鏈家發布《綠金服務標準》

2021-01-19 金臺資訊

11月26日，鏈家對外發布規範房產經紀服務《綠金服務標準》(以下簡稱標準)，標準共15條，既包括客戶溝通和儀容儀表相關的職業形象，也囊括了線上響應、客戶帶看、業主維護、服務承諾、籤後服務、斡旋談判、客訴處理等比較核心的服務觸點。

據介紹，此次發布的標準是基於鏈家多年的行業經驗和客戶洞察，並結合內部的管理要求提煉而出。

「接下來，我們會對這綠金服務標準進行拆解和細化，讓經紀人在日常作業中遵循並真正做到。我們也會通過神秘客抽查等方式，確保這些服務標準能夠真正落地，讓鏈家的服務儘可能的標準化，減少經紀人與經紀人之間，城市與城市之間的服務方差。」鏈家COO王擁群表示。

自2018年宣布啟動全面的品質升級計劃以來，鏈家圍繞服務者品質、門店品質和服務品質進行了不斷的實踐，全方位進行了升級迭代。

在人才品質方面，自鏈家提出在2021年將全國經紀人統招本科率提升至51%以來，高學歷經紀人比例持續攀升。2020年，全國鏈家的統招本科生佔比已從年初的25.4%提升至44.4%。為提高對於高學歷人才的吸引力，鏈家在17個城市對新人底薪進行了結構性上調，增幅在10%-55%，最高的城市已經達到了8000元。同時，鏈家在多個城市都全面升級了新人的培訓體系，助力其快速成長。

在服務品質方面，2020年，全國鏈家共有24城新增了安心服務承諾，在此前二手房交易的服務承諾的基礎上，累計已有26城推行了租賃服務承諾，14城推行了新房服務承諾。截至2020年10月31日，全國鏈家累計賠付墊付133987筆，累計支付安心保障金已達22.57億元。

在客訴解決方面，2020年，「30124客訴響應承諾」各項指標已基本達標，其中30分鐘響應率達99.51%，12小時處理率達到99.51%，24小時完結率達到95.48%。同時，用戶滿意度上升至89.37%，整體客訴服務品質不斷提升。

在門店建設方面，鏈家不斷提升門店品質、豐富門店功能。2020年，鏈家4.0標準大店已在全國批量落地，5.0門店也已展開試點。5.0門店進一步強化了鏈家門店作為「城市補給站」的定位，將承載更多社區連接的功能，給社區居民提供多樣的便民服務，致力於把門店打造成城市基礎設施的一部分。(王仁宏)

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