品質，是企業的生命線，亦是消費者體驗的保障。
12月3日，上海鏈家用一場「綠金服務標準發布及品質升級媒體溝通會」，對外公開了關於這條生命線的「多維思考」。
發布鏈家「綠金服務標準」 推出行業首個經紀人服務規範
目前，房產經紀行業服務水平相差較大，對於何為「好服務」標準不一。這不僅使消費者體驗無法得到保證，也使得行業的整體服務品質無法得到認可。
基於對消費者痛點的洞察和多年行業經驗，鏈家結合內部各項現有的管理要求和客戶實際需求，總結提煉出15條具象化、可視化的服務標準。小到經紀人溝通時的禮貌用語，大至籤約前的風險披露，覆蓋房產經紀行業服務的關鍵觸點。
鏈家COO王擁群表示，鏈家將通過神秘客抽查等方式，確保這些服務標準能夠真正落地，讓鏈家的服務儘可能標準化，減少經紀人與經紀人之間的服務方差。
不言而喻，這種標準將為房產服務行業帶來一場品質賦新。一方面讓消費者需求滿足更精準、服務更高效、體驗更好，另一方面有利於為行業提供服務品質參考，形成行業統一的標準，向酒店管理、航司等「服務沉澱悠久的行業」看齊。
十六大安心服務承諾加持 涵蓋二手房、新房、租房三大領域
此次上海鏈家對外公布的十六大安心服務承諾，涵蓋了二手房、租房、新房多個領域，從籤約前至交易後為房產交易保駕護航。
一方面，上海鏈家將十六大安心服務承諾寫進合同，幫消費者在複雜性和不確定性眾多的房產交易中規避可能的風險；另一方面通過「30124」從源頭解決客訴問題，將消費者在房產交易中的焦慮降到更低。
「我們守住交易安全的底線，並持續追求品質服務的上限，從而打造消費者滿意正循環。」王擁群如是說，鏈家不斷對安心服務承諾迭代升級，擴大保障範圍，正是堅定為老百姓房產交易風險兜底的決心。截至2020年11月，上海鏈家累計支付安心保障金達5.19億元，這背後是3萬多戶家庭的利益被保障。
也許正是鏈家的存在，才讓現在和未來的消費者對房產服務表示出更為信任、安心的態度。可以說，鏈家守住了上海消費者對於品質服務的需求和信任。
統招本科生佔比64.2% 全新賽道助力經紀人加速成長
未來的房產經紀人是怎樣的？如何保障高學歷經紀人的發展？……在眾多猜想和疑問中，上海鏈家拿出了自己的解決方案。
通過對新人進行薪資結構性上調，上海鏈家給予他們更高、更久的固定保障；通過30天脫崗入職訓讓新人快速具備在行業長期執業的素質和能力。此外，用職業拉力賽打造賽馬機制，用宇航行動培養行業探索者，讓優秀人才能夠在鏈家快速脫穎而出。「我們從新的人才管理模型『梧桐三式』出發，增強新人的職業認同感、改善職業體驗、幫助新人建立職業信心，從而更好地實現人員保有。」王擁群表示。
他認為，鏈家品質=顧問型經紀人+高頻社區連接的門店+更具價值感知的服務。「招聘本科生不是目的，我們要推進人才升級，打造以客戶成功為導向、服務為王、專業至上的顧問型經紀人。同時將門店打造為城市補給站，為居民提供力所能及的幫助，做社區好鄰居。」
責任、情懷、安心……我們很難只用一個詞去形容鏈家，因為它可能是業內更具職業化、更懂客戶、更有人情味的房產經紀服務企業。而隨著時代發展，鏈家還在不斷的修煉和進步。
「品質沒有天花板，此次溝通會我們更想以此為動力和起點，從服務角度、人的角度、門店角度出發，做得更厚、更落地、更鏈家。」面對外界的諸多讚譽，王擁群一直保持清醒。
見微知著。意氣風發的鏈家，將憑藉新的服務標準為上海帶來怎樣的品質服務體驗？更多美好，我們拭目以待。 文/晶英
每日經濟新聞