平安科技之智能客服:可替代70%的人工客服場景

2020-12-23 大眾生活報

客服，是公司與客戶之間的重要連接樞紐。隨著現代科技的快速發展，客服也經歷了從人工客服、到線上客服、再到智能客服的轉變。之所以有此轉變，除了市場需求的催化，還不離開多家科技型公司對相關技術的研發與應用。比如說平安科技，堅持促進客服行業智能化升級，在智能客服領域投入了諸多科研力量，同時也取得了喜人的科研成果。

 

7月國家知識產權局公布了第二十一屆中國專利獎，平安科技的發明《意圖獲取方法、電子裝置及計算機可讀存儲介質》(專利號：201710660484.6)榮獲中國專利優秀獎。

該專利是基於語音識別技術，提出應用於智能客服機器人的創新解決方案。在用戶進行語音諮詢時，此方案可通過創新設計的3層結構(意圖節點層、詳細意圖層、知識庫層)的知識圖譜，自動採集和分析用戶語音，智能提取用戶語音中的語義特徵，進而通過語義特徵逐層進行知識圖譜識別和搜索，迅速得出用戶意圖並輸出，提高智能客服機器人的響應速度和諮詢問答準確率。

目前，該專利技術主要應用於平安集團95511統一服務熱線等多個場景，覆蓋平安壽險，產險，銀行，普惠等多條客戶服務熱線，支撐平安95511智能客服、平安普惠電話智能客服、平安壽險新渠道智能客服等多項產品，已在保險自助服務、新契約回訪、銀行客服等280多個場景節點廣泛應用推廣，服務客戶上千萬人，每天處理客服進線80萬次，電話回訪10萬次，每年預計節約通訊費和人力成本達千萬元級別。

據了解，平安科技智能客服可以代替70%的人工客服場景，應用範圍非常廣泛。其中涉及智能語音識別、情緒偵測、語義解析等多種智能技術，用以提高客服效率，提升客戶體驗。

總而言之，不管是在成本方面還是效率等其他方面，平安科技智能客服都能發揮積極有效的作用，成為公司運營管理的利器之一。

編輯：徐徐

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