前臺投訴酒店空調滴水，產生噪音過大，影響睡眠，一個完美的客訴處理流程是這樣的：

前臺：接到客人電話，馬上向客人致歉，並告知會馬上聯繫工程部上門檢修。

工程部：快速上門檢修設備，若已解決客人問題，離開前詢問是否已經解決客人的問題，並再次致歉。若無法解決，表示會聯繫前臺為客人更換房間或提供其他處理方案。

客房部：給客人送上防噪耳塞和安眠熱牛奶。

餐飲部：次日客人到餐廳用餐時，餐廳經理主動為客人倒上一杯熱茶或咖啡，並為昨晚空調噪音給客人造成的打擾致歉。

※本文僅代表作者個人觀點，非邁點網立場

來源：攜程酒店大學