今天，市消協發布2020年第1號投訴案例披露，新東方培訓退費多扣款，消費者合理訴求獲支持。
案情簡介
消費者施先生投訴稱：2018年6月為其女兒施某在天津新東方培訓學校有限公司（以下簡稱「新東方學校」）辦理「優能1對1學習培訓」並交納了培訓費用共計32000元。2019年8月，雙方經協商同意解除上述協議。雙方確認共計17正課時尚未履行，消費者要求按320元/學時計算實際上課小時數對應的每小時價格進行退款，共計5440元。但新東方學校稱協議在履行過程中，施某存在升年級的情形，應按照升年級後的課時費340元/學時計算實際上課小時數對應的每小時價格進行退款，共計退款3780元。雙方多次協商未果，消費者遂投訴至市消協。
處理過程及結果
市消協受理後對雙方組織了調解。調解中，施先生為支持其主張向天津市消協提供了《優能1對1學習中心培訓協議》。該協議第一條約定「培訓總費用32000元，培訓正課時為100小時，贈送課時為10小時」；第五條約定「當學員申請退費時，優能一對一將按照以下課程收費相關規定，扣除已發生的費用，退費根據學員報名時的價格體系執行，若學員涉及跨年級上課，在申請退費時，將按學員在實際年級發生的上課小時數對應的價格進行核算」。新東方學校辯稱施某存在從高二升高三的情形，不應當按照雙方培訓協議約定的320元/學時對施某進行扣費而是應當按照340元/學時扣費，且籤訂協議當日向其家長出示過《新東方優能一對一課程收費標準》宣傳頁，其中標明高三年級費用為340元/學時，因此新東方學校不應當按照雙方培訓協議約定的320元/學時對施某進行扣費而是應當按照340元/學時扣費。但新東方並不能提供有效證據證明其觀點。市消協支持消費者退費主張，經過2次調解，新東方學校仍拒絕消費者退款訴求。依《消費者協會受理消費者投訴工作導則（修訂）》相關規定，天津市消協決定組織聽證調解，新東方學校雖未按規定時間回執是否參加，但在通知的聽證調解當日，在市消協與消費者籤訂了調解協議書，並按天津市消協意見為消費者辦理了退款。
案例分析
本案中，雙方均同意解除培訓協議，對剩餘17正課時學費尚未履行亦無爭議。因雙方對於退費核算標準不能達成一致意見，引起消費糾紛。市消協認為，在新東方學校沒有其他有效證據支持的情況下不能對雙方約定的價格任意變更。其次，新東方學校提供的《新東方優能一對一課程收費標準》宣傳頁並沒有消費者一方確認，也並非「培訓協議」的附件，且消費者對此並不認可，新東方學校亦未提供證據證明曾告知消費者其升到高三後應當按照340元/小時計算實際上課小時數對應的每小時價格。依《合同法》相關規定，宣傳頁只是展示價格內容，未經消費者明示確認，不得作為合同內容的一部分。雙方應以共同籤訂的合同內容作為退還剩餘課時費的基礎。
此外，從合同標的實際履行情況認定，受訓學生不存在「升班」的情況。受訓學生在籤訂合同時已經完成高二學業學習，參加培訓的目的是為高三學習做準備，雙方所籤訂合同的服務標的是高三課程培訓服務，不存在因客觀「升班」而與之前提供服務存在不一樣的情況。雙方均認可在協議履行過程中，甲方一直為乙方提供的是高三課程培訓服務。因此新東方學校主張多收課時費沒有事實根據。
綜上，可以認定新東方學校的主張沒有任何法律及事實依據。市消協的意見為：新東方學校主張因升年級故課時應按照340元/小時的計算的說法不能成立，應當按照協議籤訂時收取的320/小時標準進行退款，向消費者退費5440元。
本報記者 王紹芳