儘管在酒店業，顧客服務一直是酒店取得成功的前提條件，但在當今這個社會媒體時代，每個人都是內容發布者，因此非凡的顧客服務能帶來更多宣傳效應。酒店不僅應在基本的方面做好相關工作，還要創造所謂的「討論接觸點」。
我將在下文中介紹最近酒店業中出現的一些有意思的範例，可能會對你有所啟發。
1. 安達仕酒店：接待人員以輕鬆的方式為顧客提供服務
凱悅集團旗下的品牌安達仕酒店不再使用傳統的前臺接待模式，而是安排酒店人員在顧客走進酒店時向他們表示歡迎，並在大堂的任何地方為他們提供服務。
一位商務旅行專欄作家Joe Brancatelli表示：「他們會請你坐下，然後為你提供一杯免費的紅酒或咖啡。安達仕酒店大堂的咖啡廳全天候都有員工為你提供飲品。然後接待人員會使用平板電腦來為你辦理入住，當你喝完飲料並籤名後，他/她就會送你到客房入住。」
華爾街安達仕酒店的總經理Toni Hinterstoisser表示：「我們酒店專注於以輕鬆的方式提供一流的服務。」
「接待人員與前臺工作人員的工作很不同，他們就像是交響樂的指揮。我們希望在你入住時，他們可以滿足你的需求，讓你感到輕鬆，並在你需要的時候隨時為你提供幫助。」
這一舉措似乎使該酒店的顧客滿意度有所提升——根據顧客的在線評論，紐約的兩家安達仕酒店都排在了該城市最優秀酒店評選的前10位。
2. 布拉提斯拉瓦喜來登酒店：提供InstagramMoments冊子
攝影師和旅遊博客作者Jen Pollack Bianco在入住喜來登酒店時，發現了一本名為《InstagramMoments》的冊子。該冊子還附有一封簡訊：
「我們知道您喜歡通過Instagram來分享自己拍攝的照片，我們想您應該會喜歡這本小冊子，裡面有我們精心挑選的25張最能展現布拉提斯拉瓦的照片。」
該酒店的做法充分證明：簡單地向顧客表現酒店對他們的關注可以為顧客留下極深的印象。
3. 那不勒斯麗茲卡爾頓酒店：通過Facebook反饋信息提供個性化服務
那不勒斯麗茲卡爾頓酒店詢問它的Facebook粉絲喜歡什麼樣的咖啡口味。
如果你答覆了這一問題，那當你入住該酒店時，服務人員可能就已經在你的咖啡中添加了適量的糖，因此你不需要另外再提出要求。這一細節還能被應用在其它渠道，正如以下提到的另一個例子。
4. 雅高酒店：社會媒體提升顧客忠誠度
雅高酒店在其位於費城、芝加哥、紐約和華盛頓的索菲特酒店和諾富特酒店嘗試了很有創意的做法：它們先確認哪些忠誠會員將在當月入住酒店，然後查看他們公開的社會媒體資料，以了解顧客的興趣和偏好。
雅高集團北美地區的電子商務總監Magali Jimenez Bervillé表示，在完成上述工作後，酒店會選擇一份禮物，以「將顧客的認同度提升至另一個水平，一個更高的層次」。
酒店會送什麼禮物呢？
• 如果顧客喜歡美食，那酒店將向他們提供全天參觀芝加哥Tru餐廳的機會，並為他們提供芝加哥水塔索菲特酒店的晚餐。
• 如果顧客喜歡釣魚，那酒店將提供聖地牙哥灣的生態友好釣魚旅程。
• 如果顧客喜歡豪華汽車，那酒店將提供一張禮品卡，讓他們可以駕駛法拉利或蘭博基尼跑車。
5. CitizenM Hotels：提供有趣的免費服務
CitizenM Hotels了解顧客的需求，並根據其要求來提供相關服務，因此獲得了成功。除了免費無線網絡和電影，該酒店不斷推出一些很酷的新服務。
我在去年秋天曾入住位於阿姆斯特丹的CitizenM Hotels，在顧客外出之前，該酒店會向他們提供免費的咖喱雞飯。
我拍了一張照片，並與我的Facebook好友分享。我向其它人展示時還是會使用這一照片來做例子。
6. 芝加哥康拉德酒店：提供睡眠服務菜單
一些酒店會提供枕頭菜單，但芝加哥康拉德酒店在此基礎上更進一步，它提供綜合枕頭菜單、助眠草本藥物、睡帽、「睡前巧克力」、保溼護膚用品、溫泉礦物保溼面膜和睡眠機等等。
該酒店還針對這些服務創建了單獨的網站：ConradChicagoSleepMenu。
7. 摩根酒店集團：創建音樂播放列表
很多酒店都忽視了音樂這一必不可少的體驗因素，這一強大的工具可以使全球旅行者對某個地方產生感情。摩根酒店集團就充分利用了這一工具。
該集團為旗下的每家酒店都創建了音樂播放列表。
8. 第五大道安達仕酒店：塗鴉和紋身
第五大道安達仕酒店（位於曼哈頓）的總經理Jonathan Frolich專注於把顧客與紐約文化聯繫起來。
根據以下CNN文章的觀點：
「他的團隊邀請到了一些街頭藝人在酒店的牆壁上塗鴉，並使顧客無需經過數月的等待就有機會獲得由世界著名的藝術家Mister Cartoon創作的紋身，他的客戶還包括Beyoncé和Justin Timberlake。」
「多年前，大型酒店是當地文化的捍衛者，它們反映著所在城市藝術領域的動態。但這種理念以及酒店與城市文化之間的聯繫已經消失了很長時間，因此我們希望能把這些元素重新融入到酒店中。」
9. 文華東方酒店：提供目的地信息
文華東方酒店集團將內容營銷提升至一個新高度，它推出了在線雜誌Destination MO，讀者可以在該雜誌上找到任何信息，包括名人推薦信息以及如何在城市中找到最完美的「時刻」。
10. 希爾頓酒店：根據個人的體驗來提供推薦信息
在希爾頓酒店集團，Vanessa Sain-Dieguez所帶領的團隊管理著@HiltonSuggests這個微博帳號。
根據團隊人員通過社會媒體監控選擇的問題和想法，他們晝夜不停地提供實時建議和推薦信息。如果集團旗下的酒店無法滿足某位受眾的需求，團隊人員會向它們推薦酒店的競爭對手。
酒店工作人員根據個人體驗來提供所有推薦信息，Britnee Johnson在Digital Royalty做出了說明：
「Hilton Suggests只通過微博來與受眾進行溝通，以幫助那些在不同目的地的旅行者找到所需的服務，使他們的旅程變得更簡單。，該顧客服務團隊幫助用戶了解所有相關建議，而這些建議都是其成員根據個人的體驗和意見來提出的。」
「簡單來說，一些人可能會詢問洛杉磯最具標誌性的景點和餐廳，那@HiltonSuggests所提供的答覆是團隊的成員曾去過的最好的地方，如SantaMonica Pier和威尼斯海灘。」
「該團隊盡其所能為那些在微博資料上顯示所在城市（亞特蘭大、奧斯汀和芝加哥等等）的其它用戶提供幫助。」
11. 洲際酒店集團：提供禮賓視頻
2007年，洲際酒店開始創建有關酒店禮賓人員提供目的地建議的視頻。
該酒店集團還通過Skype或蘋果公司Facetime的實時視頻會話來提供禮賓服務，以通過各種數字渠道來提供更高水平的服務。
12. 雅樂軒酒店：利用全息圖像提供禮賓服務
喜達屋酒店集團旗下的雅樂軒酒店正在試驗一種與《星際迷航》類似的技術，讓顧客可以通過新的方式來獲得信息和當地商家的產品。
雅樂軒酒店的大堂將會擺放一個真人大小的紙板模型，一張全息圖像會投射在這個模型上。顧客可以使用它們的智慧型手機來下載和保存信息。
13. 聖地牙哥帕羅瑪酒店：推出尋寶遊戲
金普頓酒店旗下的聖地牙哥帕羅瑪酒店推出了尋寶遊戲，並把這一遊戲擴展到社會媒體渠道，以幫助他們的顧客更好地探尋聖地牙哥市。
參加這一遊戲的顧客使用Scavenger Hunt with Friends手機應用提供的線索來尋找寶物，然後拍下照片和進行分享。
該酒店的總經理Mark Van Cooney稱：
「我們認為這一遊戲能使參與者獲得樂趣和遊覽聖地牙哥的很多地方，他們還有機會獲得大獎。我們覺得該遊戲是我們針對『Live Like a Local』計劃推出的創意舉措，該計劃為顧客提供真實的聖地牙哥當地體驗。」
14. 烏斯懷亞伊維薩海灘酒店：通過Facebook更新信息
烏斯懷亞伊維薩海灘酒店（以下簡稱「烏斯懷亞伊維薩酒店」）通過非常有趣的方法來利用射頻識別標籤：它為顧客提供腕帶，使他們可以在Facebook同步更新資料。
佩戴這些腕帶的顧客可以自動在Facebook網站上籤到（酒店內的某個地點）和更新狀態（例如「我正在烏斯懷亞伊維薩酒店跳舞」）。他們還可以將他們參加活動時的照片直接上傳到Facebook的信息更新頁面。
該舉措在社會媒體渠道取得的營銷成果非常大。
15. Vail Resorts：為顧客拍攝免費的山頂照片
每一個熱愛冬季運動的旅行者都想要在山上拍一張照片，專業的攝影師多年來都利用這一點來向它們收取較高的費用。Vail Resorts提供了另一種選擇——為旅行者免費拍攝他們在山頂的照片，讓他們在Facebook和微博發布。
通過這一有效的方式，你不僅可以服務你的顧客，還能提升你的品牌曝光度。
你將如何提供非凡的服務呢？
酒店無疑需要選擇各種方式的組合來實現上述目標。
但無論你是經營酒店業務還是涉及旅遊業中的其它領域，我都希望上述例子能給你帶來啟發。你可以思考應該如何創造性地提供令人難忘的體驗。非凡的服務將使旅行者受益，還能提升公司的利潤。 (Wing 編譯)
酒店房務創新、經營突破&品質提升特訓班
----讓房務創新跟上並引領酒店進化的步伐
時間地點：2018年3月23-25日 杭州開元名都大酒店
主辦方：上海闔德管理諮詢有限公司
協辦方：杭州開元名都大酒店、深圳市飯店業協會、悟空全域旅遊 旅行情報
專題一 新時期新技術快速迭代，酒店房務運營如何創新？
主講：李國華 先生
上海闔德特聘顧問講師 保利集團酒店管理公司總經理
時間：3月24日 09:00-17:30
一、新技術新時代，酒店運營與服務快速迭代趨勢
1、酒店新業態新模式
2、新技術新產品與智能化，推動酒店客房產品迭代與創新的趨勢
3、新時期酒店房務管理的痛點與瓶頸。
二、新時期大房務管理
1、新時期新架構
（1）前廳改革
（2）客房管理扁平化
2、客房定位、個性化定製與價格政略（籌備期房務工作核心工作）
（1）客房的市場與特色定位
（2）深謀遠慮·房間個性化定製（含主題房）
（3）非常規·價格政策制定
3、增銷與運營創新（運營期房務核心工作）
（1）如何推進及管控增銷
（2）客房服務超越清潔以外的價值創造
（3）新形勢下，酒店客房清潔服務外包如何保障效率與品質
（3）工安部（房務總監新領域嘗試）
4、新形勢下平臺大數據輿情管理
5、房務成本費用管控
6、客房收益管理技巧
（1）收益管理衡量標準
（2）市場細分及定位
（3）精準預測行情與完美定價
三、微沙龍：群英薈萃
1、主題：新時期客房清潔外包的有效管理；智能化與迭代探索
2. 分享嘉賓：李國華、神秘嘉賓若干（酒店集團房務總監或酒店總經理）
專題二、 網際網路＋下的房務服務創新與開元房務創新實戰應用
主講： 戴葉青 女士
開元酒店集團中檔商務酒店運營總監、集團運營部開業支持經理、研發QC經理、集團培訓總監、開元學院院長，曾任紹興開元名都大酒店等酒店房務總監（開業和運營）
時間：3月25日09:00-12；00
一、網際網路+下客房創新服務如何做？
1、客房創新服務是一種模式轉變
2、客房創新服務需要對產品與服務進行開發設計
3、客房創新服務是一種用戶至上思維
4、客房創新服務是一種場景化、體驗化的服務
5、客房創新服務培育了多元化的市場，免費思維與跨界合作成為新模式
6、客房創新服務培訓了更多的新思維
二、開元酒店客房創新服務分享
1、開元客房小景布置分享 （點擊此連結閱讀開元客房創意小景布置）
2、學員參與研討房務服務創
專題三 房務精細化管理與服務品質、管理者素養與能力
主講：石成林 先生
現在君瀾酒店集團品任職；曾任中石油陽光酒店集團質檢培訓總監、專業標準化技術委員會委員；國際金鑰匙中國區總部任酒店品質督導檢查官
曾為全國600家酒店做品質檢查，現為君瀾集團近100家酒店做品質檢查+培訓提升
時間：3月25日14:00-17:30
一、酒店房務精細化管理與服務品質管理
1、從時間、空間維度看當下酒店
2、理解與重塑酒店SOP標準文件的價值與落地應用
3、酒店服務品質（房務）管控的盲點、關鍵管控點與系統化舉措
4、房務總監（包括前廳經理、客房經理）的日常管理關鍵督導
二、中高層管理者的管理能力與素養
1、房務總監的素養修煉與核心能力
2、客房經理的素養修煉與核心能力
3、前廳經理的素養修煉與核心能力
專題四 跟著行家解析酒店趨勢（神秘行家嘉賓指導）
1、「開元未來酒店客房」
2、杭州其他創新新型與設計型酒店（敬請期待，歡迎點播：天域開元、亞朵網易等1-2家酒店）
時間：3月23日下午2：00-17：00或3月26日上午9：00-12：00
課程學員與課程亮點
誰來參加：
酒店或酒店集團（管理公司）董事長、總經理、業主代表、房務總監、客房經理、前廳經、質培經理； 高校與社會機構對酒店服務創新感興趣專業人士。
亮點與收益：
從客房服務員成長為管理公司總經理的講師分享，深刻領悟「不忘初心」
掌握新時期房務發展態勢與創新運作方法（組織優化、服務流程、標準體系、增銷增效）
深刻領悟客房創新服務的本質、策略與方法，特別是開元的成功實踐
領悟有效的品控與提升的方法、理解管理者素養與能力要求，與時俱進
上海闔德管理諮詢有限公司簡介
上海闔德——文旅+酒店領域培訓與顧問諮詢專家，立足國際化視野，秉承「縱橫捭闔、德澤天下」的共贏理念 ，致力於為「全域旅遊、文旅綜合體、主題精品度假酒店」領域，提供高品質的核心人才培養與專業顧問諮詢服務。主營業務包括：培訓課程、遊學考察、顧問諮詢等三大事業板塊。其中，培訓課程包括業主投資建設與合作、運營提升與核心人才培養三大系列；遊學考察包括國內與國外遊學考察。
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