中信銀行開展廳堂服務英語口語培訓

　　「Good morning, sir.What can I do for you?(早上好，先生。請問您需要辦理什麼業務？)」

　　「Yes, sir. I want to draw money from my card.(我想從我卡裡取點錢。)」

　　「How much do you want to draw?(您想取多少錢？)」

　　「500 yuan.(500元。)」……

　　10月17日晚，中信銀行嘉興桐鄉支行從客戶感受角度出發，針對一線員工開展了廳堂服務的英語口語培訓。

       近年來，隨著烏鎮網際網路大會的每年召開，櫃面一線服務要求越來越高。以往，遇到外國人前來辦理業務，支行大堂經理常會請外語水平較高的員工幫忙，但是因為崗位差異和對業務操作的不熟悉，服務質量多少會「打折扣」。為此，在2017年服務品質培訓計劃中，中信銀行嘉興桐鄉支行增加了廳堂英語口語、手語培訓等內容，以提升服務特殊群體的能力。

　　要學好口語就是要多讀多說。在培訓過程中，支行國際業務部員工李靜怡用標準的美式英語，帶著同事們一遍一遍地大聲朗讀，還不時地請幾名同事進行現場模擬對話。有的同事基礎較差，李靜怡耐心輔導，不厭其煩，反覆領讀，直到會說為止。培訓內容從日常接待、稱呼、問候到填單、收費、開戶、銷戶、外匯服務，到專門設計的外幣兌換、開立帳戶、沒收假幣、處理糾紛等8個不同情景的對話。「老師」教的用心，「學生」們學的認真。支行零售客戶經理董宋潔深有體會地說，「偶爾遇到外國人來辦業務，不知怎麼開口，很緊張。現在通過培訓重拾了信心，為更好地服務於客戶補了一課。」

　　最後，支行分管零售條線副行長胡丹紅表示，培訓不僅能提升服務品質，更能提升中信銀行在客戶心中的品牌形像和社會影響力。希望在各自的崗位上大家能學以致用，真正讓客戶感受到中信銀行優質的服務。

　　下一階段，中信銀行還擬通過情景模擬的方式演練英語口語，使員工更加熟練掌握廳堂服務基本英語會話。讓「中信服務天天進步」不只停留在口號，而要讓它體現在服務之中。