「3月25日，A公司來電諮詢如何使用網銀代發工資，我得知公司大量員工無建行儲蓄卡、不方便辦理結算業務，遂推薦建行龍卡儲蓄卡。」
「3月28日，B公司財務不清楚建行公司版網銀的使用，我向其詳細說明……」
「4月25日……」
一張A4紙的背面，是一位建設銀行員工字體清秀的、密密麻麻的筆記，乍一看很隨意，細看卻包括了與客戶溝通的詳細信息。正面，是排版規範的《單位客戶問卷調查表》，客戶已填寫完畢。如此翔實的客戶信息，讓人猜想使用這張表並在背面做下細緻記錄的應該是一位客戶經理。
勤梳理 以客戶體驗為中心
「如今，她的一單、一卡和一表已經在我們支行廣泛使用。」建設銀行深圳梅林支行副行長黃惠媚說的是林燕製作的各種「便民」模板。筆者翻閱著一張張內容詳盡的紙張，很難相信它們是出自於工作繁忙的對公產品經理崗員工，並且「全是林燕自己主動設計、製作的」。
文章開頭提到的《單位客戶問卷調查表》，列明了深圳建行能夠提供的所有服務，一方面可以全面了解客戶的信息與需求，另一方面也讓客戶清晰地了解我行產品和服務。當客戶等待辦理業務時，林燕總是遞上這張自製的「單位客戶問卷調查表」，請客戶勾選，想了解哪些業務、公司需要開展哪些業務。
為什麼想到做這張表？林燕回答：「很簡單，為了方便客戶、幫客戶節省寶貴的時間。」以客戶利益為導向，以客戶體驗為中心，這就是驅動林燕勤於梳理客戶信息和我行信息、並設計製作成通用模板的原因。
據了解，林燕觀察到對公開戶所需資料較多，如果客戶諮詢起來，工作人員口頭解說很容易有紕漏，客戶也不便記錄，於是她將開戶所需資料整理成電子文檔和紙質小卡片，並分發給客戶經理和櫃員。這種做法讓網點每位員工都能初步解答客戶的此類諮詢，大大提高服務效率。
如今在深圳建行，林燕和同事們會直接把紙質小卡片提供給準備開戶的客戶，讓他們清晰了解所需資料，並方便日後隨時翻看。如果客戶有需要，他們還會直接把電子文檔的資料發給客戶，以確保精準無誤。
此後，客戶來到櫃檯、填好單據後，林燕會遞上自製的《產品功能卡》，把客戶諮詢較多的常見功能解釋得通俗易懂、一目了然。
林燕櫃檯前的一位剛剛辦理完公司開戶的女士告訴筆者，銀行的產品種類多、功能多，自己又是老闆娘而不是專業的財務人員，所以她以前在某銀行辦理另一家公司開戶業務的時候，就「差點沒被弄暈了。」
「有這張功能卡就清楚多了，而且我可以拿回去給財務看。」
勤溝通 以客戶滿意為目標
與客戶接觸時，林燕總是一邊有條不紊地在櫃檯上操作，一邊與客戶交談。
「建行網銀可以代發工資，方便快捷。員工還沒有建行卡？我們可以上門開卡，或批量發卡。」
「有進出口業務？那有沒有國際業務需要在我們建行做。」
「有電子銷售業務？太好了，建行的善融商務平臺可以幫到你。」
林燕就是這樣不停地把自己腦子裡的信息在合時的時候傳遞給客戶。當統一的表格已不能完全滿足記錄需要，林燕在每次與客戶交流後都把客戶信息整理成文、寫在《單位客戶問卷調查表》背面。
同事們這樣評價林燕：「她是建行一個最平凡的櫃員，但她總是能通過與客戶的細緻溝通，弄清楚客戶最需要什麼、建行能為客戶做些什麼。」
林燕自己卻說：「我只是把客戶當成朋友——站在對方的角度來為朋友考慮問題，自然更周全、更細緻。」
勤總結 將細節做到極致
「我撥那個銀行的信用卡客服電話老是撥不通。」辦理企業結算業務的某公司財務在準備離開建行櫃檯時，無意間說起了自己在其他銀行的信用卡問題。
「等等，我幫您撥打試一下吧。」雖然這不關林燕的事，她卻在完成自己的工作後，熱心地留住了這位客戶。
隨後，筆者看見她耐心地指引這位客戶用自己的電話撥通了某銀行的信用卡客服熱線，在客戶面對各種語音提示有些手足無措時，林燕認真地提示她進行了相關操作。最後，客戶順利查詢到了自己的帳單情況，露出了滿意的笑容。林燕也笑了。
小小的細節體現出真誠的態度。在日常工作中樂於助人、真誠熱情是林燕留給客戶們最深刻的印象。比如，她為客戶開戶後都會在印鑑卡客戶聯上裝訂上自己的名片並註明「需領取開戶許可證及辦理產品請提前預約」，所以許多客戶會通過預約到網點辦理業務，並可事先通過電話溝通解除一些疑問，這大大減少了客戶的排隊時間，客戶體驗明顯改善。
在林燕製作的某產品功能簡介中，除了跟產品有關的各項功能一目了然外，紙張下面的附註提示十分精細，都是林燕在日常工作中總結出的客戶容易混淆或忽略的問題。如「網銀U盾要設置三道密碼，第一道是U盾口令，第二道是登陸密碼，第三道是交易密碼，請謹記」；「結算卡卡面上的號碼並非公司帳號，此號不能入帳，公司帳號應為……」細微之處盡顯用心。
筆者在離開建行營業廳之前，無意看到了這位普通櫃員的一個舉動：她為客戶新領的支付密碼器貼上膠布、寫上溫馨提示，然後才與客戶道別。此時，建設銀行深圳市分行「滿意在建行」的宣傳海報顯得分外醒目。