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你好。我是翁炫。這次，我向你介紹的書是，《洞察》，副標題是，精確觀察和有效溝通的藝術。
這本書提出了一個洞見：有效溝通的前提是精確觀察。
想要有效溝通，舌頭（語言表達）重要嗎？當然重要（市面上的溝通類書籍幾乎都專注於此）。但是，本書認為，更重要的是，我們的眼睛（觀察）。即本書所說的「精確觀察」。
此外，這本書還另闢蹊徑，從藝術的角度，教我們觀察的技巧和溝通的方法。
本書作者艾美·赫曼認為，藝術中含有供我們訓練觀看、洞察以及溝通技巧的所有東西。
艾美·赫曼是美國著名的藝術史學家。本書脫胎於「洞察藝術」這門課程。艾美·赫曼在世界範圍內對千萬專業人士教授「洞察藝術」，她的TED演講點擊量突破3000萬次。FBI、美國國防部、海豹突擊隊、維和部隊、美國海軍作戰等多個政府機構及強生等跨國公司都請她作為顧問進行演講，在美國廣受歡迎。
NO.1 當我們專心於一件事時，大腦就會抑制或者過濾掉其他事情
大家一定有過這樣的經歷：全身專注於某一件事時，身邊發生的其他與之無關的事就會被忽略。
這種現象被稱之為「非注意力盲視」。當我們專心於一件事，大腦就會抑制或者過濾掉其他事情，就會導致「非注意盲視」：
⊙實驗者安排受試者去數籃球運動員完成了多少次傳球。在這個過程中，實驗者又安排了一個女士拿著一把傘走過籃球場。實驗結果發現，這些去數傳球的受試者，幾乎都沒有發現有拿著傘的女士走過籃球場。⊙哈佛醫學院的研究者也做過類似的實驗：他們在很多肺部造影上添加了2英寸的大猩猩的影像，然後讓受試者在片子上找癌症的瘤。結果，高達83%的醫生沒有注意到片子中有大猩猩的影像。⊙波士頓一位名叫康利的警察在追蹤一個槍殺嫌疑犯時，路過一群警察暴打一名男子的場面，竟然沒有看到這個場景，繼續去追蹤那名槍殺嫌疑犯。聯邦調查局不相信康利沒有目擊這場攻擊，於是對康利作免職處理，並被判入獄3年。
上述這些現象都可以稱之為「非注意盲視」。
怎樣避免「非注意盲視」呢？答案是，積極地去探究事物（觀察），而不是被動地讓事物進入視線（看）——「看」是一個自發和被動地將圖像映入眼帘的過程，「觀察」雖然也是看，但它是有意識的、仔細的而且經過深思的。
我們可以通過一些日常物品來練習觀察能力：手錶、手提包或者水壺。找一樣擁有很多細節的東西，然後仔細觀察它至少1分鐘的時間。接著，把它拿走或者蓋住它。再儘可能複述它的細節：形狀、顏色、材質、寫在上面的字以及尺寸。然後把它拿出來，再看更長時間校正剛才自己的觀察。
作者建議，觀看同一樣東西3次之久，或者是3分鐘以上，看看我們能發現多少以前沒有發現的細節。用不同的事物來做這個練習，每天做，堅持一個星期。如此，一定可以有效地提高我們的注意力，以及記住所見事物的能力。
我們需要經過反覆的練習——訓練觀察能力，才能讓觀察變成習慣——這不僅對於一些特殊的任務有益，而且對我們生活中的洞察能力都有非常大的幫助。
NO.2 我們的主觀決定著對所見到的事物的理解
我們每個人都帶著自身的經歷、政治立場以及自己的希望和恐懼的心理，來看待所見到的事物。也就是說，我們總是帶著主觀去看待所見到的一切事物。
具體表現在以下3點：
⊙只看我們想看的東西：如果你買了一輛奧迪A8L，一定會發現到處都是同款車。其實並不是這款車自從你買了之後就熱銷了，而是因為你以前並沒有注意過它們。⊙看到的東西受他人話語的影響：如果我告訴你眼前這個男人將走私的珠寶藏在內褲裡，那麼你一定會注意到他下身凸出的那個部分。⊙看不見變化：上文「看不見的大猩猩」就是這方面的例子。
如果我們僅僅是「看」，那麼就很容易被自己的主觀帶偏。所以，我們需要「觀察」。觀察是對事實真相的探究。在探究事實真相的時候，我們要把主觀的想法和事物的客觀細節區分開來。
怎樣區分客觀與主觀？量化是衡量我們的觀察是否客觀的方法之一：計算、估測，或者利用測量工具。
比如，「小」這個詞對於不同的人就表示不同的意思。和狗比起來，瓢蟲就是「小」，可大象比起來，狗則就是「小」。但是，如果加上數字的話，主觀理解和不確定便可以消除。「小」是主觀的，「長1釐米」就是客觀的。
即便一些現象無法計數或計量，我們仍舊也有辦法量化。比如，不要說狗的味道「很難聞」，我們可以這樣量化「程度劃分為1到5，5是最糟糕的，這隻狗身上發出的味道，難聞程度是4。」我們還應該用可比較的名詞來代替描述性的形容詞。「難聞」是主觀的詞，「發臭」也是主觀的詞。對這些人來說很難聞的東西——比如汽油——對另一些人來說卻很好聞。我們不妨這樣來描述——這隻狗的氣味聞起來像死魚。
我們對事物的表述不僅要追求客觀，對事物的結論也要追求客觀。比如，下面兩段話是描述上圖那位穿內褲的男人：
⊙一個神經質的男人穿著一條邋遢的內褲站在校園裡；⊙一個雙臂張開高舉雙手的禿頂男人，閉著眼睛，穿著一條白色內褲，站在戶外。
上面兩個描述，顯然第二句是根據客觀事實來寫的，而第一句則帶有主觀理解。
客觀與主觀，會嚴重影響到事情的走向。比如，「站在校園裡」與「站在戶外」。這個男人所處的位置並沒有被證實是在校園，如果被描述成是站在校園裡，會引起極大的輿論和關注。
實際上，這是一尊雕塑，主題是《夢遊者》。
NO.3 我們總是盲視細節以及隱藏的信息
2007年10月30日，著名搖滾經理人和不動產經紀人，也是斯汀、比利·喬、安迪·沃霍爾等明星的經紀人斯坦因，被人發現死於自己的公寓中。警察在現場沒有看到破門而入的跡象，只看到了屍體旁的一灘血。警察通過公寓公共監控發現，斯坦因的助理在當天下午來過她的公寓。可是，監控中，斯坦因的助理並無異樣。在調查後期，無數次播放與這起案件有關的監控錄像後，終於有人注意了一個細節：這位助理走出公寓時，褲子是反穿的。原來，是為了掩蓋身上的血跡。然而，在此之前，所有觀看監控的警察竟然都遺漏了這個關鍵的細節。
想要有效的觀察，就不能忽視細節。為此，本書作者為我們提供了眼鏡蛇策略，可以幫助我們挖掘隱藏於表象之下的事物。
眼鏡蛇C0BRA即，Camouflaged對假象集中注意力、One一次只做一件事、Break休息一下、Realign調整預期、Ask請求別人和自己一起看。
⊙對假象集中注意力：上述案例中，如果斯坦因的助理走出公寓時，穿著一條內褲，那麼就會立即引起警察的注意。之所以沒有注意到她反穿褲子，是因為乍看起來褲子非常普通，且在警察的預期裡她本身就是穿著褲子的。這是人的本能在作祟，我們很難去注意到那些融入背景中的事物、天然的偽裝，或小而微妙的事物。所以，為了能看到隱藏在表象之下的看似平常的東西，一定要下意識地尋找容易一掃而過的細節。⊙一次只做一件事：這個很好理解，比如，一邊開車一邊打電話，就很容易忽視路面狀況。⊙休息一下：許多名人的著名解決問題的方法常常是在休息時靈光乍現的。每20分鐘就讓大腦休息一下，從聚焦的事情中暫時停頓下來，去做一件與剛才聚焦之事毫無關係的事情。⊙調整預期：我們經常漏看那些預料的事物，因為我們對於「認為應該出現在那裡」的事物投入了過多的關注，這樣的固有的預期給我們的觀察過程增加了過濾器，讓我們錯失了其他信息。⊙請別人和我們一起觀察：不同的人會有不同的視角和發現。
NO.4 不同的視角會引發我們對同一件事的不同認知
上文讓我們掌握了觀察的方法：如何收集事實真相、怎樣區分客觀和主觀、怎樣同時注意到或大或小的細節以及隱藏的信息。
掌握了這些觀察的方法之後，接著我們要學會如何去分析他們，也就是如何去挖掘我們發現的東西的意義。
怎麼去挖掘我們發現的東西的意義呢？請看下面這幅圖，你看到了什麼？
看到了一個容器（可能是個盆子），裡面裝滿了蔬菜，有蘿蔔、有大蒜……
你確定這幅圖反應的是用容器裝蔬菜嗎？
我們不妨把圖片倒過來看看。
你又看到了什麼？是不是很像人的輪廓？
上面這兩幅圖（一副看起來是裝滿蔬菜的容器、一副看起來是人的輪廓）告訴我們，要通過不同的角度（維度）去挖掘我們觀察到的事物。
——改變我們看事物的方式，我們看到的事物就會跟著改變。
具體來講，有以下6個角度，可以有效地幫助我們去挖掘事物的意義：
⊙物理角度：如上面兩幅圖，我們正面看可能是一個意思，倒過來看又是另外一個意思。⊙實地角度：要去實地察看。不去現場，僅憑道聽途書或坐在辦公室裡冥思苦想，往往是不能找到問題的癥結。⊙感官視角：不要僅僅用眼睛去分析，還要動用我們的感覺、味覺等器官去分析我們所觀察到的事物。⊙他人視角：站在他人的角度來分析問題。⊙服務視角：無論我們做什麼工作，從某種程度上講都是在服務他人，所以我們不要從自己的角度去描述經歷，而是要養成從別人的視角看問題的習慣，那樣才能更好地滿足他們的需求和願望。
無論什麼視角，我們一定要清晰的認識到：視角會影響我們對一件事情的認知；時間、心境、經歷等等因素又會操作我們的視角。比如，我們今天對一件事的描述很可能與昨天不同。
NO.5 優先排序會影響我們的行動，也會影響別人的認知
上文談到了挖掘事物意義的5個角度，下面我們來看第6個角度——從輕重緩急的角度來看待事物。
請描述你看到的下面這幅圖上的事情。
你很可能會從南瓜說起，可能會說到滿地的南瓜，也可能會說到有人站在南瓜堆旁邊。
你看到後面著火的房子了嗎？可能看到了，可能沒看到；可能看到了，但還沒說到那裡去，先說看到了南瓜。
先介紹面前的南瓜，再介紹後面著火的房子，有問題嗎？當然！沒有輕重緩急之分，往往會釀出悲劇。
有計劃地對事物做優先排序是至關重要的，其重要性我在這裡就不贅述了。
那麼，怎樣對事情做排序呢？各種書籍有各種方法。本書作者提供的方法是「三叉提問法」，就是問自己三個問題：
⊙什麼是我知道的？⊙什麼是我不知道的？⊙要是有可能得到更多的信息，我還需要知道什麼？
問這三個問題有助於整理信息，並且在任何情況下發現那些最重要的要素。
以上圖為例：
⊙什麼是我們知道的？農貿市場裡的南瓜，後面還有一幢兩層房子著火了，消防車利用雲梯在救火。
⊙什麼是我們不知道的？這是發生在哪裡的事情？火災是怎麼引起的？為什麼那位買南瓜的顧客看起來對遠處的火災漠不關心？
⊙要是有可能得到更多的信息，我還需要知道什麼？房子著火是緊急的事實，但為什麼那個南瓜旁邊的人無動於衷呢？
「三叉提問法」之後，我們就會認識到，只有弄清楚了那位南瓜旁的人為何會無動於衷，才能了解到事情的真相。
仔細觀察，我們不難發現，他穿了一件笨重的黃衣服，且帶著頭盔、穿著靴子。顯然，他是一名消防員。為何消防員對後面著火的房子無動於衷？那只有一種可能，後面是在進行消防演習。
把信息分出優先次序，會影響我們接下來的行動；
⊙對某人來說很重要事，對另一個人來說或許並不那麼重要。但是，你的優先排序會告訴大家，你對什麼在意以及你是什麼樣的人；⊙我們的優先排序也會影響別人對一件事的認知；⊙當我們對信息進行排序的時候，要注意緊急性和重要性的區別。緊急性是指某件事強烈需要關注，但往往只需提供短期的解決策略。而重要性則表示某件事是有價值的，值得長期經營。雖然緊急的任務有時也是重要的，但在更多情況下，緊急的事情會蒙蔽我們，讓我們看不清那些真正重要的事情。
NO.6 溝通的必備條件是清晰地表達
通過上文的學習，我們已經掌握了精確觀察以及對觀察所得進行分析的能力。但這還遠遠不夠。觀察之後，如果不能有效且清晰地表達我們的「觀察」，那麼我們的觀察就毫無意義。
如何表達我們的「觀察」？在這方面，我們可能會高估自己的表達能力，也可能會馬虎對待我們的表達方式。比如，我們隨意使用一個詞，就可能會造成嚴重的後果。
美國華盛頓一名政府女實習生神秘失蹤了，這名女實習生被證實與已婚的一位國會議員有婚外情。所以，她撲朔迷離的失蹤引起了美國社會強烈的關注。警方花了一個多月的時間，通過技術手段，鎖定了她失蹤的地點在華盛頓巖溪公園。而這個公園面積很大，其面積是紐約中央公園的4倍。隨後，警方在公園方圓約100米內的所有道路上，展開了搜索工作。
然而，搜索了10個多月，仍舊毫無發現。難道是當初判斷失誤，她失蹤的地點鎖定錯誤？實際上，並不是失蹤的地點誤判了，而是在傳達消息時出現了誤傳。當時，下達的搜索指令是：所有公園小徑的周邊100米都要搜查。但，有人把其中的關鍵詞給改掉了，有人假設「路」和「小徑」是一碼事，於是傳達下來以及負責搜查的警察接到的消息是：公園周邊100米的道路上都要搜查。
這樣的例子，在我們生活中俯首即是，我們總是想當然地認為很多事情、很多詞語、很多表達之間沒有區別，但是實際上卻有天壤之別。
有效且清晰地表達我們所觀察到的事物，是我們應該具備的最基本的表達技能，也是與人溝通的必備條件。
想要有效且表達地表達我們的「觀察」，需要做到以下5點：
⊙注意措辭：對畫家來說，某一種顏料的選擇是極其重要的事。那麼，對於我們來說，在說話之前，也需要提前考慮用什麼樣的措辭，才能確保自己繪製一幅準確的畫。我們不妨想想，平時經常用的詞語是什麼顏色的。想要確保我們的溝通是客觀的，最簡單的方法是，始終選擇客觀的詞語。⊙了解對方：為了確保交流有效，我們必須要提前了解到交流對象是什麼樣的人。在美國，許多人會用fanny這個詞語來隱晦地指代屁股bum；但是在英國，fanny是陰道的粗俗說法。⊙修剪枝葉：說話要簡明扼要，讓每個詞都有價值。多說話不如沉默。⊙及時補救：優秀的畫家們在畫畫時，不管畫錯的地方是畫過頭了還是被不小心擦掉了，都會在它們定型之前（顏料幹之前）及時作出補救。我們說話亦如此。我們必須在意識到自己交流中的錯誤後儘快地進行修正，如果不這麼做，從長遠來看後果則很糟糕。⊙確認表達：交流溝通最重要的部分是，如何傳達使信息能夠正確無誤地被對方接收。如果我們沒有理會受眾，或者沒有讓他們理會我們的話，那麼我們為之做的所有準備或努力都是白費。那麼，怎樣訓練我們的表達能力呢？作者分享了一個最簡單又最有效的方法：操練。
上面這幅圖，你看到了什麼？寫下3—4個句子。然後，拿著你寫的句子，去找別人，大聲地讀給他聽。但不要給他看上圖。接著，讓對方根據你的描述，來畫圖。看對方畫的圖是怎樣的。以此來檢測你的表述是否客觀真實有效的。
跟沒有看到事物的人表述你所見，再讓這個人表達他聽完之後的理解，這是提高我們表達能力最簡單且最有效的方法。
實際上，這幅畫的4張圖裡，有3張裡面的說明文字是有誤的：包被標記為天空；刀被標記為鳥；樹葉被標記為桌子，只有右下角的那張拼寫正確。
怎樣使交流更容易被接受？在本書中，作者總結了3R交流原則。3R交流原則，分別是指：重複repeating，重新命名renaming，重新構築reframing。
⊙重複
沃霍爾用一個非常簡單的理念就讓自己成為了流行藝術之王，這個理念就是「畫像的重複」。比如，沃霍爾的作品《瑪麗蓮·夢露》，就是把好萊塢影星瑪麗蓮·夢露的頭像複製了很多遍。這樣的作品你看了之後就不會忘記。
我們在交流的時候，也可以用這個概念，不過不是自己來重複，而是讓對方來回應我們。很多人在交流的時候，都會問對方，有沒有聽到或者理解剛才說的話，其實這麼做是不夠的。如果你這麼問，對方一般都會說聽到了，或者理解了。因為沒人願意承認自己溜號了，或者是沒聽懂。所以，我們可以學習交通管制員，交通管制員會讓領航員複述自己的話，以確保領航員接收到了他們的信息。如果你覺得讓對方重複你的話，會讓對方不舒服，你可以讓他評價一下你說的話。比如，你給對方布置了一個任務，你就可以問對方，完成這個任務時，哪一步是最困難的、最容易的，或者是最複雜的。
⊙重新命名
畢卡索曾經畫過一幅油畫，上面是五個裸體的女人。由於這幅畫描繪的是巴塞隆納的一條街上的妓女，畢卡索最開始就簡單地把這幅畫命名為《阿維尼翁的妓院》（The Brothel of Avignon）。後來，畢卡索的朋友、詩人安德列·薩爾蒙給這幅畫改了個名字，叫做《阿維尼翁的少女》（The ladies of Avignon）。這樣人們才更加接受這幅畫。重新命名後，這幅畫被永久保存在博物館裡，並且被後世公認為畢卡索最有影響力的作品之一。
改名字，不會改變這幅畫的內容，卻能讓這幅畫被人更好地接受。
所以，當交流遇到障礙時，改個名字、換個說法，可能就會幫你解決問題。《紐約時報》作家哈維·麥凱建議：「有時候，當你把你想要的東西改一下名字，你就能輕而易舉地得到它。比如，你的對手不願意『重新談』合同。好，如果我們把它說成『合同的增補』呢？」只要這是一個正確的近義詞而且沒有改變原意就行。
⊙重新構築
華盛頓國家美術館的很多藏品，都用了藝術家設計的原創畫框。但是在20世紀90年代，美術館的工作人員突然發現，並不是每一個畫框都正好匹配它所裱的那副畫。他們觀察發現，美國畫家溫斯洛·霍默的作品《左與右》的原始畫框實際上太小了，並且遮住了重要的細節。這個畫框剛好適合霍默的另一幅畫，於是畫框被換掉了，工作人員給《左與右》做了一個新畫框，這樣就能更加完整全面地呈現這幅畫了。
所以，如果你想傳達的信息沒有和聽眾產生共鳴，那麼你需要試試重新構築你的表達方式。
有一個非常流行的故事，說的是一位失明的老人在街頭乞討，他的乞討罐旁邊有一張紙，上面寫著：「我是盲人，請幫幫我。」但是罐子裡沒有一分錢。後來，一位廣告文案從業者把這句話改成了「今天是美好的一天，你能看到，我卻看不到」，路過的行人馬上開始往罐子裡投錢。也就是說，換一個表達方式，你的信息就有可能更容易被接收。
NO.7 高效溝通的關鍵在於克服偏見
養老院請老人們看脫衣舞——看到這樣的新聞，你會有怎樣的反應？是不是感到震驚，而後覺得這家養老院墮落又腐敗，希望相關職能部門站出來承擔責任並致歉？
紐約公共衛生部門的負責人阿加特就遇到了這樣的問題——
一位名叫楊布拉德的小夥子，去養老院看望母親時，在母親床頭抽屜裡看到了一張坐在輪椅上的母親向一位身材高大的肌肉男的腰帶裡放鈔票的照片。楊布拉德一番追問後，得知了詳情：養老院請老人們看了脫衣舞。楊布拉德萬分震驚，覺得自己的母親受到了羞辱和侵犯，隨即向紐約公共衛生部門舉報，並起訴了養老院。
《紐約郵報》得知了此消息後，在重要的新聞版面上，刊登了這則駭人聽聞的新聞，並配上了圖片。其圖片正是楊布拉德母親向肌肉舞男的腰帶裡塞小費的動作。此事經媒體報導，在當地掀起了軒然大波。民眾紛紛指責養老院心術不正。
作為紐約公共衛生部門的負責人阿加特，難以相信會發生這樣的事情。她意識到，必須實地接觸與此事有關的所有人員，才能對此事下定論。
阿加特一番調查後，發現了事情並非楊布拉德以及其他民眾們議論的那樣。
1、脫衣舞演員是怎樣進到養老院來的呢？原來，這是住在養老院裡的老人們投票得來的結果。養老院的老人們可以對每月的活動進行投票。
2、養老院強迫老人們觀看脫衣舞表演嗎？並沒有。實際上，當時，養老院還提供了另外一個活動選項，供不想去觀看脫衣舞表演的老人參加。
3、脫衣舞表演活動有沒有規定不讓男性參加呢？並沒有。男性老人們也參與了投票，並得到了邀請。當天，也的確有男性老人觀看了表演。
4、老人有沒有拿自己的生活費給脫衣舞演員付小費？沒有。這些老人給的小費是養老院提供的。養老院有沒有挪用納稅人的錢來支付費用呢？沒有。這筆錢是從養老院的活動預算中撥出來的。
「這些老年人都是成年人，他們有權利用投票的方式來決定自己的娛樂項目。」「如果養老院不這麼做，反倒是剝奪了老人們的權利。」阿加特在了解了客觀事實後，如此說。
為什麼楊布拉德以及民眾看到坐在輪椅上的老人向脫衣舞演員腰間塞小費，就覺得養老院心術不正、傷風敗俗，就認為老人一定受到了侮辱和侵犯呢？背後的原因是我們的認知固有的偏見造成的。
當我們看到的事物和我們的預期以及固有的認知不一致時，我們會下意識地讓它們變得一致，要麼會漏看一些細節，要麼會把自己做出的假設以及自己對此事的理解帶進去加以評判。
但是，要改進我們的觀察和溝通技能，就得充分察覺到自己的認知會如何讓自身產生偏見，這些偏見又會如何影響我們的行為。然後，我們要試著去調整自己，克服偏見。
上文說的是「固有的偏見」。在生活中，我們還會有「無意識偏見」和「經驗偏見」。
看完這幅圖，請判斷圖中兩人的關係。
你很有可能會說，她們是母子關係。實際上，圖中的女士是孩子的保姆。為什麼我們會覺得是母子？這就是「無意識偏見」導致的。無論我們是否注意到，我們的大腦填補信息空白的時候，會從經歷過的事件中抓住類似的信息，從而形成偏見，無論是好事還是壞事。這就是，無意識偏見。
當作者把這幅圖拿到醫院做病例研討時，一個醫生說：「這個孩子患有唐氏症候群」；另一個醫生說：「這個孩子患有甲狀腺疾病。」作者問這兩個醫生，有什麼依據說這個孩子不健康。這兩個醫生都說「沒有」，「但當我看到這張照片時，我就知道了。」這就是經驗偏見。
事實上，無論是我們的認知，還是無意識，以及個人經驗，在很多時候是有益的，是思考的捷徑。但是，當它們產生偏見時，就會導致不良後果。那麼，我們該如何有效地應對偏見呢？
應對偏見的3個規則：
規則1：敢於認識且摒棄不利的偏見
我們必須要認識到，偏見天生就存在。只有認識到了它，才會引起我們的重視，才不會讓我們忽視。接著，我們要問問自己，這些偏見是如何產生的？對我們的行為是有利還是有弊？如果有弊，我們該如何去避免？
規則2：不要把偏見當作事實，而是利用它們來發現事實
偏見沒有經過證實，就不是事實，而是一種使我們相信某件事的感覺和經驗。所以，不要把偏見當作事實，而要運用它們更深入地觀察。
比如，我們要把「脫衣舞演員讓老人感到了侮辱」的想法變成「脫衣舞演員讓老人感到被侮辱了嗎？」
規則3：做出結論的時候請別人把關
因為我們的偏見產生於我們的無意識，所以我們需要別人來幫助我們辨別出哪些結論是錯誤的，哪些是正確的。
NO.8 處理不確定性事物的關鍵方法
在現實生活裡，有很多事情不是一清二楚的，而是離奇、喧囂、一團糟和無秩序的。好與壞、有罪與清白、合理與荒謬、蓄意與偶然的界限都是模糊不清的。尤其是當我們在職場的職位越高時，就越常常發現我們需要在許多不確定性事情中做出艱難的選擇。
那該怎麼辦？有沒有「治療」不確定性事物的「萬能藥」？作者說，我們必須要專注於自己知道的事，而放過那些自己不知道的。
2011年12月，黑人塔爾在自家門口被人開槍打死。她的母親、弟弟和其他親友親眼目睹這一幕悲劇。開槍者是一名白人。警察在開槍者家裡發現了一面聯盟國旗和新納粹的資料。這名開槍的白人自稱，是槍枝出了故障，自己並非是有意謀殺他人。當地警方意識到，無論是否槍枝走火，都不能讓這起案件升級為種族紛爭。為此，他們採取了公開透明的方式來處理這起案件。
當地警方把這隻槍寄給了聯邦調查局的發射學專家，讓他們對槍枝做故障檢測。並且，當地的法律執行部門邀請當地的精神領袖來參與調查。最終，聯邦調查局報告顯示，那把槍的確是意外射出了子彈；開槍的白人沒有被起訴。這起悲劇也沒有引發輿論風波。
1982年，7名消費者服用強生泰諾膠囊死亡後，引發了全國性恐慌。強生公司百思不得其解：泰諾膠囊怎麼會致人死亡呢？這是誰幹的？會不會是對手惡意誹謗，還是強生公司外部有人故意下毒？雖然強生公司很想知道這些問題的答案，但是他們並沒有坐等答案，更沒有逃避責任，而是立即做出決定：向全國召回所有的泰諾膠囊。
不僅如此，強生公司還及時向媒體公布事情的進展，確保公司所有的消息能第一時間達到消費者手中；強生公司還和當地警察局、聯邦調查局以及食品和藥物管理局成立專項小組，處理後續事宜。
最終，這起危機不僅沒有損害到強生的信譽，還使它贏得了更大的市場份額和消費者的信賴。
與其追究未知的因素，不如優先考慮「關心能夠關心的事情」，這是強生案例給我們的啟示。
而作者則告訴我們，面對不確定性事物的時候，主觀的反應都是有危害的，只能讓負面影響擴大，讓事情變得更危險，使事實變得更模糊，我們必須客觀地應對，即時這件事情本身是主觀的。這樣做，或許不能趕走那些難以解決的問題，但是能夠讓我們在事情變得麻煩的時候，讓自己的風險降到最低。
也就是說，主觀的問題，我們要通過「洞察力」尋找到客觀的答案。
全書始終在強調「客觀」「事實」，是因為作者深知我們常常受困於個人經驗、偏見、非注意力盲視中。作者說，確保你只處理客觀事實，撇開情緒和假設，只描述自己看到的，那樣才不會阻礙你的洞察；不要完全撇開自己的個人經驗，但要當心它對你的影響，從而讓自己被錯誤的假設誤導。
而這些，在我看來，不僅僅是關於觀察和溝通的技巧了，而是打破了我們思維裡的牆，幫助我們建立了一種新的思考方式，讓我們悄然發現了這個世界的奧秘。
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