「復甦號角已經吹響。」12月18日，在21世紀經濟報導主辦的21世紀住宿業高峰論壇(2020)上，攜程集團高級副總裁湯瀾說。 湯瀾透露，疫情對於酒店業影響巨大，攜程2020年9月各星級酒店庫存對比的增速，全部往下。影響最嚴重的是低星酒店，低星酒店下降22.3%。「大致算了一下，如果算純關的話，基本上到現在，我估計低星關了有10萬以上。」他稱。 但隨著疫情控制，行情正在恢復。「攜程國慶前4天對比今年的五一GMV，增長了300%。從這個可以看出，整個的復甦還是逐步進行，如果不是後面局部地區偶爾出現疫情病例，有可能還會更好。」湯瀾表示。 以下為演講全文： 非常高興能夠參加這次住宿的高峰論壇，我也想利用這次機會分享一下攜程的數據，我們來看一下後疫情時代住宿業的消費行為的洞察，希望這些數據能夠給我們酒店的經營也好、管理也好，還有營銷也好，有所幫助。 今年是非常不平凡的一年，正好在1月份還在期待創歷史新高的時候，突然間噩夢來臨，迎來了我們剛才說的至暗時刻，從1月份、2月份到3月份慢慢復甦，到了現在，還時不時的有一些小插曲，這個對酒店業來說打擊非常大。 攜程2020年9月份的各星級酒店庫存對比的增速，全部都是往下。影響最嚴重的是低星酒店，低星酒店下降22.3%，三星的、高星的還有一些增長，低星的裡面也有開的、關的，總體的下降19.7%，所以我大致算了一下，如果算純關的話基本上到現在，我估計低星關了有10萬以上，所以這個對整個行業來說是非常大的打擊。 再看一下消費者預訂行為的變化。當天或提前一天預訂的，現在我們在攜程上已經達到77%，去年大概是70%出頭一點點，這也看出類似於我們現在「說走就走，想住就住」這樣的需求越來越增加。還有一個好玩的，凌晨的預訂這個月增加了很多，超過大盤的增速48%。凌晨的預訂是什麼呢？也跟攜程9月份推出的新產品不無關係，因為我們在凌晨預訂有不少好的價格，我們也看了一下哪些是消費者，都是25-35歲左右的。 剛才講到凌晨房，在9月份推出的，也受到了很多年輕消費者的好評，尤其是在機場旁邊，在火車站旁邊，在CBD，在酒吧街、美食街的周圍，還有很多網際網路大公司的旁邊，我們相信這些年輕人有可能加班加的晚了，與其打車回家，凌晨房的房間可能比打車的價格還便宜，明天如果又有早會的話，他們能夠很方便的在外面住一晚上。另外還有一個是提前一周以上的預訂，我們到今年只有8%，去年我記得還有兩位數，也就是做決定的時間越來越短，大家是衝動型的去消費。 這個是佔比的情況，商務出差、親子、親密朋友。第二欄是家庭親子，在今年佔比是急劇下降，這個下降也就是因為疫情的影響，很多小孩也出不了門，即使讀書的時候有可能學校也不讓你出門，所以這個對整個休閒的影響還是非常大。 從客人的預訂行為來看，還有兩個是今年比較火熱的，一個是電競酒店，一個是特色民宿。從6月份放暑假開始，這兩個類型有了很大的變化，因為最終人還是要出去，很多民宿大家都說網紅酒店，網紅酒店有一個無邊泳池，甚至無邊泳池裡面有個充氣的玩具，都是大家嚮往的地方，這個提升非常快。還有一個電競酒店，主要的電競酒店60%多的全是大學生，電競的酒店都分布在大學周圍的3公裡，他們一般的酒店消費在24小時或者36小時最多，但是在電競酒店最起碼48小時，而且所有的時間都在電競酒店裡面，純打遊戲，吃喝玩樂都在裡面，這也是一個非常好玩的數據，大家都在用新的類型出來。 作為酒店行業來說，經過疫後的市場給了我們什麼樣的機會？第一個數字是300%，攜程國慶前4天對比今年的五一的GM，增長了300%。從這個可以看出，我們整個的復甦還是逐步進行，如果不是後面局部地區偶爾出現疫情病例，有可能還會更好。第一個，復甦已經到來。第二個，剛才主持人也說了，攜程從今年2月份開始進行了第一次的直播，一發不可收，到目前為止差不多進行了30多場的直播。這個上面還只有17個億，我拿到最新的數據，我們剛剛過去的直播累計達到20多個億，這20多個億的GMV雖然相比較整個攜程的營收不夠多，但是它象徵意義非常大，是吹響了整個復甦的號角。第三個，是我們的服務質量也在不斷提高。因為在疫情的情況下，我們是苦練內功，大家可以看到國內酒店的NPS上升了69.5%，同比差值也上升了1.15%，這是一個非常不億的數據。第四個，酒店的國內加權缺陷率同比下降36%。這些數據也要感謝各位酒店的同行，是我們互相合作，大家一起創造的結果。 此外，高頻、高忠誠度的用戶GMV同比顯著增加。攜程的鑽石用戶在國慶期間同比增長了27%，也就是這些高頻用戶，平時他們有可能就去峇里島、南非、模里西斯，但是今年他去不了，都在國內的酒店，所以同比的增長主要集中在高中層的高頻用戶上面。另外還有一個喚醒訂單的佔比也顯著增加。 另外一個，很多高淨值的客戶去不了國外，但是他們把方向轉到了國內的目的地。他們在中國目的地的旅遊遊玩跟其他的普遍又有所不同，他們更會有深層次的旅遊，尤其在周邊他們會有更深度的旅遊，找到更好玩的地方，攜程也特意從這些數據裡面重新做了一個小標籤「小而美」，大家經常聽到「小而美」，我們重新發出小而美的目的地、小而美的酒店，我們把這些酒店定義為有高品質的設施服務，有城市文化美學或者建築的美學，內部風格別致，外部景觀獨特。 前兩個星期在上海復興路有一個酒店，進去以後它的房間也只有2、30間，我十幾年前進攜程的時候，50間以下的酒店不做的，怕預訂了不夠接待。現在類似2、30間的酒店在攜程非常非常受歡迎，而且在房間裡面有很好的音響設備，因為交響樂團就在它對面，他把交響樂團排練的直播直接轉到房間裡去，如果你聽了感興趣的話，還可以直接到對面去。所以類似這些小而美有特色的酒店非常非常，所以我們也把它單獨做一個標籤，客人如果有這方面需求的話，他們會在攜程上找這些標籤。 除了加標籤以外，我們攜程通過苦練內功，我們在內部的服務素質上也有了很大的提高。保留房立即確認率較去年同比增長88%。所有NPS也好、服務滿意度也好、回復及時性也好，預訂通暢率、自助率都有了大幅度的全面提高，所以我也在此感謝酒店同仁，是大家一起的努力把我們的服務做得更好。 另外一個，從Q3可以看出，高星的增長也是明顯的增長於大盤的增速，也是因為這個道理，很多高消費的群體他們國外去不了了，在國內他們會更加的尋求高星的酒店。很多在國內他們都去度假區，高端、好玩度假區的需求會更加明顯。我們也可以看到一個很好玩的畫像，以前在攜程大家都知道是訂酒店先訂機票，再訂酒店，但現在我們看到一個可喜的現象，這個可能也是我們攜程boss直播帶來的影響，很多城市先買了酒店，認為這個很合算，很好玩，我要去試一下。買了酒店以後再倒過來訂相關的機票，我們也做了很多西部好玩的酒店，他們很多是先訂了酒店，再慢慢來訂機票。從這個角度來講，我們交叉的巨大潛力非常大，因為攜程是一站式的服務商，所以我們交通運輸行業的增速相比同行業平均水平要高得多，訂了交通的工具來訂酒店這個潛力也非常大，同時我們經過這次直播也做了很多其他相關的產品，也希望我們各個酒店能夠跟我們一起把這個能夠做好。 在此，整個的市場雖然是迎來了至暗的時刻，但其實我們中國的防疫現在看來是做的非常好的，而且在全球範圍來說，疫苗也即將出現，我們也相信到了明年，大家普遍打了疫苗以後，應該還有半年時間會迎來復甦的時候。同時，攜程也希望跟大家繼續攜手，攜程也會在我們的技術也好，服務、營銷、管理上更加投入，同時來反哺、賦能酒店，希望大家一起，未來可期。謝謝大家！