來源 I 先之公眾號、酒店高參（冉龍福）等資料
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酒店前廳不僅是對外服務的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最後印象的地方。
酒店前廳服務的好壞，直接影響著賓客滿意度和忠誠度，所以做好酒店前廳服務創新是贏得賓客心的捷徑。
01
應對各種突發狀況
酒店可能會有很多突發狀況，尤其是遇到自然災害，最常見的例如特殊天氣，大風、暴雨、大霧、冰雹、暴雪等，會對客人的行程造成影響，尤其是夏天出現頻率可能會更高，前廳服務業要配套做好。
為避免經營風險，協助賓客合理安排行程，酒店要提前給前廳員工做好突發狀況的應急預案，保障客戶安全與滿意度。
以極端天氣的服務為例，前廳至少需要做好這4步：
1、提示天氣與交通情況：在酒店大廳醒目位置，不間斷播放機場、高速公路的開放及關閉情況、市內交通管制措施等交通狀況，以及惡劣天氣預報和預警。
2、提醒退房客人狀況：客人在退房時，要及時提醒賓客天氣狀況，說明可能對賓客出行的影響；如果客人行程時間變更，可以請對方在大堂吧休息，如需續住應儘快為客人安排。
3、做好用品準備：根據不同天氣狀況做好應對措施，如防滑、租借雨具等服務，當客人有需求時，及時提供相關服務。
02
應對各種臨時需求
前廳是賓客進出酒店的門戶，在進出酒店時他們會有很多的服務需求，但很多酒店前廳因缺少相應的物品和服務設計，往往無能為力，錯過了為賓客提供驚喜服務的良機。
酒店應在總結賓客需求的基礎上，在前廳設置一個百寶箱，為個性化服務提供物質方面的支持。百寶箱內存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務用品等。
比如醫藥箱裡可提供創可貼、紅花油、面巾紙、耳塞、風油精等，一旦遇到賓客被蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應幫助。其他物品也要在總結對客服務需求的基礎上，不斷增加種類，方便對客服務。
比如笙美酒店前臺的百寶箱裡，會向客人提供數十種用品，囊括衣食住行各個方面，還會根據實際情況增加，例如疫情期間增加一次性口罩。
百寶箱要設立專門的臺帳，及時補充使用物品，並時時關注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個性化服務。
03
應對各種類型的客人
1、特別要求的賓客
針對有特別要求的客人，他們可能是電話或預定時備註個性化需求，或是訂單中包含增值權益的客人，前廳接待時要特別注意。
以攜程客人為例，部分攜程會員的訂單為權益雲訂單，可能會有免費早餐、延遲退房等權益，前廳在接待這類客人要特別注意，要提供承諾的服務。
隨著疫情逐步恢復，酒店的房價在逐步提升，在漲價的同時又不希望影響轉化率，可以通過參加攜程權益雲計劃——為攜程客人提供入住權益的同時，酒店也能獲得溢價和轉化率提升，更容易獲得好評。
2、投訴的賓客
前廳是接收客人投訴的主要入口，在接待這類客人時，要有足夠的專業性，以免客人投訴進一步升級。
一般在接收投訴時，要注意下面這幾點：
1）保持冷靜，如有必要，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；
2）用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的問題；
3) 傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒；
4) 不要打斷客人的陳述；
5) 不要與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒儘快平息；
6）禁止使用「不過」、「但是」、「可是」等轉折性詞彙，以免激怒客人或者讓對方覺得你缺乏誠意；
7) 用親切的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，讓他感到受尊重；
8) 要承認和理解客人，儘量表現出對客人的認可與同情；
9) 等客人講完後，馬上向客人表達歉意，說明會立即處理；
在收到投訴後，前廳需要將投訴內容第一時間傳達至對應部門，並及時做出整改。
如果客人是在離店時提供的不滿建議，前廳也不應該只是用口頭承諾作為應付客人的手段，在客人離開後並沒有研究如何整改，或是沒有記入客戶檔案。
等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘到腦後，並沒有採取有效措施落實上次的保證，會引發客人再次投訴，或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。
因此，為了確保投訴賓客的滿意，前廳對預訂賓客認真核對，發現投訴賓客入住時，要對其上次投訴事項進行認真落實，例如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現。
3、晚到的賓客
每天凌晨酒店都會迎來一些賓客，這些賓客抵達後，在走廊內邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產生影響。
因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應儘量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。
4、有客史的回頭客
回頭客是酒店的寶貴資源，為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。
一旦有回頭客預訂，預訂中心要及時查看客史檔案，根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。
如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應在客人未抵達前電話通知賓客，並採取一些彌補措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應及時徵詢其意見是否調換房間。
5、團隊、會議賓客
團隊、會議賓客具有行動統一、內部拜訪聯絡頻繁、對酒店服務環境影響大的特點。
在為會議、團隊賓客安排房間時，應儘量安排在較低樓層，同時最好集中在一個或幾個樓層。
會務組的房間應儘量安排在靠近電梯，在團體賓客房間同一樓層或者較低樓層：一是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。
6、入離客人
1）客人在大堂等人或等待辦理入住時，主動送上茶水及雜誌報刊。
2）如果客人有很多行李，行李生要主動幫客提拉行李，直到目的地。
3）對剛入住的客人，及時引領到所在房間，或不知道餐廳在哪，給客人說一下並帶領客人到所在位置。
4）客人準備預訂火車或飛機票時，主動問詢是否需幫忙代訂。
5）客人準備離店出發時，為其送上伴手禮或路上飲用的礦泉水。
6）當客人退房離店，自己未開車，要主動問詢客人是否需要計程車，主動幫客人打車。
7）客人離店後有物品遺留在酒店，主動聯繫客人來取或給客人送去或寄出。
7、過節過生日的客人
前臺接待做身份證掃描的，要注意是否有過生日的客人；若遇上客人生日，可主動匯報上級，為客人準備生日禮物和祝福卡片。
如果了解到客人預訂的是婚用房，或是前來過紀念日，需要用心做客房布置，還可根據對方需求定製。
對於酒店老客戶客人，如果趕上其生日，即使他當天未消費，也可以簡訊或電話給客人送上祝福；條件允許的話，可寄送小禮物給客人。
客人在酒店舉辦考學或升官慶祝宴會時，或酒店了解客人這類喜訊時，主動送上橙子祝賀學業（事業）有成。
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