財聯社上海11月21日訊，近日，中國消費者協會出爐今年「雙11」消費維權輿情分析報告。報告指出，「史上最長」網購節彰顯出中國消費啟動國際生產引擎、帶動全球經濟共振的強勁勢頭；同時直播帶貨、不合理規則成為消費者最大「槽點」，汪涵、李佳琦、李雪琴等直播圈明星被點名。
中國消費者協會利用網際網路輿情監測系統，對10月20日—11月15日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。報告指出，在共計27天監測期內，系統共收集「雙11」相關「消費維權」類信息14296274條，日均信息量約53萬條。
監測期間，「消費維權」信息曲線呈波動走勢，並在10月21日、11月1日和11日出現三個輿情聲量高點，高點出現與多家頭部電商平臺的開幕「狂歡」和兩波促銷密切相關。其中，峰值出現在11月11日，為1051437條。監測期內，通過輿情監測系統共監測到「吐槽類」 「消費維權」信息2045862條，佔「消費維權」信息總量的14.31%。
其中，中消協共收集到有關「直播帶貨」類負面信息334083條。每日負面信息量較為平穩，日均在12373條左右，其中11月11日輿情信息量最高。
知名主播汪涵、李雪琴、李佳琦也被當成典型案例被點名。
報告認為，一方面，觀看人數吹牛、銷售數據「注水」等「影響力」指標的造假，已經形成一條產業鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報等同業競爭也汙染了直播生態。
汪涵直播帶貨翻車？
報告舉出的典型案例之一為汪涵直播帶貨翻車疑雲。網傳朋友圈截圖顯示，11月6日汪涵「順德專場直播」中，有商家繳納10萬元開播費後，當天成交1323臺，退款1012臺，退款率高達76.4%。而且其他商家也有類似遭遇，導致店鋪收到了平臺虛假交易警告。不過，對此，汪涵籤約方銀河眾星回應稱「這是假的」，公司沒有任何虛構數據或購買流量的行為，只是幫該電商平臺帳號做一次直播執行，沒有必要去刷單，這次刷單後退單具有惡意攻擊特徵。目前平臺方正在介入調查，具體攻擊源頭還未查清。11月17日，爆料者白濤發布聲明，稱汪涵帶貨造假傳聞屬於虛假不實消息。
李雪琴出道親歷直播帶貨造假？
同樣「中招」的還有脫口秀人氣新人李雪琴。
報告指出，有媒體報導稱11月11日晚，當紅脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺參與了一場直播活動，這場主要銷售數碼產品的帶貨直播。李雪琴或許不知道，和她互動的大部分都是虛假的機器人粉絲。一位全程參與此次直播的工作人員告訴《深網》，當天結束時的311萬觀眾中，只有不到11萬真實存在，其他觀眾人數都是花錢刷量，而評論區與李雪琴親切互動的「粉絲」的評論，絕大部分也是機器刷出來的。
據《深網》調查，直播帶貨刷量的現象覆蓋了抖音、快手、淘寶、京東和拼多多等平臺，直播觀看人數、評論互動、甚至直播銷量都可以刷。在百度搜索「直播漲粉」「直播人氣」「直播運營」等關鍵詞，就會出現大量指向第三方直播刷量公司的廣告，《深網》向其中幾家刷量公司了解到，他們既可以提供機器刷量，也可以提供人工刷量。「機刷價格便宜，人工比較貴，但是效果好」。
李佳琦直播間「買完不讓換」
報告稱，直播帶貨雖然火爆，但相當一部分只顧著聚流量、擴銷量的商家其實並沒有相應的售後服務體系；同時，商家、主播之間責任界定不清晰，遇到售後問題時互相「踢皮球」，進而引發消費者圍觀吐槽。
有消費者曾在微博發文：「李佳琦直播間什麼操作？第一次翻車，是只管賣，不管售後了麼？買完不讓換什麼意思？那在直播間搶什麼搶？費那麼大勁搶完了，結果出現質量問題，一句讓我退貨不讓我換搪塞我？我還怎麼敢在直播間買東西？」
李佳琦直播官方微博周六回應稱，消費者曾在11月6日將問題反映給品牌方和李佳琦直播間，廠商因為當時貨品已售完無法換貨，進行了退款，直播間一直與品牌方積極協調做好售後。如果對目前的售後解決方案仍有意見，會負責到底。
套路繁複算計太深
報告還指出，監測期內，共收集有關促銷規則類負面信息915029條，相關負面信息在11月1日和11日較多。
「雙11」期間促銷規則相關輿情集中在三個方面：一是電商選擇性推送優惠券精準殺熟；二是不合併付尾款不能使用滿減優惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、雙11當天不能退款等「硬規則」引發的無奈「吐槽」熱度持續時間較長。
三是諸如計算滿減、津貼、紅包、合併購買等堪比數學考題的玩法抬高了消費者的時間成本，降低了便捷感體驗，導致「尾款人」熱情下降。
兩大消費槽點釋放三大信號：
一是以各種形式隱匿於網絡經濟「灰色地帶」的「大數據殺熟、不公平不合理定價、拒絕交易以及二選一」等將面臨被法律法規清晰界定、有效追責。對此，各相關主體應有清醒的認識和必要的準備。
二是無論單純靠流量思維主導促銷的老套路，還是依據「社交算法」設計的所謂新玩法，或都將面臨解構性變革，行業領域的消費生態重塑或將開啟。對此，各相關主體應有清醒的認識和必要的準備。
三是「社交算法」、直播帶貨等代表的新技術、新業態在用腳投票的消費行為選擇面前，「自我革命」、 迭代更新的速度或將加快。對此，各相關主體應有清醒的認識和必要的準備。
如何積極而理性的回應輿情，中國消費者協會提出以下建議：各類主體應清醒把握雙循環、擴內需背景下營商展業的良好契機，既要創新運營手段、又要堅守底線和誠信意識。
各類主體應清醒把握消費新時代開啟、消費業態和生態重構的良好契機，既要摒棄慣性思維及時止損，又要未雨綢繆尋求新的突破。既要正確運用算法和大數據分析等科技戰力準確研判「線下消費回流」的深層次動因，又要對已經開啟的「線上線下新互動」業態模式的必然性進行客觀冷靜的審視借鑑。
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