文/Fullness——至每一個通往夢想道路上的職場人！
責任體現在細節中
2003年2月1日美國「哥倫比亞」號太空梭返回地面途中，著陸前意外發生爆炸，飛機上的7名太空人全部遇難，全世界感到震驚。美國宇航局負責太空梭計劃的官員羅恩·迪特莫爾被迫辭職。此前，他在美國宇航局工作了26年，並已擔任4年的太空梭計劃主管。
事後的調查結果表明，造成這一災難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦。
「哥倫比亞」號表面覆蓋著2萬餘塊隔熱瓦，能抵禦3000攝氏度的高溫，以免太空梭返回大氣層時外殼被高溫所熔化。1月16日「哥倫比亞」號升空80秒後，一塊從燃料箱上脫落的碎片擊中了飛機左翼前部的隔熱系統。宇航局的高速照相機記錄了這一過程。
應該說，太空梭的整體性能等很多技術標準都是一流的，但就因為一小塊脫落的隔熱瓦就毀滅了價值連城的太空梭，還有無法用價值衡量的七條寶貴的生命。在這裡，一個小小的細節上的錯誤，卻導致了毀滅性的後果。
從一件小事，能看出一個人。
有三個人去一家公司應聘採購主管。他們當中一人是某知名管理學院畢業的，一名畢業於某商院，而另一名則是一家民辦高校的畢業生。在很多人看來，這場應聘的結果都是很容易判斷的，然而事情卻恰巧相反。應聘者經過一番測試後，留下的卻是那個民辦高校的畢業生。
在整個應聘過程中，在專業知識與經驗上各有千秋、難分伯仲時，招聘公司總經理親自面試，他提出了這樣一道問題，題目為：
假定公司派你到某工廠採購4999個信封，你需要從公司帶去多少錢？
幾分鐘後，應試者都交了答卷。第一名應聘者的答案是430元。
總經理問：「你是怎麼計算呢？」
「就當採購5000個信封計算，可能是要400元，其他雜費就30元吧！」答者對應如流。但總經理卻未置可否。第二名應聘者的答案是415元。
對此他釋道：「假設5000個信封，大概需要400元左右，另外可能需用15元。」
總經理對此答案同樣地沒表態度。但當他拿第三個人的答卷，見上面寫的答案是419.42元時，不覺有些驚異，立即問：「你能解釋一下你的答案嗎？」
「當然可以，」該同學自信地回答道，「信封每個8分錢，4999個是399.92元。從公司到某工廠，乘汽車來回票價10元。午餐費5元。從工廠到汽車站有一裡半路，請一輛三輪車搬信封，需用3.5元。因此，最後總費用為419.42元。」
總經理不覺露出了會心一笑，收起他們的試卷，說：「好吧，今天到此為止，明天你們等通知。」
這道顯然是專門用來考察求職者細節的試題，在這裡，一個不經意的細節就決定了面試的成敗。
做大事不拘小節，固然是一種處事態度，但這往往也是一種很危險做法，不拘小節有時會誤大事的事例不勝枚舉。無論是在工作還是生活中，做事認真仔細，才能把事做得盡善盡美。
「企業應該在任何時候都沒有激動人心的事發生。」這是張瑞敏「不追求傳奇」理念的直接表述。他認為：「沒有激動人心的事發生，就說明企業運行過程中時時處於正常狀態。」
的確，當你走進偌大的海爾工業園，看不到激動人心的場面，聽不到激動人心的聲音，一切都是那樣寧靜、有序，每年數十億的優質產品在高效、系統、嚴密的運動中，從這裡流下生產線，走向大市場，又將利潤返回到海爾大樓。
對於海爾人來說，沒有激動人心的大事發生，一切似乎都是小事，但生意是怎麼得來的？不過是細心一點，勤快一點，認真一點，精明一點，小事做好一點，等等。「一點」的事情很小，但隨時隨地做好又很難。
「小事」就是細節，關注細節是每一個員工的責任，也是每一個和公司利益相關的人必須做到的，在所執行的職責內應該認真做到客戶無小事，公司無小事。
客戶無小事，客戶的事情再小，也與客戶是否對公司100%滿意這種完美結局緊緊聯繫在一起。每個客戶都希望員工重視他們的任何一件小事，任何小的疏忽都會造成客戶的不滿，甚至可能產生十分嚴重的後果。因此，客戶的每件小事都是大事，把每一件小事做到位，大事也會隨之完整。
東京一家貿易公司有一位小姐專門負責為客商購買車票。她常給德國一家大公司的商務經理購買來往於東京、大阪之間的火車票。不久，這位經理發現一件趣事：每次去大阪時，座位總在右窗口，返回東京時又總在左窗邊。經理詢問小姐其中的緣故。小姐笑答道：「車去大阪時，富士山在您右邊，返回東京時，富士山已到了您的左邊。我想外國人都喜歡富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同的車票。」就是這種不起眼的細心事，使這位德國經理十分感動，促使他把對這家日本公司的貿易額由400萬馬克提高到1200萬馬克。他認為，在這樣一個微不足道的小事上，這家公司的職員都能夠想得這麼周到，那麼，跟他們做生意還有什麼不放心的呢？
細節既能創造正效益，也會產生負效益。一次，國內一位旅客乘坐某航空公司的航班由濟南飛往北京，連要兩杯水後又請求再來一杯，還歉意地說實在口渴，服務小姐的回答讓她大失所望：「我們飛的是短途，儲備的水不足，剩下的還要留著飛上海用呢！」在遭遇了這一「細節」之後，那位女士決定今後不再乘坐這家公司的飛機。
在產品和服務越來越同質化的今天，細節的完美是企業競爭的制勝一招。有一家公司的牆上貼著這樣一句格言：「苛求細節的完美。」如果每個人都能恪守這一格言，我們的自身素質無疑會有大幅度的提高，也會避免很多失誤與嘆息。
個人如此，一個企業更是這樣。管理市場運作、管理銷售團隊、管理財金事務都要有這種苛求細節完美的精神，起點低不要緊，關鍵是認真對待每一件小事，把尋常的事做得不尋常的好。因為正是在細節之中，才能真正體現出每個員工的責任來。
希爾頓飯店的創始人、世界旅館業之王康·尼·希爾頓就是一個要求員工將責任體現在細節中的人。
一家企業的副總凱普曾入住過希爾頓飯店。那天早上剛一打開門，走廊盡頭站著的服務員就走過來向凱普先生問好。讓凱普先生奇怪的並不是服務員的禮貌舉動，而是服務員竟喊出了自己的名字，因為在凱普先生多年的出差生涯中，在其他飯店住宿時從沒有服務員能叫出客人的名字。
原來，希爾頓要求樓層服務員要時刻記住自己所服務的每個房間客人的名字，以便提供更細緻周到的服務。當凱普坐電梯到一樓的時候，一樓的服務員同樣也能夠叫出他的名字，這讓凱普先生很納悶，服務員於是解釋：「因為上面有電話過來，說您下來了。」
吃早餐的時候，飯店服務員送來了一個點心。凱普就問，這道菜中間紅的是什麼？服務員看了一眼，然後後退一步做了回答。凱普又問旁邊那個黑黑的是什麼。服務員上前看了一眼，隨即又後退一步做了回答。她為什麼後退一步？原來，她是為了避免自己的唾沫落到客人的早點上。
也許你會覺得這些都是不起眼的小事，但在商業社會中，是否注重細節的完美就體現在這些小事上。因為我們每個人所做的工作，都是由一件件小事構成的。把每一件小事做好，體現的正是你的責任感。而只有具備了強烈責任感的人，才能鑄造完美的細節。
我想跟你分享喜樂，陪你成長，也希望你能見證我的成長。
專注於職場研究，用故事述說職場人生（請關注，每日更新）