11月26日，鏈家對外發布了規範房產經紀服務的《綠金服務標準》，標準共15條，涵蓋了帶看、房源信息、業主服務、服務承諾等多個服務觸點，目的是提高經紀人的整體服務水平。
鏈家COO王擁群表示，「接下來，鏈家會對這綠金服務標準進行拆解和細化，讓經紀人在日常作業中遵循並真正做到。我們也會通過神秘客抽查等方式，確保這些服務標準能夠真正落地，讓鏈家的服務儘可能地標準化，減少經紀人與經紀人之間，城市與城市之間的服務方差。」
鏈家COO王擁群
此次發布的「綠金服務標準」是基於鏈家多年的行業經驗和客戶洞察，並結合內部的管理要求提煉而出。從具體內容上來看，「綠金服務標準」共計有15條，覆蓋了客戶服務的關方方面面，既包括客戶溝通和儀容儀表相關的職業形象，也囊括了線上響應、客戶帶看、業主維護、服務承諾、籤後服務、斡旋談判、客訴處理等比較核心的服務觸點，並要求經紀人保持中性的市場觀以及為社區居民提供力所能及的服務。
過去二十年，房產經紀行業的服務水平一直被消費者詬病，也缺少通用的衡量服務品質的行業標準，服務價值難被客戶感知是行業的共性問題，制約了行業整體服務水平的提升。
王擁群說，「鏈家的起點就是從品質開始的，所以我們嘗試一直在不斷深化對於品質的定義。我們認為鏈家的服務品質，或者經紀服務行業的品質其實是一個商業模型。」
這個模型中關鍵的節點是經紀人和店面。「我們認為行業的本質是人，所以要通過優秀的人來提供好的服務。」王擁群介紹，這是鏈家開始大規模招收本科生的出發點。
2020年，全國鏈家的統招本科生佔比已從年初的25.4%提升至44.4%。為提高對於高學歷人才的吸引力，鏈家在17個城市對新人底薪進行了結構性上調，增幅在10%-55%，最高的城市已經達到了8000元。鏈家計劃在2021年將全國經紀人統招本科率提升至51%。
11月12日，在成立19周年的司慶上，鏈家宣布在全國29城啟動名為「宇航行動」的人才培養項目，以內部競賽的形式從3.8萬名統招本科經紀人中選拔出2000名儲備幹部。
在店面方面，鏈家正在全面提高A級店佔比，核心改革方向是開大店、淘汰小店，在門店中提供開放空間，植入休息、洽談、生活商品等帶有公共功能的內容，最終把門店變成鏈家和社區之間的一個高頻連接埠。
2020年，鏈家4.0標準大店已在全國批量落地，5.0門店也已展開試點。5.0門店進一步強化了鏈家門店作為「城市補給站」的定位，將承載更多社區連接的功能。
王擁群說，「我們店過去核心的價值，主體以籤約功能為主。它也是經紀人的主要辦公場所，它是功能導向的。未來我們希望門店要變成和社區能夠進行高頻社區連接，提供高價值社區服務的一個基礎設施。」
鏈家正在推動旗下13萬經紀人從「以銷售成交」為主向職業顧問型經紀人過渡，在房產交易銷售的專業知識、客房匹配效率、多邊合作等方面跟隨購房者需求進行「消費升級」。