1月14日，中國消費者協會（以下簡稱「中消協」）發布「2020年十大消費維權輿情熱點」。
「2020年十大消費維權輿情熱點」包括：防疫產品價格和質量問題突出；「直播帶貨」新問題層出不窮；「雙11」複雜規則難壞「尾款人」；酒店、旅遊、出行退訂糾紛多；長租公寓接連爆雷跑路；在線培訓服務亂象頻現；未成年人網遊充值、打賞退款難；外賣平臺「多等5分鐘」被指「甩鍋」給消費者；智能快遞櫃超時收費引不滿；航司「不限次飛行產品」限制多。
中消協表示，回顧2020年，消費維權輿情呈現出涉疫情消費維權問題凸顯，聯網消費熱度高漲，直播帶貨、在線教育、網路遊戲等「雲上」消費維權突出，新業務、新模式帶來新消費問題，網際網路經濟「強監管」呼聲走高等特點。
李佳琦、李雪琴被點名，辛巴、羅永浩「翻車」
「直播帶貨」新問題層出不窮
中消協指出，2020年，直播帶貨頻頻「翻車」，不僅產品質量低劣、虛假宣傳、售後服務不到位等老問題依然突出，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報等新問題也層出疊現。李佳琦、李雪琴等因參與的直播存在買完商品不讓換、數據注水等問題被中消協點名，辛巴帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認帶貨的皮爾卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發論熱議。
輿論認為，網絡平臺經營者應對網售產品、直播內容以及網絡主播嚴格把關，及時遏制不良商品流向市場，切實阻斷違規不良內容傳播，讓消費者買的舒心、用的放心。直播從業者尤其是明星、網紅、企業家等公眾人物應主動審視自身，以嚴謹的態度，做好理性消費的引導。
針對直播帶貨亂象，國家廣電總局2020年11月發布《關於加強網絡秀場直播和電商直播管理的通知》，市場監管總局11月6日發布《關於加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等以加強對網絡秀場直播和電商直播的引導規範，強化導向和價值引領，直播電商的合規化正在加速。各級消協組織積極履職，對問題表現突出、消費者反映強烈的直播電商平臺進行約談，督促問題整改，切實維護消費者合法權益。
長租公寓接連爆雷跑路
2020年，蛋殼、青客、巢客、嵐越、寓意長租公寓接連發生爆雷、跑路事件。長租公寓爆雷不僅導致大量租客無法得到平臺曾經承諾的服務，甚至還面臨已付房租或身負貸款卻無房可住的情況，而房東也面臨收不到租金、房屋也無法收回等問題。同為受害者的部分租客與房東之間還因為房屋租賃的問題產生爭執，甚至出現過激行為。
針對長租公寓爆雷引發的大量消費維權問題，輿論在強烈譴責長租公寓企業負責人跑路失聯現象的同時，認為有關部門應果斷出手，絕不能讓問題相關方一跑了之，將「爛攤子」留給政府和社會。監管部門應儘快建立完善長租公寓監督機制，同時加強對網際網路金融機構參與住房租賃業務的監管，切實降低房屋租賃市場的金融槓桿率，促進長租公寓行業高質量發展。
中消協認為，長租公寓企業借國家「房住不炒」「租購併舉」政策的東風，在房屋租賃市場逐步發展壯大。然而部分企業通過「長租短付」的方式，得到大量租金沉澱，並將這些資金用於競價圈房、非理性擴張。這些違法違規行為導致沉澱資金被高速消耗，最終造成資金鍊裂，企業爆雷、負責人跑路失聯。
在線培訓服務亂象頻現
疫情期間獲得井噴式發展的在線教育消費維權問題頻現。嗨學網、「阿卡索外教網」、「噠噠英語」、「優勝教育」、「學霸君」分別因虛假承諾，外交教學質量差、學生玩手機遲到、教學資質認證存疑，擅自修改課程，家長退費困難，教師薪資被拖欠等眾多問題相繼被曝光。學而思網校還因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問題被北京信網辦及屬地教育主管部門約談並被責令限期整改。
中消協表示，在線教師資質造假、機構無證辦學、誘導消費、虛假宣傳、霸王條款、解除合同費難等行業亂象叢生，消費者維權愈加困難。此外，在線教育行業的「分期貸」也飽受論。針對行業亂象，一方面需要在線教育平臺儘快從資本競爭中回歸到教育本位，強化行業自律，為廣大消費者提供優質服務；另一方面也需要有關部門進一步強化行政監管，聯合消協等相關社會組織制定在線教育服務標準，夯實維權制度保障，規範在線教育市場發展。
智能快遞櫃超時收費引不滿
豐巢於2020年4月30日推出的會員服務引發了不小的爭議。根據收費規則，非會員快遞櫃保管每超時12小時將徵收0.5元，3元封頂，部分小區選擇停用豐巢快遞櫃，豐裡公開解釋收費緣由但未改收費決定。
中消協認為，豐巢快遞櫃超時收費引發消費者不滿，主要體現在：其一，消費者認為，豐巢單方面增收保管費將增加消費者的成本，侵犯了消費者權益；其二，部分快遞員未徵求消費者同意，便擅自將快件放在快遞櫃的行為，讓消費者頗為惱火；其三，消費者反映存放快遞櫃的物品經常出現被別人取走或丟失的情況。對此，輿論呼籲，有關部門應繼續推進智能快件箱、公共服務站等快遞末端設施建設，加大服務規範和監督力度，幫助群眾解決「快遞最後一公裡」問題。
航司「不限次飛行產品」限制多
2020年，為了進一步提振航空經濟，多家航空公司推出「隨心飛」類產品，吸引旅客出行，東方航空推出民航領域首款「周末隨心飛」產品。乘客可以在2020年內的任意周六和周日，不限次數乘坐東航和上航經濟艙，飛往國內除港澳臺以外的地區。該產品上線後，部分消費者的搶購熱情高漲。隨後，海南航空、華夏航空、春秋航空等航司也陸續推出「不限次飛行」產品。產品銷售火爆的同時，也遭到不少消費者投訴。產品使用條件苛刻、使用體驗差、回程購票難、虛假宣傳、機票兌換難等投訴，引發輿論追問「不限次飛行」產品是否真能方便消費者出行。
輿論認為，針對「隨心飛」類產品在技術、售後和服務等方面存在的問題，有關部門、各級消協組織應暢通消費者投訴舉報渠道，維護消費者權益，同時進一步加大公示力度，完善公示制度，讓輿論監督發揮力量。相關航司應認真分析「不限次飛行」產品被投訴的原因，迭代產品，切實提升服務質量，優化消費體驗。
中消協認為，此類產品較為苛刻的使用條件在一定程度上侵害了消費者的權益，加之產品的宣傳重點落在「不限次」，宣傳內容與消費者體驗形成較大落差，給消費者留下了企業虛假宣傳的感受。
實習生金美霞 瀟湘晨報記者李姝
【來源：瀟湘晨報】
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