日前，中國電信漳州分公司收到一封來自漳州市公安局的感謝信，對漳州分公司運用「網際網路+」信息技術，協助市公安局成功打造「110＋12345＋為民服務」和「網際網路＋群防群治」有機結合的公共服務新模式表示肯定與感謝，希望漳州分公司繼續以12345便民服務平臺為重要抓手，做大做強「民生110」，共同推進城市社會治理現代化新徵程。
感謝信
遠親不如近鄰，近鄰不如「漳州110」。「漳州110」成立30年來始終初心不改、忠誠為民，在漳州市民心中它們就代表著三個字——「靠得住」！不僅如此，「漳州110」的精神與服務方式，也由公安延伸到政府、延伸到基層、延伸到群眾，把「以人民為中心」的理念輻射到社會各行各業，引領政府職能部門加速轉型與升級。
2021年1月10日，全國首個「中國人民警察節」，中共中央宣傳部為褒獎「漳州110」作為「人民的保護神」的先進事跡，授予其「時代楷模」榮譽稱號。據漳州市公安局110大數據中心副主任蔡思超介紹：「漳州110現有四個分支——公安110、民生110、民間110、社區鄉村110，它們的中心點都是服務人民，服務社會大眾，快速反應、解決社會問題。」
漳州12345便民服務平臺（「民生110」）是新時代「漳州110」精神不可或缺的一環，也是當地一張響噹噹的「民生」名片，長期以來深受社會各界的肯定與認可。在政務網站上，漳州市民對它的好評、點讚不斷：「投訴不到半小時就處理，效率槓槓的」「真正為人民，辦實事」「處理很快速」……
為此，在獲得中央宣傳部嘉獎之際，漳州市公安局也特別向中國電信漳州分公司發去「感謝信」，表示對其承建、保障12345便民服務平臺的肯定與感謝。一直以來，中國電信漳州分公司積極鼓勵員工學習「漳州110」精神，開展12345便民服務平臺優化工作，運用「網際網路+」技術，做好聯繫服務群眾的「最後一公裡」。截至目前，12345便民服務平臺已有1300多個單位參與訴求件辦理，建立起省、市、縣、鄉四級聯動、效能年度考核等機制，保障市民訴求平臺內流轉、高效辦理。
12345熱線接聽來電
七個人、三支槍、一部電話。1990年，「漳州110」首創110報警服務臺和快速反應機制，推行維護治安與服務群眾並重的警務模式，開創警務改革先河。1996年8月，公安部向全國推廣「漳州110」經驗做法，要求各地公安機關建立快速反應新機制，「有困難找110」的概念開始家喻戶曉，深入人心。
隨著經濟社會發展，「漳州110」與時俱進，不斷創新發展、豐富服務內涵。2017年8月18日，12345便民服務平臺正式開始為「漳州110」分流非警務類警情電話，適應公安110警務改革，擁抱「網際網路+」理念，讓市民只需撥打「12345」一個號碼，即可進行各類民生諮詢、投訴、建議和求助，及時有效地解決自身訴求。
一頭連著黨和政府，一頭連著社會民生。在12345便民服務平臺的升級過程中，中國電信漳州分公司充分應用運營商信息化優勢，以「12345熱線」呼叫中心為核心，設立電話、派單、回訪、督辦四類坐席，整合近百項服務事項，確保對市民提交的一般諮詢類訴求當場答覆，對需要分發承辦單位辦理的訴求，通過平臺逐級分辦到相關承辦單位並將辦理情況反饋給訴求人，做到「有呼必應、有訴必理、有理必果」，搭好政府與群眾之間的「民心橋」。
12345熱線中心工作場景
「我是12345接線員，您有什麼問題請反映……」走進位於中國電信漳州分公司辦公樓8樓的12345便民服務平臺中心，電話鈴聲、話務員與來電者的溝通聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏。
早晨10點，坐席員接到市民陳女士發來的求助電話：「九龍江大橋下坡往南江濱路段，有一處下水井蓋損壞，影響通行，有安全隱患。」警情就是命令，分辦員接到該訴求件後，即刻向可能涉及的部門核實損壞井蓋的管養部門，確認後即刻轉辦，承辦部門立即派人員趕赴現場，核實井蓋具體損壞情況，確認修複方案。從接訴、核實、派發、處置到反饋，2個半小時時間，一個有可能影響人車安全的隱患得到有效消除，還市民安全、有序的出行環境。
交通出行、社會保障、醫療教育……各類熱線電話每天都在中心響起。為確保群眾反映民生訴求能在第一時間響應、第一時間受理、第一時間辦理，12345便民服務熱線嚴格實行24小時值班備勤制度，按照「接訴、轉辦、督辦、反饋」工作流程，真誠服務、耐心解答，做到人民的訴求「件件有著落、事事有回音」。
據12345便民服務平臺中心主任石順周介紹，2020年，12345便民服務平臺全年受理訴求件超25萬件，群眾滿意率達99.99%。在中國電信優質信息化技術與專業話務團隊的保障下，對比平臺升級前，「12345熱線」受理量多了5倍。近期臨近春節，每日熱線接入量多達1000多件，中心已提前對節日期間可能出現的求助事項進行了預測分析，專門增設多種類電話坐席服務市民。
12345組織坐席員培訓
一封感謝信折射出電信人的初心，詮釋了中國電信作為央企的責任與擔當。「我們作為央企，要多想想如何讓老百姓生活和辦事更方便一些，如何讓老百姓表達訴求的渠道更暢通一些，如何讓老百姓感覺更平安、更幸福一些。」漳州分公司副總經理曾志聰表示：「中國電信作為12345便民服務熱線的承接方，將依託雲改數轉，數位化手段，信息化優勢，繼續服務好人民。貫徹落實漳州110是『人民的保護神』『人民的110』精神，推進城市社區現代化治理，為政府減輕負擔，從而促進和諧社會的構建。」
據悉，2019年，漳州分公司就與漳州市信訪局黨支部籤定了「黨建翼聯」合作書，以黨建翼聯為平臺，以共建共享為基礎，以12345便民服務為主題，積極拓展基層黨組織功能，黨員「聯學」、品牌「聯創」、資源「聯享」、服務「聯動」四個方面進行共建，開展了「守初心，擔使命，全員服務在行動」黨日活動；到市信訪局接訪大廳及12345便民服務中心與群眾互動；邀請漳州110幹警參加，大家一起學習「人民的保護神，漳州110」及「12345民生110」事跡等活動。
2019年11月，12345便民服務平臺中心的管理部分由信訪局改為行政服務中心，漳州分公司繼續與行政服務中心開展黨建翼聯活動，比如，開展了「清理電動車亂停放」志願者在行動 、交通勸導志願者在行動、疫情防控志願者在行動、「優化生活環境」志願者在行動等一系列活動。
開展黨建翼聯活動
正如12345便民服務平臺中心牆上「聽民聲、答民問、納民智、解民憂」這十二個大字，下一步，中國電信漳州分公司將緊緊圍繞企業雲改數轉戰略，運用數位化手段，發揮信息化優勢，持續提升12345便民服務平臺的服務水平，積極承擔更多社會責任，參與社會治理現代化體系的基層實踐，助力推動社會治理能力建設，增加人民生活幸福感。
開展黨建翼聯活動
（漳州分公司 黨群工作部）