在鏈家，92%的客訴能在一天之內結案

近日，鏈家對外公布了一組全國客訴處理的數據，截至2020年7月，其在全國近30個運營城市的24小時客訴結案率已達92.4%。同時，30分鐘客訴響應率達到99.6%，12小時客訴處理率達到98.4%，客訴處理的滿意度達到88.6%。

據介紹，「30124」是鏈家於2018年11月正式推出的客訴響應承諾，以解決客戶投訴處理時效，提升客戶的服務滿意度。該承諾對鏈家的內部客服系統提出了嚴格的任務指標，即要求在客戶投訴後30分鐘內予以響應，在12小時內給出解決方案，24小時內實現90%以上的客訴結案率。從鏈家公布的數據可見，「30124」承諾推出後，經過一年多時間的努力，整體客訴處理速度和滿意度均得到了大幅提升。

事實上，該承諾在推出的第二年便初見成效。數據顯示，2019年全國鏈家平均投訴率為2.0%，同比下降1.2%；全國平均客訴滿意度為88.1%，同比提升23%。而自2020年5月起，全國鏈家「30124」的平均處理時效已接近達標。

同時，為全面配合「30124」的落地，鏈家還對客服部門從組織架構、工作職能層面進行了全面升級，針對糾紛備案處理、投訴工單處理、面訪接待標準等，都做出了明確的人員職責要求和時效要求，並制定了細緻的客服工作手冊，用嚴格的考核評分標準，來衡量客服人員的服務質量。

此外，鏈家對客服部門進行了重新定位，其工作重心和定位不再只是處理投訴，還要有能力運營和管理服務標準，前置化的改善客戶服務體驗。如收集反饋客戶意見，推動公司相應工具、流程和制度的優化；保持與一線運營的定期溝通，提升前端對於投訴及突發狀況的處理能力，促進公司服務承諾及其他各項工作的落地實施等。

除了制度優化外，鏈家還加強了客服團隊的服務文化建設。鏈家客服部門相關負責人表示：「『以時效為標準，解決每一單客戶訴求』是鏈家客服工作的目標訴求，客服人員要注重問題處理的時效性，更要懂得如何站在客戶角度去思考問題，不斷優化提升服務質量，讓老百姓在選擇鏈家後不再擔心突發問題，享受到更高品質的交易體驗。」

作為行業的領軍企業，鏈家一直以來在提升客戶體驗方面進行著巨大的投入。從早期的真房源，到後來的安心服務承諾，都大幅提升了房產交易的整體服務水平。真房源目前已經成為公認的標準，打破了行業頑疾和潛規則。而安心服務承諾則從2014年的4項增加到30多項，覆蓋二手房、新房和租房多個業務領域，總共為消費者提供了超過20億人民幣的保障金。「30124」 客訴響應承諾則是鏈家致力於提升房產交易服務體驗的又一重要舉措。

「在鏈家看來，企業經營的本質是讓消費者滿意，客服體系作為保障客戶滿意的最後一道防線，需要不斷嚴格工作標準，給客戶帶來更好的房產交易體驗。」鏈家客服負責人表示。