醫生面對病人，全力擊潰病毒，心理諮詢志願者面對陌生人，對手是情緒。在抗疫過程中，每個人都是參與者，只是角色不同。疫情面前，對於宅在家的普通市民，心理防禦同樣重要。
3月3日，合肥一家大型企業的一名中層管理人員打熱線找到了心理諮詢師柏一丹。
這是一個37分鐘的電話。他跟柏一丹說，雖然自己已經返崗上班，但是一直無法適應現在的工作節奏，現在企業只有三分之一的員工上班，每天看到車間裡空蕩蕩的，自己心裡特別的失落，一下子找不到人生的方向，感覺自己得了抑鬱症，害怕自己真的就會跳樓自殺……
面對突如其來的疫情，不管是一線醫務人員、社區工作人員還是普通群眾，或多或少都會產生不良情緒。與眾多奮戰在「戰疫」一線的醫護人員一樣，心理諮詢師在另一個戰場上用不同的方式抗擊新冠肺炎病毒疫情，守衛著人們的心理健康。
疫情下的心理焦慮
柏一丹接到的第一個求助電話，來自一個母親。
「我已經兩夜沒合眼了!因工作關係近期我去過全國多個地區，現在家裡孩子只要一咳嗽我就會心跳加速、臉色發紅，擔心他是不是生病了。」電話那一邊緊張的反反覆覆述說的同時，柏一丹記錄的筆在檔案本上迅速刻畫出一張焦慮的「臉」。
「好的，女士，我能理解您此刻的心情，您是否願意配合回答我幾個問題……」柏一丹不緊不慢地說。
在疫情防控阻擊戰中，心理疏導變得越來越重要。在合肥市包河區，該區聯合柏一丹所在的霽航社會工作服務中心，在合肥迅速開通了「戰疫」心理援助熱線，針對醫務人員、社區工作人員、居家隔離人員、確診患者、市民等人群進行線上心理諮詢。
「每個人的表現不同，有人可能是失眠焦慮，有人可能是恐慌。」在疫情爆發的這些天，柏一丹陸續接到了從各地打來的心理諮詢電話。人們向她訴說著自己的恐慌、無助、絕望、憤怒等情緒。
「面對疫情人們第一時間關注的是身體健康，確認無恙後才會轉入心理恐慌部分，隨著疫情時間的拉長，對疫情的恐慌和焦慮，則會越來越多。」柏一丹告訴記者，這些天每天都會接到四、五個來電，看似數量不多卻涵蓋了社區工作者、個體經營戶、普通群眾等多個群體。
每個電話時長約25分鐘至45分鐘。柏一丹有時還要根據來訪者的具體情況選擇音樂疏導、心理測試等不同的疏導方式。
一名密切接觸者在親屬確診為新冠肺炎後被建議居家隔離。他向柏一丹打電話求助時已經隔離第五天。43分鐘的電話裡，他不斷強調，「我會不會被感染、 我家人在裡面情況會不會惡化 ……」
「前十分鐘，來電人情緒曲線忽上忽下，語言組織也非常混亂。」柏一丹需要反覆回應、提醒。柏一丹說，傷心、難過、悲傷、恐懼，這是正常的情緒。「我們的傾聽就是在幫助他們梳理凌亂、紛雜的情緒，給他一種宣洩方式。」
電話結束時，這位來訪者情緒稍顯平靜。
超負荷運轉的心理熱線
在合肥市蜀山區西園街道，有一個涉及1500戶居民的小區因疫情防控需要施行全封閉管理。
從全封閉管理第一天開始，陳燕和她的5人團隊便以「@愛心姐姐」的名字出現在小區居民的隔離告知單上。
陳燕是一名高校教師，也是國家二級心理諮詢師。疫情發生後，陳燕加入了西園街道志願服務小隊，幫助群眾舒緩不良情緒、調試心理狀態，增強他們抗疫信心和勇氣。
一位焦慮的母親向陳燕求助，她的孩子今年8歲，居家隔離期間曾一度發燒至38.5度，雖後經確診未感染新冠肺炎，但她懸著的心始終放不下，又擔心家裡其他人被傳染，為此經常失眠。
「這是比較明顯的心理應激，我在電話裡耐心地聽她傾訴。」陳燕說，她注意到這位母親會用「全副武裝、生怕跟別人說話」這些詞語來形容她的狀態。
感覺到這位母親比較敏感內向，陳燕在傾聽的過程中引導她詳細複述去醫院就診的全過程，和她一起對每個環節進行確認，讓她感覺到沒有疏忽，不必有心理負擔。陳燕又將平時整理的親子遊戲轉發給這位母親，讓她轉移注意力。
心理諮詢是一項耗時耗力的工作，不僅要傾聽，更要理解和迅速記錄，並用自己的專業知識迅速找到癥結，採用最恰當的表達方式傳遞給對方。「為最後一個群眾做完心理疏導才能下班。」陳燕說，她和她的志願隊伍每天從早上8點半就開始服務，輪流值班到深夜。
「放下話筒之後真的不太想說話。」柏一丹說。
疫情面前的心理疏導
合肥各小區全部實施封閉式管理,某小區一位上了年紀的居民要出門，由於缺少出入證被志願者勸阻了。一個壓抑多日期望出去，一個苦口婆心盡責勸攔，兩種情緒衝撞在一起，最後發生了推搡。
柏一丹說，一名志願者打來電話時幾乎情緒失控，顯得非常委屈。
「一天十小時的堅守身體極度疲憊，突發狀況成為壓垮心理防線的最後一根稻草。這就是情緒博弈的過程，硬碰硬肯定不行。」在後面的溝通中，柏一丹列出了社區工作推進時的心理方法 ，最終讓這名志願者的情緒得到平復。
「再平靜的水面，底下也可能藏有波濤洶湧。」柏一丹反覆強調，任何人都不能忽視情緒管理，你看到的堅強，大多是柔軟生出來的繭。
「我的門店一直按要求關閉，員工工資、店面費用這麼大的開銷，我整晚睡不著 ……」心理援助過程中，一位個體戶情緒很激動，責罵這邊接電話的心理諮詢師，而這時他們要做的就是接納與理解，充當好「樹洞」角色來吸納這些抱怨。
柏一丹說，疫情之下心理健康非常重要，大部分來電者在諮詢初期表現出的恐慌和絕望、甚至憤怒，掛電話前會逐漸呈現好轉。「心理援助和心理治療是不一樣的，評估來電者的症狀比較重時我們是要轉介的，是需要心理治療的。」柏一丹說。
在特殊時期，醫學救助衝在前線，「後方」的心理援助同樣也是一個戰場。陳燕說：「治癒病人需要醫療手段，但打贏這場人民戰爭需要築牢強大的心理防線，心理諮詢就是要讓人們在思想上『輕裝上陣』。」