智能客服專家信雅達助力邢臺銀行打造全媒體客服平臺

2020-12-19 CTI論壇

  2019年7月,信雅達憑藉豐富的項目經驗,中標邢臺銀行股份有限公司全媒體客服平臺建設項目。

  近年來,隨著我國經濟社會的快速發展,用戶需求的不斷增長,以及人力成本的劇增,我國企業的客服缺口不斷增大。與此同時,傳統人工客服模式已經難以滿足現階段企業發展的需求。在此背景下,人工智慧技術引領客服領域的快速發展,「智能客服」成為當前最火熱的名詞。而在金融領域,實施智能客服項目建設,改善銀行遠程服務的能力,以更好尋求差異化競爭優勢,已經成為各家銀行參與市場競爭的重要手段。

  邢臺銀行股份有限公司(以下簡稱「邢臺銀行」)前身為邢臺市城市信用社,於2007年9月改制成立邢臺市商業銀行,2010年9月經中國銀監會批准更名為邢臺銀行,是邢臺市唯一一家地方性股份制商業銀行。近年來,邢臺銀行著力提升服務地方經濟發展的質量和水平,全力打造最具特色和成長性地方銀行。

  隨著邢臺銀行業務的不斷發展,原客服系統以人工方式為主的服務方式,已經不能滿足當前的客服需求。客服人員工作強度大、負面情緒多、工作內容枯燥乏味等諸多因素,已經成為制約坐席工作效率和服務質量提高的突出問題,在一定程度上妨礙了客服中心的業務發展。

  在此背景下,邢臺銀行亟需對現有的客服系統進行改造、重建,優化坐席系統管理流程、提高坐席服務的效率與質量,同時搭建智能化平臺分流人工工作量,降低人工成本、提升服務效率和服務體驗,這是行方近期戰略發展的核心之一。

  據此,信雅達將與邢臺銀行攜手,以「服務、營銷、體驗」為一體的整體建設目標,採用信雅達最新智能化平臺系統,併集成中興平臺、捷通華聲智能化工具平臺一體化建設方案。在此項目中,信雅達通過對邢臺銀行IT系統的分析,為行方各個外圍系統設計相應的整合方案,針對現有的坐席應用系統業務流程進行逐條梳理,從而基於遠程智能銀行理念,以客戶為中心,針對邢臺銀行客服系統進行業務流程再造。同時,信雅達還圍繞全媒體渠道,為邢臺銀行規劃了後續多階段的IT建設目標,如全渠道接入、智能路由,智慧機器人、智能語音導航,智能質檢等。

  隨著金融領域智能客服市場的騰飛,信雅達正以更為成熟完善的解決方案、更為創新智能的專業技術、更為優質高效的服務,與行方共同探索金融領域全媒體智能客服新徵程。

 

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