酒店培訓、酒店資料、酒店乾貨
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接待賓客英語對話注意事項
1. 不要太顧及文法 針對情況應對作答
俗語說「熟能生巧」只要多聽多講多練習，自然能說得很流利。最怕一開始就想要像中文一樣講的百分百的完整、正確，而產生不敢開口或構思半天才作答的毛病。切記，學習英語會話最忌害羞，英語並不是我們的母語，講錯了也不用難為情，只要能使對方了解自己想說的事，並且針對客人的問題作答，就已經相當不錯了。
剛開始時，不要存有非說得很流利不可的想法，只要把握每一次說話的機會，就是進步的秘訣。
2. 用心聽客人說話 不懂時可以再問一次
初學英語時，應先練習聽力，訓練自己的耳朵，以便跟得上客人的說話速度。
接待客人時，在確定了客人的意思或要求之後，應該重複確認一遍。有不懂得地方馬上再問一次。假裝聽懂了，很容易會誤人誤己，是絕對行不通的。如果仍然聽不懂，可以對客人說「Just a moment, please.」然後找來上級應對。
3. 不要使用和朋友交談式的英語
酒店英語對話，是以商務英語為基礎，必須正式、合乎禮節、具有格調，不可以使用和朋友交談時的非正式英語。賓客至上，且酒店大部分是招待社會地位較高或經濟較充裕的階層，講話當然不能有失禮的地方。
酒店對話使用的即是正式的英語，故不會因為交談對象的年齡、性別而有所改變。另外，要注意儘量避免使用和客人一樣的說話方式，使對方誤以為你在模仿。
以下舉幾個例子，是比較正式和非正式英語的差別：
[非正式英語]
What's your name?
Do you want some tea?
Over hare, please.
[正式英語]
May I have your name,please?
Would you like some tea?
Could you come this way,please?
4. 不要使用俚語（Slang）
俚語對整個社會通常由直接或間接的影響，也是語言的一個重要組成部分。但是俚語必須用於適當的場合，對客人使用俚語，會被認為輕薄。像O.K.，Sure，Yeah等最好不要使用，應該成「Certainly」之類比較莊重的說法。
5. 不要說「I don't know」
客人通常是有事相求或遇到麻煩時，才會開口詢問的，如果以「不知道」一口加以回絕，會顯得很不親切。外籍客人或部分長期居住海外的華僑，由於語言不通，所以常會有不安的感覺，有事請或麻煩時更需要有人伸出援手，一句「I don't know.」只會使他更不知所措。適時加以協助，才能建立酒店服務親切的形象。
如果客人詢問的東西自己不知道或聽不懂時，可以說：「Just a moment, please. I'll check that for you.」然後請上級或同事幫助。
6. 眼睛也會說話
「說話的時候眼睛要看著對方」— 這是世界各國共同的原則。尤其是西歐，說話的時候如果不看著對方，會被認為說謊，或是對自己所說的話沒有自信。
即使你滿懷誠意和對方交談，眼睛卻不看著對方，對方必然無法感受到你的誠意。不管客人是多麼的生氣，你都應該開著他的眼睛，虛心的聽他說話。如此一來，至少能平息對方30%的怒火，我方的回答或解釋說明，自然也比較容易得到客人的理解。
但如果只盯著客人看，有時候會導致相反效果。應該適度點頭和附和，並配合誠摯、體貼的表情。
7. 注意手勢的使用
在表達意思的時候，語言只能傳達35%。有些事情在電話中沒辦法解決，但當面洽談卻能馬上迎刃而解，這是因為臉部的表情和動作能表達語言所不能傳達的意思。面對很難溝通的外賓時，加上手和身體的動作，有助於意思的表達和溝通。
但是，要特別注意手勢的使用，因為手勢所代表的意思會因民族、習慣而有所差異。不過，指示方向時，則不會有任何差異。
8. 對女客人，不論年齡都可以用Ma'am
眾所周知，男賓客用sir稱呼，女賓客則以ma'am稱呼，ma'am是madam的俗稱。年輕的女客人如果以中文稱呼她「女士」，多少會有些奇怪的感覺，但ma'am的使用則與年齡無關。
另外，在和客人打招呼時，最好用Excuse me, sir / ma'am。切忌以Mr.或Miss.相稱。在招呼小客人時，可以只用Excuse me，但不可以稱呼小客人為Boy或Girl。
接待賓客英語對話句型
1. 四種基本句型
正式的英語，疑問句只有下列四種句型：
May I ~ ?
我可以 ~ 嗎？
Could you ~ ?
您可以 ~ 嗎？
Would you ~ ?
您願意 ~ 嗎？
Shall I ~ ?
我可以 ~ 嗎？
這四種句型被廣泛地應用在業務應對上。用法如下：
自己想做某些事情時，用May I ~ ? 想問不知道該不該問的問題時，用May I know?
May I have your name, please?
請問貴姓？
May I have your check out time, please?
請問您什麼時候結帳退宿？
May I see your passport, please?
我可以看一下您的護照嗎？
有求於客人時，用Could you ~ ?
Could you fill out the form, please?
請填寫這張表格好嗎？
Could you write that down, please?
請寫下來好嗎？
Could you hold the line, please?
請不要掛斷電話好嗎？
以上這類情況如果用Would you ~ ? 來問，就變成上級對下級說話的口氣，帶有質問對方的意思，不適合酒店服務人員使用，所以應特別留意。
詢問客人的喜好或意願時，用Would you ~ ?
Would you like tea or coffee?
您要茶還是咖啡？
Would you like to take a taxi?
您需要計程車嗎？
Would you mind ~ ing?
您介意 ~嗎？
下列為「疑問詞 + Would you ~ ?」的句型，只能用於詢問客人的希望。
When would you like to visit the JadeBuddha Temple?
您什麼時候參觀玉佛寺？
Where would you like to have lunch?
您想去哪裡吃午餐？
What time would you like to eat?
您想要什麼時候用餐？
Who would you like to contact?
您想和誰聯繫？
Why would you like to visit Hong Kong?
您為什麼想去香港？
Which kind of room would you prefer?
您喜歡哪一種房型？
Which museum would you like to visit?
您想去參觀哪一間博物館？
How would you like to settle your bill?
您想用什麼方式付帳？
How long would you like to stay?
您住多久？
How many tickets would you like to buy?
您要買幾張票？
提供建議或服務給客人時，用Shall I ~ ? 與 Would you like me to do ~ ? 的意思相同。
Shall I draw the curtains?
需要我把窗簾拉上嗎？
Shall I call a bellman?
需要我叫服務生來嗎？
Shall I draw you a map?
需要我畫張地圖給您嗎？
Shall I make the reservation for you?
需要我替您訂房間嗎？
2. 打招呼
向賓客問候時，必須始終面帶微笑用眼睛看著對方。不要說Hello或Hi應該按照時間來說：
Good morning, sir.
早上好，先生。
Good afternoon, ma』am.
下午好，女士。
之後可根據情況加入世黨的問句，例如：
Good morning, sir. Welcome to our hotel/ *** hotel.
早上好，先生。歡迎光臨本酒店 / ***大酒店。
Good evening, ma』am. May I help you?
晚上好，女士。需要我效勞嗎？
如果知道客人姓氏，儘量使用客人姓氏。
3. 回答
在與客人對話的過程中，有時必須就對方要求的事項作簡要而具體的說明，有時須隨聲附和表示認同，或確認客人所說的話，已表示慎重。仔細聽，聽清楚，在依狀況作正確的回答尤為重要。
一般的回答：
I see, sir.
我了解，先生。
Certainly
當然好的。
要客人等待時：
Just a moment, please.
請稍等。
Sorry to kept your waiting, sir.
對不起讓您久等了，先生。
Could you wait a little longer, please?
請稍等一會可以嗎？
拒絕客人要求時：
在無法滿足賓客的要求，而需要拒絕的時候，不可以直接說：No,~ 。 而應該用下面的說法，並在其後加上理由說明。
Sorry, sir. I’m afraid we don’t have it.
對不起，先生。我恐怕我們沒有。
道歉的時候：
說話時注視賓客的眼睛是非常重要的禮節。此外，措辭中應該避免連續使用含有「對不起」之類的語氣。如果是自己的過失，用I am ~，如果是因為飯店的錯誤而道歉，則用 We are ~。
I’m very sorry for the delay.
很抱歉耽誤您的時間。
I’m so sorry for the inconvenience.
很抱歉給您帶來不便。
I’m sorry for the mistake.
很抱歉是我弄錯了。
I would like to apologize for ~ 。
我要為 ~ 道歉。（上級負責人使用的措辭）
Yes和No的使用：
Yes和No的使用方法須特別留意。肯定的疑問句，回答Yes意思為「是的」。
Do you have a single room for tonight?
Yes, we do.
No,we don’t.
您們今晚還有單人房嗎？
是的，有。
不，沒有了。
Don’t you have a single room fortonight?
Yes, we do.
I’m afraid we don’t.
你們今晚沒有單人房了嗎？
不，還有。
恐怕沒有了。
Would you mind if I open the curtains?
Yes, I would.
No, not at all.
您介意我拉開窗簾嗎？
不用麻煩了。
好的，請便。
賓客說Thank you時的回答：
You are welcome.
不客氣。
It’s my pleasure.
我的榮幸。
給客人東西的時候說：
Here is your room key.
這是您的房間鑰匙。
Here you are.
您要的東西在這裡。
Here it is.
這就是。
送客人離開的時候：
Have a nice day.
祝您今天愉快。
Have a nice trip.
祝您旅途愉快。
Have a good night.
晚安。
Please enjoy your stay.
祝您住店愉快。
We hope you have enjoyed your stay.
希望您住得還滿意。
We hope to see you again soon.
歡迎你再度光臨。
Thank you for your staying with us.
謝謝光臨。
聽不懂客人的意思時：
客人有所要求或疑問時，應該儘量幫忙或加以解釋說明，又聽不懂的時候，不可一味的裝懂，應該馬上再問一次，或是請客人稍等，然後找來上級或同事予以解決。
另外，不習慣客人的英語，可能是因為不了解其中的意思，應該把握話中關鍵字，如此必然有助於理解語意。
Pardon me?
請原諒，再說一次？
I bag your pardon?
原諒我，請再說一次。
Could you repeat that, please?
請再重複一次好嗎？
I’m afraid I don’t understand.
我恐怕沒聽明白。
Could you speak slowly, please?
請說慢一點好嗎？
Excuse me, sir. Do you mean ~ ?
對不起，先生。您的意思是 ~ ？
4. 數字的讀法
13~19的字尾是「teen」例如13為thirteen，14為fourteen。
20~90表十位數字的字尾是「ty」如30為thirty，40為forty。
「teen」和「ty」很容易搞混，應該特別注意發音是否正確。
一百（Hundred）的後面須加and（但美語and可以省略），如果百位數為零，要在一千（Thousand）後面加上and。
139元：one hundred and thirty-nine dollars.
1028元：one thousand and twenty-eightdollars.
2300元：two thousand three hundred dollars.
自1000至1999的數字有兩種讀法：
1456元：one thousand four hundred andfifty-six dollars. / fourteen hundred and fifty six dollars.
4250元：four thousand two hundred and fiftydollars. / forty two hundred and fifty dollars.
「萬」的讀法，在thousand前面加上十位數或百位數。
53752元：fifty-three thousand seven hundred andfifty-two dollars.
5. 年份的讀法
年份的讀法是每兩位數合併為一段落。
1987年：nineteen eighty-seven.
6. 時間的讀法
3點鐘：three o』clock
五點半：five thirty / Half past five
9點15分：nine fifteen / A quarter past nine
9點45分：nine forty-five / A quarter to ten
7. 電話號碼的讀法
85039244：eight, five, o, three, nine, two, doublefour
21773872：two, one, double seven, three, eight,seven, two
8. 樓層的讀法
第17樓：the seventeenth floor
第21樓：the twenty-first floor
9. 百分比、折扣的讀法
20%：twenty percent
0.4%：point four percent
八折：twenty percent
九五折：five percent discount
10.其它
1.3：one point three
三分之一：one third （分子用基數，分母用序數）
三分之二：two thirds （分子大於二時，分母須加「s」以形成複數形）
五分之三：three fifths
基本的電話應對
1. 電話應對的禮貌
電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此，如果英對不適當，很容易招致對方的誤解。基本的應對原則如下，須謹記在心。
1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。
2)清晰及快速的報出酒店及部門名稱。
3)報出自己的名字，提出是否需要幫助。
4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過於響亮或叫喊。
5)用溫和禮貌的態度去接聽電話。
6)仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。
7)讓對方了解，你很想要幫助他。
8)不要由於查找資料或其他事情使對方一直等候。
9)當知道對方姓氏後，請連姓氏稱呼。（例如：Mr. Wang / Ms. Zhao）
10)用禮貌用語。
11)準備好筆和紙，用來記錄。
12)向對方重複完整簡要的口信，確認是否準確。
13)澄清一切有可能出錯的地方。
14)表示感謝對方的來電。
2. 外線電話和酒店內部電話的接聽
外線電話：
Good morning, *** hotel *** speaking,how may I help you? / 早上好，這裡是***大酒店，我是***。有什麼可以幫您的嗎？
內部電話：
Good evening, concierge *** speaking,how may I help you? / 晚上好，這裡是行李部，我是***。有什麼可以幫您的嗎？
3. 接到撥錯號碼的電話
接到對方撥錯號碼的外線電話，應採取以下方式應對：
I’m afraid you have the wrong number.This is the *** Hotel, 5888-5888. / 您恐怕撥錯號碼了。這裡是8331-9521，***大酒店。
如果是客人撥錯部門分機號碼，應該立即轉換到想聯絡的部門。
This is concierge desk. I』ll transferyour call to restaurant reservations. / 這裡是行李部，我幫您轉到餐廳預定。
I’m afraid this is a direct line. Wecannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812,please? 抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎？
4. 結束對話
電話應對結束時可以說和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務，所以對話結束時使用的字眼應該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。
Thank you for calling.
感謝你的來電。
We look forward to hearing from you.
我們期待聽到您的消息。
We look forward to serving you.
我們期待為您服務。
Please contact me if you have anyfurther questions.
如果有任何問題請和我聯繫。
常用對話
問候及回答：
1.Good morning (afternoon, evening), sir (madam).
早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。
2.How do you do?
Gladto meet you.
您好！（初次見面）
很高興見到您。
3.How are you?
Fine,Thanks. And you?
您好嗎？
很好，謝謝。您好嗎？
4.Welcome to our hotel (restaurant, shop).
歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來。
5.Wish you a most pleasant stay in our hotel.
願您在我們賓館過得愉快。
6.I hope you will enjoy your stay with us.
I hope you are enjoying your stay withus.
希望您在我們賓館過得愉快。（客人剛入店時）
希望您在我們賓館過得愉快。（客人在飯店逗留期間）
I hope youhave enjoyed your stay with us.
希望您在我們賓館過得愉快。（客人離店時）
7.Have a good time!
祝您過得愉快！
電話用語：
8.**Hotel, front desk. Can I help you?
**飯店，前廳。您找誰？
9.Sorry, I』ve dialed the wrong number.
對不起，我撥錯號了。
10.May I speak to your front office manager?
能和你們前臺經理說話嗎？
11.Sorry, he is not in at the moment.
對不起，他現在不在。
12.Would you like to leave a message?
您要留口信嗎？
13.Pardon.
I beg your pardon.
對不起，請再說一遍，好嗎？
祝賀語：
14.Congratulations!
祝賀您！
15.Happy birthday!
生日快樂！
16.Happy New Year!
新年快樂！
17.Merry Christmas!
聖誕快樂！
18.Have a nice holiday!
假日快樂！
19.Wish you success!
祝您成功！
答謝和答應語:
20.Thank you(very much).
謝謝您（非常感謝）。
21.Thank you for your advice (information, help)
感謝您的忠告（信息、幫助）。
22.It’s very kind of you.
謝謝，您真客氣。
23.You are welcome.
Not at all.
Don’t mention it.
不用謝。
不用謝。
不用謝。
24.It’s my pleasure.
(With pleasure.)
(My pleasure.)
非常高興為您服務。
25.I am at your service.
樂意為您效勞。
26.Thank you for staying in our hotel.
感謝您在我們酒店下榻。
27.I’m sorry.
I’m sorry. It’s my fault.
很抱歉。
很抱歉。那是我的過錯。
28.Sorry to have kept you waiting.
對不起，讓您久等了。
29.Sorry to interrupt you.
對不起，打擾您了。
30.I’m sorry about this.
I apologize for this.
對此表示抱歉。
我為此道歉。
31.That’s all right.
Let’s forget it.
沒關係。
算了吧。
徵詢語：
32.May I help you?
What can I do for you?
Is there anything I can do for you?
我能幫您什麼嗎？
我能為您幹點什麼？
有什麼能為您效勞的嗎？
33.Yes,please.
Just a moment, please.
好的。
請稍等一下。
34.May I use your phone?
我能借用您的電話嗎？
35.Certainly.
Yes, of course.
當然可以。
當然可以。
指路用語:
36.Go upstairs/downstairs.
上樓/下樓。
37.It’s on the second (third) floor .
在二（三）樓。
38.Where is the washroom (restroom, elevator)?
請問盥洗室（休息室、電梯）在哪兒？
39.This way,please.
請這邊走
40.Turn left/right.
往左轉/右轉。
41.It’s in the lobby near the main entrance.
在大廳靠近大門。
42.It’s in the basement at the end of the corridor.
在地下室走廊盡頭。
提醒用語：
43.Mind (Watch)your step.
請走好。
44.Please be careful.
請當心。
45.Please don’t leave anything behind.
請別遺忘您的東西。
46.Don’tworry.
別擔心。
47.Take it easy.
放心好了。
48.Please don’t smoke here.
請不要在這邊抽菸。
告別語：
49.Good bye.
See you later.
再見。
待會見。
50.Good night.
晚安。
51.See you tomorrow.
明天見。
52.Good bye and thank you for coming.
再見，謝謝您的光臨。
53.Good bye and hope to see you again.
再見，希望再見到您。
54.Have a nice trip!
一路平安！
55.Wish you a pleasant journey! Good luck!
祝您旅途愉快！祝您好運！
其它：
1.Have you a reservation?
您有預定嗎？
2.May I know your name and room number?
您能告訴我您的名字與房間號嗎？
3.Here is your room key.
給您房間鑰匙。
4.Please pay at the cashier’s desk over there.
請去那邊帳臺付款。
5.Are these your baggage?
這些是您的行李嗎？
6.May I take them for you?
我來幫您拿好嗎？
7.What kind of rooms would you like?
您需要什麼樣的房間？
8.Here is a brochure of our hotel and tariff.
這是介紹我們飯店的小冊子和價目表。
9.Sit down, please. Here is the menu.
請坐，給您菜單，先生。
10.May I take your order, sir?
您要點菜嗎？
11.What would you like to have, coffee or tea?
您要喝咖啡還是茶？
12.Would you like to have any wine with you dinner?
您用餐時要喝點酒嗎？
13.Service hours are:
（餐廳）供應時間是：
7:00a.m.to 9:00a.m.for breakfast.
11:30a.m.to 1:30p.m.for lunch.
6:30p.m.to 8:30p.m.for dinner.
早餐7點到9點。
午餐11點半到1點半。
晚餐6點半到8點半。
14.Here is the bill. Please sign it.
這是您的帳單，請籤字。
徵求意見用語：
1.How do you like Chinese food?
您喜歡中國菜嗎？
2.What do you think of our service?
您對我們的服務有什麼意見？
3.Thank you for your comments (compliment,suggestions).
謝謝您給我們提的意見（讚揚、建議）。
4.I’m afraid it’s against the hotel’s regulations.
這是違反飯店規章制度的。
5.In our hotel we don’t accept tips.
我們飯店是不收小費的。
6.It’s our pleasure to serve our guests well.
我們為能為客人服務好而感到高興。
7.Thank you all the same.
然而，還是要謝謝您。
8.I’m afraid you』ll have to pay for the damage.
您必須賠償。
9.Thank you for telling us about it.
謝謝您告訴我們
10.I』ll look into the mater right away.
我馬上去處理這件事情。
11.I assure you it wont happen again.
我保證此類事情不會再發生。
12.Please don’t worry, sir (madam).
先生（夫人），請不必擔心。
13.I』ll send someone up to your room right away.
我馬上派人到你的房間去。
14.I can’t guarantee anything, but I』ll try my best.
我不能保證，但我會盡力而為。
15.You may payin cash or with credit card.
您可以付現金也可以用信用卡。
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