隨著近期英國商務部（OGC）通過ITIL認證考試機構宣布了從2010年6月30日至2011年6月30日期間關於ITILV2認證考試和官方出版物將在全球同步撤出市場的具體時間表，使得曾在全球IT服務管理界眾多實踐框架中引以為豪的ITIL最佳實踐框架隨著V2的淡出而逐漸退去光環。幸運的是ITIL並不代表ITSM的全部，作為IT服務管理的最佳實踐框架之一除ITIL之外國際上還有眾多關於ITSM的實踐框架和國際標準，如ASL、Cobit、BISL、MOF以及ITSM國際標準等。
ITILV2的淡出是不是就意味著由新版本的ITILV3直接上位呢？還是形成了IT服務管理家族各門派的行業最佳實踐或國際標準等認證體系三足鼎立的局面呢？ITILV3對IT服務管理在實踐和操作層面所體現的價值是否被證明過呢？ 目前在全球任何一個行業是否已經有一個完整的基於ITILV3的成功實施案例呢？ITILV3又是否適合我國當前的IT服務管理市場成熟度呢？盲目導入ITILV3給企業帶來的後果和影響又會是怎樣的呢？ 以上諸多問題的答案我們是否有必要通過付出高額的培訓、諮詢、工具費用為代價後最找到答最終案呢，希望下面的分析能給讀者帶來一點啟迪。
從目前情況看來人們對ITILV3的追捧是對於ITILV2認可度的一個延續性，換句話說由於V2的成功對V3的需求造成了一定的慣性。然而，這種延續性或者慣性從某種角度來說是盲目的。下面讓我們用客觀的眼光分析一下ITILV2與ITILV3之間的區別和共性。眾所周知，ITIL是八十年代末英國政府最先提倡的關於IT服務的管理框架。早在1993年，EXIN和BCS-ISEB就面向全球提供ITILV1的認證考試。當時最早版本的ITIL仍被局限在政府部門使用。ITIL真正被全球企業所廣泛認知是始於2000年的第二版本。2004年ITILV2還在全球盛行的時候，英國商務部就已經準備並召集行業中的廠商和用戶代表著手改變當前的版本，並一舉於2007年在全球發布了ITILV3的全套基於生命周期的知識體系。然而，在ITILV3面世的過去兩年中，包括其背後的商業性意圖、框架體系的中立性、知識結構的實用性、認證體系和考試形式的科學性以及特別是在指導IT服務在實際應用中的實踐層面所發揮的直接的作用都飽受來自全球的IT服務管理人士和培訓諮詢機構的眾多質疑。
在商言商，即便是英國政府機構也有理由通過推出新版本的ITIL體系來創造更高的市場價值和實現其利益最大化。我們拋開ITILV3的商業性不談，關注一下ITILV3的中立性。我們都清楚ITILV2之所以能夠風靡全球受到眾多廠商和用戶機構的多擁戴， 正是因為其最佳實踐框架本身的中立性。作為獨立的一套知識體系ITILV2並沒有反映任何工具廠商色彩。然而，在ITILV3的五本官方書籍的十位作者中， 將近半數來自於IT服務管理相關工具廠商和
培訓諮詢機構。這使得在ITIL認證考試機構還沒有正式面向其授權機構公布ITILV3相關的考試要求和考綱之前，編寫ITILV3書籍的作者所代表的機構就已經在市場上發布了ITILV3的課程，最終造成了全球眾多培訓諮詢機構的極度不滿和抱怨。由此可見，在ITILV3在編寫期間其作者團隊的中立性上就為ITILV3未來的發展埋下了隱患。
在ITILV3知識結構結構實用性方面，我們仍然無法拋開V2， 將兩個版本進行橫向和縱向的比較。生命周期理念本身符合佛教中所涉及的生命輪迴，通過PDCA戴明模型對服務進行不斷的改進和優化是ITILV3著手論證IT服務管理的切入點。在某種程度上ITILV3站在了IT服務管理理論層面的至高點，從服務策略和服務設計角度出發論述IT服務管理。 然而， 在眾多IT服務管理相對成熟的西歐和北美市場還在為IT目標和業務目標一致性而掙扎的今天， 很難在IT服務管理尚未進入成熟期的中國過多導入IT服務管理策略方面和設計方面的內容，特別是對實施層面而言， 在公司業務目標尚未明確的企業中倡導IT服務策略是極其不現實的。 在某次培訓中我們了解到，客戶企業要求同時為學員提供ITILV2和ITILV3基礎課程的培訓， 學員對ITILV2課程中的IT服務管理實踐流程內容等方面的興趣和認可度明顯高於對ITILV3中關於服務策略和服務設計方面的抽象理論概念和流程術語。在講述ITILV3課程的時候，作為講師也很難象講ITILV2一樣找到現實中的實際案例來對應ITILV3中流程的描述。況且，目前市場上的多數IT服務管理軟體工具仍是基於V2中的流程，很難避免實際應用和理論知識的脫節。
在認證體系和考試形式科學性上，ITILV3認證體系的學分制方式也非常值得我們推敲。ITILV2的認證體系分為初級、實踐級別和服務經理級別，然而ITILV3的學分制認證體系徹底顛覆了過去ITILV2賴以生存的適用於在職IT從業人士的三個進階級別的認證體系。在ITILV2淡出市場後，人們將無法通過V2 Manager Bridge 考試過渡到ITILV3的專家級別，這就意味著考生至少通過六到七門課的授權培訓和考試並累計獲得22個學分才能拿到等同於ITILV2的服務經理級別的專家證書。V3的學分制認證體系適合高校或研究生課程，而對於每天要面臨工作壓力的IT從業人員來說， 這套學分制的認證體系是明顯不科學的。ITILV3在商業利益的驅使下忽略了其認證體系對於IT從業人員的實用性和科學性。從考試形式層面講，ITILV3從基礎認證考試到中高級認證考試全部是通過選擇題的考試形式實現的。然而，ITILV2的中高級課程都設立有選擇題以外的課題作業考核，以及論述題型。全面考核學員在IT服務管理方面的知識和實踐的綜合能力。相信素有IT界的MBA職稱的ITIL高級證書不應該是通過選擇題考取的。
從在實際指導IT服務管理實踐中所起到的作用方面看，ITILV3也面臨著不小的挑戰。早在ITILV2的實施方面，有很多企業都花了很多人力、物力、財力， 然而收到的效果甚微。 目前在全球範圍內，我們還很難找到在ITILV3實施方面成功的行業案例。在尚未對IT服務有一個清楚的認識之前，直接套用ITILV3的效果將是物極必反、欲速則不達。ITIL作為一套IT服務管理的知識體系本身不合適用版本來定義，因為只是部分新舊。對於剛剛接觸IT服務管理的企業，ITILV2的核心內容仍是首選。
可以說ITILV2是在全球IT服務管理人士的遺憾聲中談出市場的，特別是ITILV3在諸多方面還有待被證明，其並沒有能夠達到人們對其的期望值。但是V3中所倡導的IT服務管理的服務提供和服務交付的十大核心流程作為IT服務管理實踐的精髓將不會被人們所遺忘。根據筆者上述觀點，ITILV3無法交付其先前樹立的期望值，也無法為眾多當今正在實施IT服務管理成熟度的企業帶來最佳實踐的指導。然而ITILV3的真正適用的是那些來自IT服務管理相對成熟的國家和地區所在的企業。
相信早期考過ITILV2考試的學員將不難發現，早在2006年前ITILV2的證書是印有itSMF logo的。 然而， V3的商業性和非中立性嚴重違反了itSMF的中立、公開、透明的三大方針 ， 將IT服務管理國際中立組織 - IT服務管理論壇陷入了比較被動和尷尬的局面。 因此， 在2007年後的ITILV2證書以及現今的ITILV3證書上， 我們再也無法找到itSMF的logo的IT服務管理證書。
ITSM認證領域的未來方向又在哪裡呢，ITILV2走下神壇的後ITSM服務管理又將進入怎樣一個時代呢？讓我們繼續關注！