根據中投顧問數據，中國客服市場規模約為2000億人民幣左右，智能客服市場正處於萌芽成長階段。未來，隨著人工智慧技術的演進與加速賦能，智能客服行業有望突破300-600億。
作為AI技術較早實現商業化落地的領域，智能客服吸引了眾多企業爭相布局。
從傳統通訊廠商，到SaaS雲服務商，再到智能雲客服廠商，各類企業都在積極用AI為客服行業賦能，其中就包括全球智能通訊雲服務商——容聯雲通訊。
面對競爭激烈的市場，容聯深深紮根技術領域，始終保持對客服行業和垂直應用場景的敏銳洞察和深度滲透，同時利用AI技術充分解決行業需求與痛點，將單一的技術競爭優勢，轉化為優質服務、精細運營、高可靠性等全方位能力的集合。
從整體看，可以將容聯的策略總結為「高築牆、深挖洞、廣積糧」，通過智能語音機器人、坐席輔助解決方案、智能陪練機器人三款拳頭產品，實現對客服行業的全面賦能和迭代升級。
01
高築牆：
打透垂直場景 智能語音構築
「人工智慧+小客服團隊」
競爭壁壘
面對AI技術對客服行業的升級，容聯認為，AI最大的作用是對行業裡每一個細分場景做優化。因此，通過場景化和行業性的結合，容聯將通訊雲最為清晰的垂直場景抽離出來進行AI賦能。
作為與智能客服場景聯繫最為緊密的技術，智能語音佔據了這一領域的C位，也是各智能通訊廠商構築競爭壁壘的基礎技術之一。
容聯一改過去單一的人工客服模式，在傳統外呼系統的基礎上，加入自然語言處理、語音識別、語義理解等多項人工智慧技術，從而轉向更加智慧的「人工智慧+小客服團隊服務」模式。
容聯開發的小容智能語音機器人具有語義識別更準確、啟動耗時更低、對話更連貫、知識更全面以及學習更主動的特點。
在自然語言處理階段，小容智能語音機器人通過海量數據對意圖進行分類挖掘，同時以海量高質量數據集為基礎訓練數據擴充，並進行意圖模型訓練，最終可以針對多應用場景模型實現輸出，降低業務場景化機器人冷啟動耗時。
全新的可視化對話互動設計工具提供標準化的VUI組件、更豐富的對話策略配置，系統內置數十種行業場景意圖模型、內置常用實體增值21種、系統內置情緒識別引擎，同時系統內置更多的對話場景設計案例可供參考，縮短整個對話設計工期。
基於深度學習訓練，小容智能語音機器人在會話中嵌入情緒識別引擎，對會話者的情緒進行標記，動態跟蹤會話者的情緒類別，對整體會話情況進行情感傾向監控分析，更好的幫助企業了解用戶對產品或客服服務的滿意度。
同時，小容智能語音機器人可以從通話質量、輪次時長、交互軌跡、數據積累、模型評測效果、情緒監測等多維度，對業務數據及會話數據展開統計和分析，幫助企業監控AI應用使用情況。
一款AI產品真正智能之處在於能否藉助數據集進行主動學習，這也是決定AI智能化程度和產品力的關鍵。
小容智能語音機器人自學習平臺提供在線海量數據預處理及自動化標註、數據訓練、自動化模型生成，幫助企業快速創建和部署模型，管理全周期機器人工作流。
同時，自學習平臺能夠從原始數據、標註數據、訓練作業、算法、模型等，提供全流程可視化管理。
基於以上功能特點不難發現，小容智能語音機器人以客服場景為核心目標，通過營銷體系建設、數據運營體系打造、動態的情緒分析等眾多應用亮點，全面提升企業在營銷過程中的運營效率和客服服務效能，充分釋放AI在客服行業的技術潛能。
02
深挖洞：優秀的客服可複製
智能坐席深挖金牌客服潛能
客服行業的另一大分支場景就是坐席，對於傳統坐席而言，涉及業務知識點複雜，難以完全掌握，與客戶交流過程中難免出現讓客戶等候的情況，或者出現關鍵點遺漏的問題，易造成客戶滿意度下降；另一方面，實時通話中需要記錄客戶基本信息，事後還需填充工單，容易遺漏要記錄的信息。
智能坐席輔助則最大程度降低人工成本，集場景質檢、實時通話、狀態監控預警、客戶畫像、場景話術推薦等功能於一身，賦能人工客服，可以幫助企業複製金牌客服。
基於客服和用戶對話的實時場景，智能坐席通過可視化的界面實時監測並提示客服關鍵信息點，幫助客服及時補充或修改表達內容，輸出完整的對話流，進而優化服務質量的產品，該產品背後離不開深度學習、自然語言處理、ASR、意圖識別等多項技術的融合，它比較貼合的業務場景如電話銷售、VIP客服服務等AI電銷難以發力的地方。
容聯旗下的小智坐席輔助產品通過ASR(自動語音識別)實現坐席與客戶的對話以文本形式直觀呈現，便於坐席清晰獲取客戶的數據。
之後，NLP(自然語言處理)技術將獲取用戶意圖，並根據意圖查詢知識庫，並將最優話術推送至坐席工作檯。坐席會參考最優話術提示回復客戶，系統後臺則會實時監控進行輿情告警和質檢。
該產品基於容聯自主研發的BotEngine能力平臺，提供語義分析、文本分類、自學習、模型訓練等工程化能力，支撐多渠道多行業多場景下的AI應用落地。
同時，提供從服務前智能培訓和考試，到服務中實時知識推薦和質檢，再到服務後知識運營和業務價值挖掘的全業務流程AI應用賦能。
另外，該產品可以靈活提供輔助能力，企業可根據業務需要自由開啟所需模塊，實時輔助能力插件化，輕鬆適配各類CRM系統，與業務深度融合，助力坐席服務提升。
小智坐席輔助還提供自學習標註平臺，支持對場景對話內容進行意圖標註、ASR標註，擁有豐富行業場景模型沉澱資源，助力快速搭建企業服務場景機器人。
另外，智能坐席輔助並不限於客服場景的使用，通過企業與用戶溝通的橋梁，可以延伸到營銷、銷售等重要的企業服務外部場景中，從應答輔助、流程優化、數據分析等角度推動企業服務的全面智能化。
藉助小智坐席輔助，容聯成功對廣發銀行的客服進行了智能化改造。
此次改造升級主要包含金牌話術、話術地圖、實時質檢、智能填單和培訓機器人5個應用場景。
通過引入智能化場景，容聯智能坐席輔助不斷提高話術和營銷技能，在全面降低人員成本的同時，也不斷提升了客服人員的服務標準及客戶感受，是智能客服對傳統行業改造的又一成功案例。
03
廣積糧：做客服的「專屬陪練」
更加貼合實戰化的業務場景
除了客服和坐席兩大業務場景，客服行業還有一項耗時耗力的工作，就是客服人員的訓練場景。
由於呼叫中心的客服人員分布在全國各地，人員流動性相對較強，原始「以老帶新」的培訓模式，將大量的人力物力資源投入到重複性的基礎培訓之中。
人員訓練要基於複雜的業務知識，傳統以聽看為主的學習方式效果並不理想，還缺乏實踐的考核與督導，對於學習成果也難以進行把控和量化。
為此，通過AI加持的客服行業開始依託於實時語音識別、語音合成、意圖識別等前沿AI技術，將業務培訓從「以學習者為中心」的培訓模式過渡到「以工作執行者為中心」的培訓模式，同時將培訓場景等效於工作場景，以提升培訓的落地性。
針對客服訓練場景，容聯開發出智能陪練機器人改變傳統1對多的培訓方式，將優秀坐席經驗進行濃縮，並提供優質話術輔導，可以模擬真實業務場景，對培訓進行標準化規則檢測，還可以實時監控學員練習和考試情況，幫助企業跟蹤學員培訓效果與薄弱環節。
智能陪練機器人利用實時語音識別、語音合成、語音質檢、知識圖譜、語義理解等人工智慧技術創造了學習場景與真實業務場景高度融合的「人機對練」模式。
在人機對練過程中，為了精準識別多樣化語言表達，智能陪練依託於實時語音轉文本(ASR)和自然語言處理(NLP)技術，融合語音糾錯、深度語義理解、模式學習、深度語義匹配模型等手段，具備強大的實時語義理解能力，從而可以讓客服人員將專業技能進一步靈活運用，為後續真實處理業務打下基礎。
為強化訓後反饋，智能陪練根據客服人員流利度、準確度、邏輯性等多維度進行智能分析和評分，並通過考試模塊，逐步實現評價報告智能生成、個人能力畫像和個性化學習成長建議等功能，便於回顧自身學習效果，同時支持管理員考核與輔導，優化培訓管理。
如今，智能客服在很大程度上成為企業持續洞察用戶、提升價值的核心驅動力。以用戶服務為切入點，幫助組織內部實現業務的升級、管理流程的升級等，助力企業降本增效。
未來，在以容聯為代表的智能通訊雲服務廠商努力下，智能客服將逐步突破成本與人工的束縛，變得更加開放，更具業務價值。
隨著智能客服在更多領域落地應用，未來它終將成為產業轉型升級的突破口和企業擴展業務的新維度，提升企業服務效率與用戶的交互體驗。