來源：時刻頭條
近年來，因為客服服務問題鬧上熱搜的事兒屢見不鮮，客服中心管理成為一大難題。尤其當企業快速發展，客服中心業務量持續增加時，客服能力與質量無法適應快速增長的業務需要，導致客服水平降低，給企業和品牌帶來負面影響。
搭建客服關鍵績效指標體系，量化服務標準，進行客服質檢是企業加強客服管理，提升服務水平的重要手段。
傳統質檢以依賴人工為主，通過質檢人員進行人工檢測。質檢方式較為原始，包括錄音抽測（對坐席人員的歷史通話錄音進行抽樣檢測）和即席抽測（質檢人員在現場或者在系統中進行旁聽）兩種。傳統質檢方式已經沿用多年，但一直無法解決抽樣隨機性問題，抽樣數量過少結果不具有代表性，增加樣本數量，質檢的工作壓力就會增大。
隨著AI及大數據技術的運用，呼叫中心通過引入人工智慧技術（尤其是語音識別技術），自動化完成呼叫中心抽樣和檢測工作，傳統質檢弊端得以解決。
北京有限元科技自研得助·智能質檢系統，通過文本質檢、圖像質檢、語音質檢及視頻質檢等多維度進行客服檢測，確保服務質量的可視化、高效率。以語音質檢為例，有以下3大功能為改善語音質檢工作流程，提升質檢效率提供技術支撐：
1、先進的NLP技術及算法積累
基於NLP技術，通過分析客服坐席的語氣、語調等信息，實現對客服坐席情緒波動的判斷。並且以數億條場景應用數據為基礎，對客服坐席服務質量進行橫向測評，促進全面構建客服質檢體系。
2、語音識別技術
通過業界領先的CNN-TDNNF深度神經網絡聲學建模技術，得助智能·智能質檢自動對通話錄音進行檢測，減低人工操作成本，提高檢測效率。
3、關鍵詞檢測和預警
關鍵詞檢測是指系統在發現對話中出現了關鍵詞（比如敏感詞、違禁詞等）時，得助智能呼叫中心系統能夠快速識別，並在後臺預警給管理人員。這種全局無間歇的智能檢測方式無疑要比傳統的「隨緣型「抽查靠譜很多。
得助·智能質檢不僅針對不同數據來源提供多維度智能檢測，同時根據不同業務場景，提供離線智能質檢、實時智能質檢、全智能流程質檢、智能聲紋識別身份驗證等多種解決方案，滿足不同行業、不同企業的多樣需求。
隨著人工智慧、雲計算技術的不斷深入，以及語音識別、自然語言處理等技術的成熟，智能質檢的優勢將會進一步擴大，成為客服中心提升服務質量的必備利器。