習近平總書記一以貫之地高度重視調查研究工作，青年時期，他在正定走遍全縣每一個村調查研究。他指出，調查研究是謀事之基、成事之道，認為調查研究工作要從「身入」到「心至」。
身在象牙塔，心繫家鄉土。同學們透過青春萬花筒，踏上社會實踐回家路，把報告寫在祖國大地上。從今天起，我們將連載部分2020年大學生返家鄉社會實踐「優秀調研報告」，看看小夥伴們眼中的家鄉，心中的未來。
新冠肺炎疫情期間，「網際網路+醫院」的發展被按下了快進鍵，無接觸、響應快、突破空間壁壘的優勢被充分顯現出來，引發了一股「線上就醫」的熱潮。就此，山東財經大學管理科學與工程學院「網際網路+醫院」在疫情期間的服務模式調研團隊基於「網際網路+醫院」的發展現狀與行業趨勢，在時間序列上，縱向研究疫情爆發前後醫院服務模式的轉變，站在多個角度為解決「網際網路+醫院」發展瓶頸問題建言獻策。
學校：山東財經大學
作者：周靜、王超傑、馬慧嫻
由慧齡、楊雪蘭、王靜楠
指導老師：馬豔波、李珊珊
關鍵詞：「網際網路+醫院」、網際網路醫療
當前，新冠肺炎疫情在我國已經得到了有效控制，在疫情防控中，公共衛生應急管理等方面也暴露出不少薄弱環節，而在此次疫情期間，「網際網路+醫院」卻發揮出了舉足輕重的作用。同時新冠疫情也極大地推動了「網際網路+醫院」服務模式的推廣。本次調研主題為「網際網路+醫院」在新冠疫情期間的服務模式調研，旨在通過走訪調研「網際網路+醫院」的實體機構，了解其服務模式以及其在網際網路化過程中遇到的困難。在時間序列上進行研究，突出疫情爆發前後醫院服務模式的轉變情況和發展狀況。通過線上問卷的形式了解大眾對「網際網路+醫院」提供的服務態度，通過親身體驗加深對「網際網路+醫院」平臺的理解，通過成果宣傳幫助推動「網際網路+醫院」模式的建設，使更多人了解網際網路與醫院結合帶來的便利，進而使用這一類平臺，從而幫助「網際網路+醫院」模式的推廣完善，提高人民健康指數，推動建設健康中國。我國的網際網路醫療行業於2000年左右開始興起，在醫療信息化之路不斷由建設走向成熟的過程中，「網際網路+醫院」應運而生。2016年是「網際網路+醫院」爆發的元年，隨著市場的需求不斷增長，以及相關政策的不斷出臺，「網際網路+醫院」開始逐步發展——2018年下半年，國家衛健委出臺《網際網路醫院管理辦法（試行）》之後，「網際網路+醫院」正式進入審批、監管等規範化發展的階段。隨後在2019年，「網際網路+醫院」數量開始激增（統計數據來源於健康界）：2019年以來網際網路醫院的建設數量變化折線圖——中國青年網通訊員 周靜 供圖
可以看出「網際網路+醫院」的成立數量在2019年12月份和2020年2月份迎來了兩個高潮。前者是因為有關規範「網際網路+」醫療服務價格和醫保支付的相關政策的出臺，而後者正值新冠疫情的高峰期，疫情防控的迫切需要極大地促進了「網際網路+醫院」的發展。2020年新冠疫情暴發後，醫院成了高危區域，大量醫院關閉了非急症門診，線上問診成為防疫期間患者獲得醫療服務的一種重要形式。2020年春節期間，在線問診類APP每日活動量最高達671.2萬人次，與2019年相比，最大上漲約160萬人次，漲幅高達30%。同年2月，國家衛健委發布《關於加強信息化支撐新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，要求積極開展遠程醫療服務、規範網際網路診療諮詢服務。疫情之下，多數非疫區公立醫院及各大 「網際網路+醫療」平臺紛紛推出在線問診、義診、線上購藥等服務，許多公立醫院也加快了網際網路化進程，紛紛探索疫情期間醫療服務的新模式，醫療行業迎來飛速發展。2020年7月份，為推動智慧醫院、網際網路醫院發展，建立完善的服務模式及制度，國家衛生健康委印發《關於進一步完善預約診療制度加強智慧醫院建設的通知》，要求逐步完善線上線下一體化的醫療服務新模式，為人民就醫提供最大可能性的便利，推動醫療事業高效發展。該通知明確指出，一是加快建立完善預約診療制度，二是創新建設完善智慧醫院系統，三是大力推動網際網路醫療與網際網路醫院發展。完善預約診療制度要求二級以上醫院將普遍建立預約診療制度，從而起到優化診療流程的作用，為患者提供線上預約、分診、結算、隨訪等一站式服務，逐步建立線上患者服務中心；建設完善智慧醫院系統要求充分利用信息技術，發揮其在醫院管理中的重要優勢，構建醫療、服務、管理「三位一體」的智慧醫院系統，為患者提供更加貼心的服務，提高醫院管理效率與服務質量；推動網際網路醫療與網際網路醫院發展要求各醫院及其地方各級衛生健康行政部門總結新冠疫情期間建設網際網路醫院、開展網際網路診療的成功經驗，進而促進醫院服務與網際網路技術的融合，從而滿足人們的就醫需求，緩解線下診療壓力，起到改善人們就醫體驗和疫情防控的作用。在此背景下，我們將對「網際網路+醫院」在疫情期間的服務模式進行調研，為預約診療制度的完善獻計獻策，通過走訪、調查和分析行業標杆，幫助完善智慧醫院系統的建設。在對網際網路技術與實體醫院的融合過程的調研中，發現該過程中存在的困難，探索解決該問題的方案。1.充分了解「網際網路+醫院」在疫情期間的服務模式，探究醫院如何利用網際網路進行資源的調度以及如何開展日常工作。
團隊將充分利用採集到的數據，就「網際網路+醫院」在新冠疫情期間服務模式進行分析，從中總結分析「網際網路+」在醫療行業發揮的巨大作用，以及該服務模式的轉變過程。疫情期間醫院工作受到極大挑戰，一方面，各大醫院各門診（發熱部門顯著）需接待患者數目增多；另一方面，市民自主居家隔離，問診取藥不便，如何更好地為市民服務成為醫院亟待解決的問題。通過探究「網際網路+醫院」在疫情期間的服務模式，了解從實體醫院到網際網路醫院線上服務的轉變過程，發現醫療業內將網際網路醫療應用較好的醫院，為業內的發展提供新思路；同時了解網際網路在醫療行業發揮的效能。
2.發現「網際網路+醫院」在積極應對疫情的過程中存在的不足，並提出改進措施。
團隊在調研中不僅搜集網際網路醫院的優勢，同時會在調研中通過發放問卷的形式，了解大眾對「網際網路+醫院」提供的服務的態度，結合廣大民眾的需求，發現網際網路醫療在發展和應用中存在的問題，了解其與傳統醫院結合過程中面臨的困難。針對這些問題，團隊會提供相應的解決參考方案，提出改進措施，並希望通過此種形式，對「網際網路+醫院」的發展起到推動作用。
3.對「網際網路+醫院」提供的服務進行宣傳，為促進「網際網路+醫院」的發展助力。
近幾年網際網路醫院發展迅速，但是依然有一大部分人群（中老年人群居多）不了解網際網路醫院及其開展的線上服務，或是不信任線上醫院。團隊希望通過向廣大民眾發放問卷及實地走訪的形式，為該部分人群普及網際網路醫院的知識，介紹網際網路醫院開展的線上服務，介紹正規網際網路醫院的真實性和可信度，擴大網際網路醫院的知名度與受眾範圍，為改變患者的就醫習慣助力。
4.總結歸納中國醫療行業的政策導向、行業趨勢變化。
國家政策、廠商醫院都在不斷推動網際網路醫療，但是如實說網際網路醫療的最終目標是什麼樣的呢？網際網路醫院能發展到什麼程度？網際網路醫療發展到什麼程度才算是趨於完善呢？在網際網路醫院建設中，又該如何規避新技術對傳統醫療行業的影響呢？或許各大醫院都不曾考慮過這些問題，團隊將根據最後收集到的資料進行整合分析，得出行業變化趨勢，根據數據預測網際網路醫療的下一步發展以及行業達到最盛的時候發展的程度，為合作的醫療企業提供前瞻性思考。
社會實踐是引導大學生走出校門，走向社會，了解社會，投身社會的良好形式；是提升思想，培養鍛鍊才幹的好渠道。參與社會實踐活動，有助於在校大學生更新自己的觀念，吸收新的思想與知識。將自己所學到的知識應用於實踐，更好地發揮自己的專業力量。
通過走「近」疫情，親身體會「網際網路+醫院」在疫情期間發揮的強大作用力。深入了解醫療行業，體會「網際網路+」的優勢所在。探究行業現狀，站在信息管理系統的視角分析問題、解決問題。在為社會發展建言獻策的基礎上實現個人價值。
「網際網路+醫院」：網際網路醫院是指以實體醫院為依託，以複診和常規諮詢為主，集問診、處方支付及藥物配送為一體的一站式服務平臺。
2018年4月25日，國務院發布了促進「網際網路+醫療健康」發展的意見，《意見》中提出了兩種網際網路醫院模式：第一種模式是以醫療機構為主體，利用網際網路信息技術拓展服務時間和空間，把網際網路醫院作為醫療機構的第二名稱；第二種是一些網際網路公司和企業已經申辦了網際網路醫院，利用網際網路公司提供的平臺，為患者提供服務。
網際網路醫院藉助網際網路載體和技術手段，提供疾病風險評估、健康教育、在線疾病諮詢、電子處方、醫療信息查詢、電子健康檔案、遠程會診及遠程治療和康復等多種形式的健康醫療服務。從現如今全國多地的實踐來看，網際網路醫院主要的服務內容包括網際網路門診、遠程會診、遠程診斷和遠程監測等四大類項目，而在網際網路門診方面，目前以慢性病和部分常見病複診為主，暫時還不允許進行首診。
1.文獻研究法：
文獻研究法主要指搜集和整理與研究課題相關的文獻，並通過對文獻學習和分析形成對事實的科學認識的方法。旨在對相關課題進行研究時，能夠更加專業地分析問題、解決問題。
在調研的前期準備階段，團隊成員通過網絡查閱了有關網際網路醫療和網際網路醫院的相關資料，以及國家在這方面的政策，現如今行業的發展狀況，從中找出我們需要的數據及資料應用於這次調研分析，以實現我們的目的。
2.實踐調研法：
實地調研是指由調研人員通過實地走訪觀察，親自搜集第一手資料的過程。影響調研成敗的關鍵因素往往是回答者是否願意並能夠提供所需要的信息。
此次調研，團隊選擇了山東省內比較典型的兩家「網際網路+醫院」，分別是山東省濟南市第一人民醫院和山東省濟寧市中醫院，通過對醫院的參觀以及與相關工作人員的訪談深入了解其網際網路化的過程。
3.半問卷半訪談式方法：
問卷法是指研究者通過統一設計的調查問捲來了解基本情況並進行意見徵詢的工具，其中包括選擇題、填空題、或根據研究者的實際情況進行相關問題設置。訪談法是指通過提問交流的方式與訪談對象進行溝通，但是需要注意剔除訪談者個人主觀的想法，保持訪談結果的客觀準確性。
團隊人員首先與網際網路醫院的管理者直接對接，掌握第一手資料，了解機構在提供的線上服務方面的情況；提前製作了調查問卷，用於詢問大眾對於網際網路醫院的了解，掌握相關情況。
4.交叉分析
交叉分析法又稱立體分析法，是在縱向分析法和橫向分析法的基礎上，從交叉、立體的角度出發，由淺入深、由低級到高級的一種分析方法，通常用於分析兩個變量之間的關係。
此次調研採用了線上線下結合的方式，一方面針對大眾，為了了解大眾的真實需求，以及目前對於「網際網路+醫院」所提供的服務的看法，以便更全面地對醫院網際網路化的發展建言獻策；另一方面，團隊選取了比較典型的「網際網路+醫院」實體機構，分別山東省濟南市第一人民醫院以及山東省濟寧市中醫院，對實體機構網際網路化的過程進行了深入的了解，包括醫院實際遇到的困難及未來走向。充分了解「網際網路+醫院」在疫情期間的服務模式，探究醫院如何利用網際網路進行資源的調度以及如何開展日常工作等；其次，重點分析了幾家網際網路醫療方面的獨角獸企業，包括微醫和阿里健康。
團隊就此次的調研進行了多次討論，從該領域的相關知識學習與研究，到調查問卷的設計、調研問題的詳細展開和受訪地點及對象的選擇，再到問卷的預調查和計劃B的制定，在多次分析、補充後，形成了最終的調研方案。在整個調研過程中，團隊分工明確，主要針對「網際網路+醫院」在新冠疫情期間的服務模式展開調查研究。通過調研相關數據剖析了疫情期間「網際網路+醫院」的發展狀況，並針對發現的問題提出了相關的建議與看法。
在調研活動前期，通過查閱相關資料，了解「網際網路+醫院」的發展狀況，對典型案例進行學習分析，分別給出自己對本次調研的想法和建議。在指導教師的建議和指導下，合理地制定調研計劃，包括問卷的制定，調研地點的選擇，線下的訪談等，做好人員分工。
正式調研階段，將採取線上線下結合的方式。團隊成員在做好疫情防控的前提下，小範圍分開進行實地調研。成員隨時保持聯繫，按照分工進行問卷的投放，以及線下調研工作的展開。遇到問題及時分析及時解決，做好相關記錄。
調研工作結束後，進入調研結果分析和報告階段。結合資料的查閱結果和實地調研所得到的數據，認真總結過程中發現的問題，以及對該問題在當時情景下所提出的解決方案的思考，對問卷結果進行全面的分析，結合實際情況進一步對調研過程中的不足進行總結；同時做好宣傳工作。
疫情期間，網際網路醫療服務廣度得到延伸，以在線諮詢問診為基礎不斷做延展，在滿足防控需求的同時，線上診療全流程也被打通，網際網路醫院服務內容進一步豐富，模式得以升級。調研團隊就山東省內兩家實體網際網路醫院進行深入調研分析，同時對比了目前走在網際網路醫療前端的兩家以企業為主導的網際網路醫院，並結合大眾對於網際網路醫院的看法進行了綜合分析。
1.濟南市第一人民醫院
濟南市第一人民醫院（以下簡稱市立一院）是一家信息化程度非常高的醫院，在2016年就開始探索「網際網路+服務」。醫院在2016年實現了身份證、社保卡、就診卡三卡合一的服務，發展到現在，患者可以直接通過掃描二維碼在線查看自己的就診信息和化驗信息等；同時，為了方便患者看病就診，醫院聯合人社局、醫保軟體開發商進行了簡化患者的就醫流程，在省內首家推出省、市醫保患者「診間結算」服務。該醫院同步實現了就診預約掛號和預約就診。院內提供自助服務機，其功能包括院內導航、充值、查詢、付費等；該醫院自主研發了全國首家醫療發票印表機；院內配有智能共享輪椅；全院實行智慧病房服務，移動查房，移動護理，採用人臉識別，掃碼輸液核對，床旁付費充值，病區結算等。醫院在信息化方面一直走在行業的前端。
新冠肺炎疫情期間，該醫院開展了大量針對疫情的應對工作，收效良好。2020年1月底疫情高峰期間，在全國範圍倡導減少出行的大環境下，市立一院信息中心在保障日常信息化工作的同時，上線了「網際網路在線發熱諮詢門診」。用最直接的線上音視頻的溝通方式，使病號連線後「能問、能說、能聽、能看」，最大限度地實現了在線溝通服務，為因各種原因出現發熱等症狀的患者提供了最方便快捷的解決方案。
近幾年，市立一院大力發展信息化建設，其中2019年年底上線的全國首家「網際網路慢病診室」大大方便了慢病患者，尤其是疫情期間，足不出戶看病開藥，藥品快遞到家的一條龍服務受到社會廣泛關注。三月下旬，市立一院拿到了權威機構授權的「濟南市第一人民醫院網際網路醫院牌照」，這也為其開展各項線上工作掃清了障礙。
在國內疫情得到有效控制，社會各項工作有序恢復，防控局勢趨於緩和的情況下，市立一院先後上線了「輸血管理系統」，「重症管理系統」和「心電管理系統」，同時使用最先進的無線通訊等技術手段與HIS系統實現了無縫銜接，利用新技術提高一線工作效率的同時也給患者提供了更高質量的服務。六月十五日，「門診電子病歷」業務開始在市立一院部分科室實行。這項業務為醫護人員提供了完整、實時、隨時隨地的病人信息訪問權限，提高了醫院整體醫療質量。
在醫院不斷網際網路化的過程中，各種問題也逐漸隱現。其中關於患者就醫習慣的改變成了制約醫院網際網路化發展的一大問題。大眾對於就醫信息化的接受率普遍低下，尤其對於中老年人來說，使用手機和電腦進行醫療諮詢等相對困難。電子發票相對於紙質發票來說更加便於信息化管理與數據分析，也便於患者就醫問診，但是患者就會因擔心後續醫療保障的問題而寧願選擇紙質發票。同時如何提高患者對線上醫療的信用度也是一大問題。在患者角度，就醫流程的普遍網際網路化還需要相當長的一段時間。其次，醫療網際網路化始終離不開線下的實體機構，該醫院的在線就診功能目前僅僅局限於慢性病方面，如何拓展其它病種的在線問診以及如何更好地將線上線下結合一直是該醫院不斷探索的方向。最重要的一方面是由於醫療系統的龐大與複雜，網際網路建設需要的前期投入相對比較大，需要社會和政府的大力支持。
新冠疫情的出現，極大地促進了市立一院的網際網路化過程，醫院也取得了一些相對突出的成績。信息中心的桑工程師提到，在未來，他們會將抓住疫情趨於緩和的良好時機，更快更好地開展各項工作，努力為一線醫護人員提高工作效率，為患者提供更好的就醫體驗，為醫院的發展做出應有的貢獻。網際網路+醫療服務是大勢所趨，他們也會積極開拓新的疆土，為社會醫療行業的發展添磚加瓦。
2. 濟寧市中醫院
濟寧市中醫院是一個三級甲等綜合性中醫院，也是一個典型的「網際網路+醫院」。從濟寧市中醫院公眾號和智能服務公眾號的功能來看，濟寧市中醫院的網際網路醫療建設部分比較完備。在就醫服務上，有智能導診、門診費用查詢、用藥指導、查詢門診報告、「診間支付」、在線問診等多項門診業務。此外，還有和住院報告查詢、住院費用補繳等相關的住院業務。據調研了解，濟寧市中醫院在2018年加入「醫健通」，在「醫健通」上可以很方便地根據地理位置找醫院或者找醫生。
但是濟寧市中醫院建設完備的「網際網路+」線上服務系統使用率並不高。據了解，線上服務使用頻率最高的是線上掛號和線上繳費，但是和相應的線下掛號和繳費相比還是顯得微不足道。濟寧市中醫院公眾號上線上問診服務僅限於發熱門診和複診。患者可以在「醫健通」上與已經開通了雲診室的醫生進行圖文諮詢，電話諮詢等。每個可以在線接受問診的醫生都有所在醫院和執業許可，這份執業許可包括醫師資格證號碼、醫師執業證號碼、考核情況等信息，大多數醫生是可以信賴的。在疫情期間，線上問診等服務的使用量稍有增加，但是效果並不顯著。大多數有需要患者還是會選擇去醫院掛號，和醫生面對面交流，沒有充分發揮「網際網路+」線上服務系統的巨大價值。
近幾年，該醫院的網際網路建設一步步完善，智能系統的數量也在大幅度增加，自動收費系統可以支持患者在醫生看診之後在醫生處繳費，而不用再去繳費窗口排隊繳費，是目前惠及面最廣的一項智能系統。因為在醫生設置好金額的情況下，患者只需刷卡就可以繳費，非常方便。而在其他沒有工作人員一直指導的系統比如自動掛號機的使用率就相對較少，而掛號窗口依然有人在排隊。
根據醫院醫生所說，醫院的「網際網路+」線上服務系統之所以使用率低的原因很大一部分上是大眾並不了解這種模式或者是不信任這種模式，也就是醫院的宣傳效果並不好。這點從前期調查問卷的結果也可以看出來。醫院目前的宣傳方式是投放電視廣告、網絡以及醫生坐診時候口述給患者，宣傳力度有待加強。再者，是人們接受新鮮事物的能力不一，這和人們的年齡、性別、受教育程度都有很大的關係。大多數人已經習慣於傳統的就醫方式，排隊掛號、面對面就診、窗口繳費，拿藥一系列流程，而且在平時並不會花很長時間，只有病情高峰期才會比較久。在疫情期間，進醫院看病是個複雜的過程，只要不發燒人們就選擇不去醫院，只在藥房拿非處方藥。一些想要諮詢醫生的人才會去了解線上問診，但是大多數人都想不起它的存在，所以「網際網路+」線上系統的使用率有所增加，但是並不明顯。
醫院還處於網際網路化的前期發展階段，現如今的「網際網路+」盈利模式尚不成熟，還處於跑馬圈地的狀態。後期的收益還不能與前期的投入成正比，盈利能力相對有限。而且業務範疇也很有限，如何對網際網路化的診療質量和行為進行有效的監管、如何實現更大範圍的線上線下結合以及各個醫療子系統的互聯互通是醫院一直探索發展的方向。
1.微醫——網際網路醫療生態閉環發展
2015年，微醫與政府聯合創建了全國首家網際網路醫院——烏鎮網際網路醫院，開創了中國在線診療、處方流轉、醫保在線支付等新業態。微醫網際網路總醫院廣泛連接各級醫療機構、醫生等供給側資源，持續推進新業態在全國範圍內規模化落地運營。截至2020年3月，微醫擁有12家實體醫療機構和22家網際網路醫院，連接了全國7200多家醫院，24萬餘名醫生和超過2億名用戶。
圖4-1 微醫網際網路醫院業務系統——中國青年網通訊員 周靜 供圖
醫療方面：「微醫」通過相關的技術手段，從用藥、隨訪、診斷、手術、等維度入手，打造了診療標準化體系；引入AI技術提高基層醫生診療能力，利用AI 技術複製大專家的寶貴診療經驗，將專科專病標準化體系和專家診療經驗一起輸送基層，提升了基層機構診療能力；運用智能硬體設備，依託雲巡診車、智能醫務室、「微醫通」、智能輔診系統等軟硬體設備，提升了醫療服務的質量。
醫藥方面：「微醫」構建了可實現藥品庫存、採購、交易、配送和結算的全流程智能化統一監管平臺——海西醫藥交易中心服務平臺。從網際網路醫院雲藥房起步，逐步形成賦能線下藥品零售機構的「藥診店」升級方案。同時，其實現了實時監測中選藥品使用情況的功能，確保採購供應和足量使用。目前，服務範圍已經覆蓋全國15個省份。
醫保方面：舉牌「易聯眾」，涉足醫保領域。「微醫」以四川網際網路醫院為突破點，進軍網際網路診療入醫保領域，隨後在浙江部分地區實現了重要的政策突破。如今更具備了建設可提升醫保基金統籌層次、發揮基金大數效應、實現醫保控費目標的醫療保障綜合管理服務平臺的能力。
2020年新冠肺炎疫情期間，「微醫」為全國，尤其是核心疫情地區用戶，比如武漢、黃岡等地，提供在線諮詢、防疫科普、在線複診和「醫保用藥」等服務。截至2020年6月中旬，相關服務累計訪問量近1.6億，免費諮詢服務人次超200萬；「微醫」的全球抗疫平臺為全球抗擊疫情的戰役做出了突出貢獻。「微醫」提供的數字健康服務成為疫情防控中的「空中主力」。在未來，「微醫」將繼續攜手政府、醫療機構、醫生、醫療健康企業等合作夥伴，共同推動中國醫療健康服務體系智能化、數位化進程。
2.阿里健康——科技賦能網際網路醫療之路
阿里健康是阿里巴巴集團——「DoubleH」戰略（Health And Happiness）在大健康領域的旗艦平臺。目前，阿里健康開展的業務主要集中在醫藥電商及新零售、網際網路醫療、消費醫療、智慧醫療等領域。
圖4-2 阿里健康業務系統布局圖——中國青年網通訊員 周靜 供圖
業務特色：
1）流量優勢及運營能力：目前阿里體系已經擁有近 8 億的年活躍用戶，從用戶渠道、線上運營能力到數字營銷能力，具有較強的優勢。在電商醫藥方面，阿里可以結合目前已經形成的良好的生態體系助力醫藥發展。
2）醫療藥品追溯體系：阿里自有的「追溯碼（追溯體系）」，簡稱「碼上放心」，是阿里健康的第三方追溯平臺，該平臺兼容「中國產品質量電子監管網」和「中國藥品電子監管網」的追溯標準，可以全程追溯藥品生產、流通、到用戶的各個環節，其中對於疫苗生產企業的覆蓋率已達到 100%；結合阿里自身醫藥電商優勢，其供應鏈能力突出。
3）AI輔助診療能力：阿里健康協同阿里巴巴集團內外資源，致力於打造高效、實際的AI醫療系統，其中腦健康篩查AI引擎、口腔數位化腦電癲癇篩查AI引擎等已逐步推廣應用於體檢機構和醫院科室。而由阿里健康自主研發的臨床輔助決策支持系統在越來越多的醫療機構投入使用。
4）網際網路醫院診療行為及質量保障：目前，很多網際網路醫院面臨如何判斷患者提供的複診資料真實性的問題。阿里健康的解決方法如下幾種：線上就診過程中阿里運用圖像識別系統。首先患者登陸時，接入支付寶、淘寶實名認證功能；再由接診醫生覆核。接診醫生根據用戶提供的複診資料、疾病主訴進行問診交互，確定複診信息；後續的「隨訪功能」，可以通過與用戶進行電話或者圖文的實時交互進行必要的明確，以及審方藥師覆審，全面保證複診資料的真實性。
在新冠疫情爆發之初，阿里健康O2O急送藥業務團隊快速反應，組織各O2O聯盟藥房備貨防護用品，為多個城市提供「急送藥」春節不停歇服務；1月24日晚，阿里健康在手機淘寶和支付寶平臺上線了「義診平臺」，為湖北地區的患者提供免費問診服務，同時組織了上千名醫生在線接診；截止2月10日晚20點，問診頁面累計訪問用戶1116萬，累計在線問診量超過104萬人次，在針對武漢地區的義診活動中，醫生人均日接診量100人以上，呼吸科部分醫生人均日接診量在200人以上。
同時為切切實實讓老百姓看到權威及時準確的疫情動態，阿里健康在獲得政府許可後，迅速在支付寶上線了肺炎疫情實時動態頻道。此外，與國家疾控中心合作，同步官方疫情防護最新進展。
2月1日，阿里健康聯合支付寶，正式上線了針對北京市民的「阿里健康在線問醫」平臺，有助於減少人員聚集、阻斷疫情傳播，同時緩解北京地區醫療機構的壓力。隨著多地疫情防控措施的升級，慢病患者配藥難的聲音逐日增多。針對這一情況，2月6日起，阿里健康先後在淘寶和支付寶平臺上線「買藥不出門」服務。通過線上問診開方、藥品配送到家的網際網路就醫方式，讓慢病患者足不出戶即可安心買到所需要的藥品。上線不到三天，服務頁面累計訪問用戶近300萬。
2月13日，阿里健康聯合近50家國內外頂級藥品生產企業，在天貓「買藥不出門」平臺上，進一步推出「慢病福利計劃」，以保障疫情期間慢性病藥品的在線供給，同時為不方便出門配藥的慢病患者提供線上的慢病管理服務。
疫情的特殊情況放大了網際網路醫療和醫藥電商的獨到之處，讓用戶體驗到了創新技術和模式帶來的體驗提升。作為與「網際網路+醫療」行業一起成長起來的阿里健康已經構建了「線上+線下」、「診療+健康」服務、「藥品+健康品」的完整服務鏈條，符合行業多元化、融合化的發展趨勢。在完成對天貓藥品平臺的收購後，阿里健康已經構建起以醫藥電商為核心，輔以網際網路醫療、消費醫療和智慧醫療的組合拳。阿里健康在抗擊疫情的戰役中給社會交出了一份靚麗的成績單。
疫情期間，網際網路醫療領域得到了社會各界很多人士的關注，網際網路醫院出現了前所未有的發展機遇，也迸發出了蓬勃的發展潛力。
為了解大眾對於「網際網路+醫院」提供的服務的態度，在調研前期，團隊通過線上發放了相關的調查問卷，最後共收回182份調查問卷結果。由調查問卷的結果以及分地區實地調研的情況，我們發現新冠疫情對「網際網路+醫院」的發展起到了極大的促進作用，「網際網路+醫院」在減少感染新冠的風險、提高就醫效率、節約就醫成本等方面做出了很大的貢獻。但就目前階段，「網際網路+醫院」模式依然存在許多問題，如線上醫生資質問題、行業規範問題、線上線下資源整合問題、新模式的宣傳推廣問題，以及人們的心理觀念問題等等。如何解決這些痛點問題，真正利用網際網路做到便民利民是需要醫院、政府以及社會各界所考慮的。
因此，此次調研更大程度上站在人民群眾的角度，從大眾對於「網際網路+醫院」的認知程度，對「網際網路+醫院」提供的服務的使用情況和感受，以及在每個過程中存在的問題進行分析，探索性地分析「網際網路+醫院」的發展現狀和尋求問題的解決方法。
1.人民群眾對「網際網路+醫院」的認知程度：
在參與問卷調查的182人中，其中有72人來自城市，100人來自鄉村，10人來自郊區。從問卷結果中可以發現：在城市中，很多醫院已經開展線上服務功能，但在郊區和農村地區卻只有少數醫院提供線上服務功能，地區間的資源不平衡問題凸顯。同時在實地調研過程中，通過與部分人員的溝通交流，發現人們雖然知道醫院提供線上服務功能，但並沒有一個對於「網際網路+醫院」的清晰的認知，並不確定自身存在哪些問題時可以去使用醫院提供的線上服務功能，以及使用的整體流程和操作等。此外在沒有使用過醫院開展的線上服務的128人中，除去58人因沒有生病而沒有選擇「網際網路+醫院」提供的線上服務，剩下的70人中有47人是因為不了解「網際網路+醫院」而沒有選擇，加上疫情期間，「網際網路+醫院」本應該是迎來了發展的熱潮，卻仍有大部分人不了解「網際網路+醫院」，可見關於「網際網路+醫院」的推廣宣傳工作仍須進一步加強，需要各個機構部門協力配合，共同努力。在調查問卷中，有約46.1%的人認為很有必要加大線上服務的宣傳推廣，有約42%的人認為比較需要，去引導人們接受新鮮事物——「網際網路+醫院」。
圖4-3 大眾對於實體醫院開展線上服務的了解情況對比圖——中國青年網通訊員 王超傑 供圖圖4-4被調查的人群中沒有選擇網際網路醫院提供的線上服務的原因對比圖——中國青年網通訊員 王超傑 供圖
根據我們的調查問卷以及實地調研的情況來看，人民群眾對「網際網路+醫院」缺乏清晰的認知。人民群眾對「網際網路+醫院」的認知程度在很大程度上影響著網際網路醫院的宣傳推廣工作，以及後續其他工作的開展。可以說當人們對「網際網路+醫院」提供的服務有了清晰的認知後，人們就可以根據自身情況快速知道自己是去線下醫院治療還是線上治療，從而節省自身時間與精力，同時也使醫院資源得到充分合理利用，後續工作也會變得容易進行。人們對於「網際網路+醫院」的認知，以及就醫習慣的改變是網際網路醫院與人民群眾之間溝通交流的橋梁，橋梁搭建好後，二者的工作都會變得高效起來。
2.大眾對於網際網路醫院的使用情況：
大眾對於網際網路+醫院的使用情況直接反映著網際網路+醫院模式的發展狀況和存在的價值，以及網際網路醫院是否做到真正的便民利民。
圖4-5 使用網際網路醫院開展的線上服務的情況對比圖——中國青年網通訊員 王超傑 供圖
此次新冠疫情不僅加深了人們對於「網際網路+醫院」的認知，而且越來越多的企業與醫院願意投入更多的資源在線上服務功能上。在參與調查問卷的182人中，其中有54人使用過醫院開展的線上服務，在使用過醫院開展的線上服務中，有35.2%是在新冠狀疫情爆發之前使用的，有64.8%的人是在疫情爆發後才開始體驗醫院開展的線上服務。可見此次新冠疫情確實加深了人們對於「網際網路+醫院」的認知，更多的人開始體驗網際網路醫院的服務，著實推動了「網際網路+醫院」的發展。
圖4-6 大眾了解醫院線上服務功能的途徑對比圖——中國青年網通訊員 周靜 供圖
圖4-7 利用醫院的線上服務平臺進行過的服務——中國青年網通訊員 周靜 供圖
在使用過醫院開展的線上服務的54人中，其中有44人表示是通過公眾號，23人表示通過小程序途徑使用醫院開展的線上服務。在醫院開展的線上服務平臺上，使用最多的功能或服務是在線預約掛號、專家預約，佔比約83.3%，其次是查詢藥品信息和醫保支付、線上繳費等。從人們主要使用的途徑和人們主要使用的功能中可側面反映出「網際網路+醫院」依然只是處於初步發展階段，大部分人僅僅使用公眾號或小程序進行預約掛號，同時在問及到是否使用過醫院提供的在線問診服務時，只有約38.9%的人數表示使用過醫院提供的在線問診服務。從上面大致可以推斷出有很大一部份群體停留在預約掛號、線上購藥服務上，並沒有利用網際網路進行更深層次方面的服務功能。
在使用醫院或企業提供的線上服務功能上，約有53.6%的人認為在操作複雜度和信息實時更新上存在明顯不足，但在為醫院開展的線上服務功能，在內容及操作和界面上綜合打分的結果中，平均分值為7.65，從中可以看出是因為大部分人的線上服務是預約掛號、線上繳費等，較容易完成，能滿足大部分的功能需求。但就長遠來看，無論是以醫院為主導的網際網路醫院還是以企業為主導的網際網路醫院都應該繼續完善其所提供的線上服務功能，同時在信息更新方面和操作上給予用戶便捷。
針對大部分用戶認為線上醫療服務單一化的問題：首先，對於醫生，其在使用線上功能為患者提供服務時，應該轉變以往看病的方式，熟練掌握儀器使用，多注意和觀察用戶的感受和反應，提高自己在線上的服務水平以及線上服務的口碑及評價；其次無論是以醫院為主體的還是以企業為主體的網際網路醫院模式，提供的線上服務功能要完整，有技術和資金條件支持的醫院應該不斷完善和豐富自身提供的線上服務功能，不僅僅在疫情期間，在疫情過後也要嘗試著擴展自身的線上服務功能範圍；最重要的是網際網路醫院要贏得人民群眾的信任，打破幾千年來傳統看病的觀念，這樣才會有更多的人民群眾願意去嘗試和去接納醫院提供的線上治療服務。
3.網際網路醫院與傳統醫院的優劣勢對比：
網際網路醫院一定離不開傳統的醫療體系和醫院，網際網路醫療及網際網路醫院肯定不能解決所有醫療的問題，它只能是傳統醫療的補充。但是相較於傳統的醫院，網際網路醫院的確有著不可比擬的優勢：網際網路醫院能夠整合各環節資源，並將治療延伸到線下；網際網路醫院能夠給實體醫院帶來醫療品質的提升；網際網路醫院使在線醫療的醫療屬性極大提升。以下兩圖是線上醫療服務的體驗者對於網際網路醫院和傳統醫院的直觀感受對比圖：
Q20：您覺得網際網路醫院提供的線上服務與傳統醫療服務相比有哪些優勢？
圖4-9 網際網路醫院相較於傳統醫院的優勢統計分析圖（用戶角度）——中國青年網通訊員 周靜 供圖
Q21: 您覺得網際網路醫院提供的線上服務與傳統醫療服務相比有哪些不足（劣勢）？
圖4-10 網際網路醫院相較於傳統醫院的劣勢統計分析圖（用戶角度）——中國青年網通訊員 周靜 供圖
在醫院的內外壁壘逐漸被打通的情況下，網際網路醫院依靠實時、便捷的服務，極大地改善了用戶體驗。
就調研數據來看，其優勢首先體現在改善就診體驗，簡化就診流程方面。百分之八十以上的人認為「網際網路+醫院」提供的線上服務更加便捷：第一，其優勢尤其體現在就診流程方面：傳統就診流程包括「掛號——就診——繳費——檢查/化驗——取報告——再就診——再繳費——取藥……」每一個環節都需要排隊等候。基於醫療系統的複雜性，就診流程在大醫院顯得更為複雜。而在網際網路模式下，繁雜的就診流程被搬到線上，包括自助預約掛號，「診間結算」，多方式支付以及病歷、報告查詢等；第二，聯網使患者跨越了地域的限制，不僅為患者節約了路上耗費的時間和金錢，而且有利於資源分配，減小城鄉醫療資源的差距；第三，線上診療服務更有助於慢性病的後期跟蹤及複診，簡化常見病的診療流程，比如感冒發燒等。當然對於需要看皮膚科、內科、急診科及其它需要化驗體檢的病，還是必須依靠線下的診療流程；第四，很多醫院注重醫患關係的建立，所推出的線上服務有使用門檻，比如必須在其實體醫院看過病或註冊過，這一舉措也是增加患者黏性，但是又局限了信息、資源。其次很多醫院還通過推行線上家庭醫生籤約服務來建立醫患關係，增加患者黏性；第五，網際網路+醫療不論是在排隊掛號，還是在輕問診方面都為患者節約了成本。
網際網路醫院還處於發展的前期階段，很多制度及服務還不完善。就用戶體驗來說，其不足之處主要表現在以下四個方面：第一，問診質量得不到明確的保證。線上的問診始終不能代替面對面的望聞問切，相關平臺是否可靠，醫生資質是否可信，患者是否能得到有效的處方診療……在行業標準規範尚未統一的情況下，患者對於這些問題很難判斷，大眾的信任度難以提升；第二，網際網路很容易被不法分子鑽空子，用戶信息安全保障程度低；第三，平臺實時反饋程度低，很多平臺醫生回復不及時，線上線下資料不同步；第四，關於線上問診等服務的收費體系尚不明確。總之,網際網路醫院的發展是一個長期的過程，需要不斷完善，不斷為傳統醫療體系助力。
4.用戶使用「網際網路+醫院」開展的線上服務後的感受：
用戶使用網際網路醫院提供的線上服務功能後的感受反映著用戶的問題有沒有得到很好的解決，以及網際網路醫院提供的服務是否符合人民群眾的期許，網際網路醫院存在的價值衡量等，同時也可以讓網際網路醫院做好反饋工作，更有方向性地發展。
圖4-11 大眾對於線上醫療服務對就醫環境的改善的態度——中國青年網通訊員 王超傑 供圖
圖4-12 被調研者通過使用線上問診功能病情的改善情況對比圖——中國青年網通訊員 王超傑 供圖
在參與調查的54人中，有約70.3%的人認為「網際網路+醫院」提供的線上服務對醫院的就醫環境有很大改善：可以堅守患者排隊等待的時間，降低醫院人口的稠密度，保持醫院的安靜。在網際網路醫院與傳統醫院優勢與劣勢的比較中，約有81.5%的人認為「網際網路+醫院」的優勢在於方面快捷，可隨時隨地進行諮詢、問診。約有83.3%的人認為「網際網路+醫院」的劣勢在於不能望聞問切，與線下問診有一定的差距。從這兩面中我們可以發現「網際網路+醫院」的優勢和弱勢在現階段都很明顯。在對目前「網際網路+醫院」的出現持什麼樣的態度這一問題中，有約31.5%的人認為「網際網路+醫院」在未來有可能完全取代傳統醫院，有約29.6%的人看好部分醫院業務如慢性病、藥品配送繳費等在線上開展，有約38.9%的人持中立態度，建議二者並存，同時參與問卷調查的人中沒有一個選擇不看好「網際網路+醫院」的。同時，通過線上問診，病情沒有得到太大改善的人數只佔5%，可見「網際網路+醫院」有很大的發展潛力，但因現階段人們的心理觀念，技術方面，資源分配等問題，現階段主要還是以傳統醫院看病為主，同時輔以線上服務功能。
圖4-13 A：「您是否使用過線上醫療服務」和B：「未來會不會選擇線上醫療服務」交叉圖——中國青年網通訊員 周靜 供圖
在問題「您是否使用過網際網路醫院提供的線上服務」中，選擇是的人只佔總數的29.7%，明顯低於沒有使用過的人群。「未使用過網際網路醫院提供的線上服務」的人，選擇「會在未來使用線上服務」的佔比卻達到了89%，可見網際網路醫院的發展潛力巨大。如何發掘潛在用戶也是相關醫療機構與政府該努力的方向。
此次新冠疫情下「網際網路+醫院」模式與傳統醫院模式二者相互結合，互補互足，更好地服務人民群眾，幫助人們切實解決疾病問題。此次新冠疫情促進了「網際網路+醫院」的發展，也讓我們看到了「網際網路+醫院」模式與傳統醫院模式結合帶來的效率。二者的結合充分地利用了資源，能讓更多的人在短時間內可以查詢到有關疫情疾病的信息，而不需要去醫院。同時一些小的問題可以直接在線上服務平臺上解決，從而能把一些醫院資源留給更需要的人身上。
5.針對知曉用戶對線上服務的感受後，醫院如何做好反饋工作：
及時性方面：無論是以醫院為主導的還是以企業為主導的網際網路醫院模式都必須要及時做好反饋工作，及時調整自身模式的不足，及時改進，注重增加或加強系統實時反饋功能等。如果醫院不能及時地做好反饋工作，會一步步傷害人民群眾對於「網際網路+醫院」的信心，不利於其長久發展。
有效性方面：所做的反饋或改變工作要有效果，不能「假大空」，不能搞形式主義，要真正地去落實。
獎勵性方面：可以通過一定的獎勵，獲取用戶對線上服務功能的感受，知曉用戶的實際需求，始終站在服務大眾的角度發展自身。同時結合自身醫院發展的情況，做出適當合理的改變，提供令用戶滿意的效果。
合作性方面：「網際網路+醫院」要做好反饋工作，要注重與各方面的合作關係。包括政府或企業機構，人民群眾以及醫院的醫生和相關技術人員等。在醫院這個複雜的系統中，各方面的合作是分不開的。
6.問卷優勢：
此次調查問卷共設計了35個問題，同時對人群進行了一個劃分，使用過「網際網路+醫院」提供的線上服務功能的人和沒有使用過的人，在問題上側重點不同。使用過線上服務功能的在問題上主要以通過什麼途徑使用，主要使用的服務功能，以及使用後的感受和對「網際網路+醫院」發展的看法等展開問題調查；沒有使用過的人在問題上主要以對「網際網路+醫院」出現的態度，沒有使用線上服務功能的原因和網際網路醫院未來的發展看法等展開問題調查。從而幫助我們較為全面地了解當今「網際網路+醫院」的發展現狀以及人們對它的一些看法。
7.總結
從以上結果分析中可以看出人民群眾對「網際網路+醫院」的到來還是較為期待，畢竟「網際網路+醫院」在此次疫情中表現良好，而且隨著網際網路技術的不斷發展，相信「網際網路+醫院」會很快迎來發展的黃金期。但目前階段下「網際網路+醫院」主要的問題在於如何統籌線上線下資源、加強問診質量、完善服務功能、改變人民群眾的就醫習慣等方面。相信在社會各界有志人士的共同努力下，「網際網路+醫院」的發展會大幅度助力我國的醫療事業崛起，做到真正的便民利民。
新冠疫情期間，「網際網路+醫院」得到了更廣範圍的認可與推廣。在提高實體醫療機構工作效率，降低新冠病毒感染風險，改善地區醫療資源不平衡，實現患者診療服務閉環等方面都做出了巨大的貢獻。
網際網路進入到每一個行業裡邊，都會經歷前期的融合、探索發展階段。網際網路醫院實現了對患者在線看病、網上配藥、送藥到家等一條龍服務。就上文的統計分析，我們發現：網際網路醫院在常態化疫情防控或常態化發展下，仍存在著一些問題或正面臨著一些挑戰：
1.用戶就醫習慣的改變以及用戶信任度的提升。
傳統醫療體系根深蒂固，用戶就醫習慣難以改變的問題突出。這個問題尤其表現在高年齡人群和基層地區。一方面，網際網路醫療服務基於手機、電腦及其它高新的智能設備，對於用戶要求比較高。老年人對於相關的複雜操作難以掌握；農村等基層地區教育程度有限，對於信息化的資源難以高效地利用。另一方面，傳統就醫習慣根深蒂固。紙質的發票、紙質的體檢報告、面對面的望聞問切等——大眾對於傳統的就醫診療流程更加放心，對在線診療醫生的資質不信任和對平臺的不信任在制約網際網路醫院發展，而且信息安全、個人隱私也是患者主要擔心的一方面。對於建立與網際網路醫療相匹配的患者就醫的習慣，以及獲得大眾的信任是行業發展所必須面對的。
其次，「網際網路+醫院」的宣傳力度不夠。就被調查的人群來看，很大一部分人不了解「網際網路+醫療」，沒有體驗過網際網路為醫療帶來的便利，這就需要相關機構加大宣傳推廣力度，從用戶認知角度改變患者的就醫習慣。
2.醫生的「執業痛點」問題。
線上的「共享」可能就意味著線下的「損失」。目前，大多數在線醫生還是具有編制身份的單位人，很多優質醫生的就診時間有限，距離實現醫生線上線下相結合，並保障患者在線診療的同時能夠便利地獲得精準的電子處方，進而完成購藥，還有很長的一段路要走。
3.頂層設計尚不完善，如「醫保支付」、醫療監管等。
網際網路診療服務納入「醫保」是其實現可持續發展的必要條件。目前，「醫保」涵蓋了全國95%以上的人口，如果沒有「醫保」的依託，網際網路醫院的商業流水和規模化等也會面臨一定問題；而如何對網際網路醫院診療質量和行為進行有效監管，是目前網際網路醫院發展的最大瓶頸。目前，國家層面並未出臺相應的針對網際網路醫院診療質量和行為監管的法律法規，行業規範有待建立。
4.部分醫療機構對「網際網路+醫療」持觀望態度。
《2020中國網際網路醫院發展研究報告》指出「網際網路+醫療」運行的主要目的是解決醫療服務不平衡不充分和群眾日益增長的健康服務需求間的矛盾。然而，當前醫療機構特別是公立醫療機構醫療人才放不開、部門間的保守觀望、開展的業務範圍相對局限，在一定程度上制約了「網際網路+醫療」的發展。
5.網際網路診療服務相關環節的業務壁壘急需被打破。
網際網路診療是一個系統性的行為，涉及醫療、醫藥、「醫保」、支付等一系列問題，不同環節需要打通互聯，任何一個環節缺失或不完備，都會影響醫療機構的正常運營，實現互聯互通和信息共享的趨勢不可阻擋，需要相關企業和機構共同努力。
儘管網際網路醫院的發展還有許多需要改進和完善的地方，但長期來看仍具有很大的發展潛力。網際網路醫療若要不止步於在疫情期間曇花一現的繁榮，就必須盡力克服影響長期發展的種種障礙。
1.加大宣傳力度，改善用戶的就醫習慣。現在對「網際網路+醫院」的關注度不夠，可以用多種推廣方式進行宣傳：一是在一些在關注度高的平臺發廣告，二是兩個或多個網站之間設置一些欄目互相推薦彼此網站，三是利用專家坐診或在醫院網站裡給專家增添博客等。
2.統籌醫療資源，促使行業均衡發展。首先，醫保經辦部門應該儘快引入醫保醫師制度助推醫生自由執業，使得醫生不必再依靠公立醫院機構身份獲取醫保資格，引導優秀醫生分流到線上機構，利用包括網際網路醫療的新型醫療服務組織的競爭和分流能力，形成充分競爭、分工診療的醫療服務供給格局。應該結合行政分區，區域性統籌規劃設立網際網路醫院，避免過多設置造成浪費以及惡性競爭。
3.加大高新技術助力醫療發展的程度。對於醫院複雜的醫療系統而言，目前最大問題之一是效率太低。而解決此問題，可以從兩條線出發：一是在雲端，為患者提供服務；二是為醫院服務，合理分配和應用醫療服務。資源不均衡，信息不對稱是催生網際網路醫療商機的核心。企業應充分利用大數據分析功能，大數據應用是未來的發展趨勢；研發更廣泛的AI體系，加強安全方面的建設；引進相關的跨領域人才，讓醫院與高新科技融合發展。
4.加強行業監管。加強網際網路醫療信息管理，確保醫療信息在傳輸過程中的安全性；明確智慧財產權、糾紛處理、消費者維權的問題；明確「網際網路+醫院」行業的監管，政府方面應該儘快出臺相應的針對網際網路醫院診療質量和行為監管的法律法規，以及網際網路醫院醫師執業註冊條件、診療項目範圍和診療活動，網際網路醫療物價標準、醫保支付標準以及支付範圍等，從而儘快建立行業規範，保證行業的持續發展。
5.建立完善的考核機制。網際網路醫院用下沉優質醫療資源的方法，縮小地區醫療水平的差異，解決醫療資源分布不均衡的難題，是「網際網路+醫院」進一步發展的需要。因此，應當對以實體醫院為依託設立的網際網路醫院應納入實體醫院的考核體系中，與區域醫療中心設置等結合起來，構建線上、線下有機結合的規範化、標準化、一體化醫療服務模式；同時對於線上客服以及在線問診的醫生，都要建立完善的考核制度，使問診諮詢全程可追溯，明確責任制度，提升服務質量，獲得大眾的信任，更好地服務人民群眾。
新冠疫情的爆發給「網際網路+醫院」的發展按下了「加速鍵」，在後疫情時代，相關醫院更應該站在大眾的角度開展業務。隨著我國人民醫療健康意識的日益提高，以及網際網路技術的進步、居民收入的增加，預計我國網際網路醫療市場規模將在很長一段時間內，保持高速增長態勢。同時，隨著大數據分析以及人工智慧等技術的不斷進步，網際網路醫療技術有望降低病患的醫療成本以及縮短傳統診療程序，進一步減輕我國社會醫療保險的財政負擔。我國的網際網路醫院，仍在探索路上，網際網路醫院的明天，需要社會各界用智慧、耐心、恆心、信心共同構築！
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附錄：致謝
感謝濟南市第一人民醫院和濟寧市中醫院給予了我們「走進社會，走進網際網路醫院」的機會，讓我們深入地了解了現如今網際網路醫院的發展狀況，讓我們接觸到了許多課本以外的知識，增長了見識，開拓了視野。與此同時，這是一次理論與實踐的結合，將我們所能了解到的知識與實踐相結合，讓我們積累了該方面的社會經驗。
感謝團省委、校團委組織大學生社會實踐，促使我們有這次經歷。
感謝我們的指導老師——山東財經大學管理科學與工程學院的馬豔波和李珊珊老師。她們對我們的社會實踐項目提供了許多寶貴意見，在實踐前期、實踐期間、報告寫作期間都給予了我們很大的幫助。
感謝所有參與調研問卷填寫的社會人士以及被採訪的工作人員，感謝他們能夠積極配合我們的調研工作。
感謝我們團隊的所有成員。在社會實踐期間，隊員之間分工明確，各司其職，相互幫助，有著強烈的責任感和向心力，共同促成了此次社會實踐的圓滿完成。
調研手記
2020年伊始，新冠肺炎疫情席捲全國，「網際網路+醫院」在應對疫情、滿足人民群眾就醫需求等方面發揮了重要作用。暑假期間，為了探究「網際網路+醫院」的服務模式，我們的團隊進行了深入的調查和研究。
在整個項目開展過程中，我們充分發揮了每個人的能力，從調研地點的選擇、備選方案的確定，調研地點的對接到調研訪談的正式進行，我們都進行了詳細的計劃和安排。由於今年疫情的出現，實地調研多受限制，我們在聯繫調研地點的時候也是多次碰壁，期間也想過放棄實地調研，但是我們知道要想做好這個課題，必須有典型的例子進行研究分析，所以團隊隊員之間互相加油打氣，在做好個人防護的前提下，通力合作，遠程協助，最終拿到了充足的調研數據去支撐最後的調研成果，與此同時我們也充分體會到了團隊的力量。
調研期間，我們深刻感受到了「網際網路+」技術在智慧化解「看病煩」與「就醫繁」問題上所做的突出貢獻。但我們也認識到，我國的「網際網路+醫院」在賦能健康醫療產業的基礎上，仍然走在初期探索的路上，它的明天需要社會各界用智慧、恆心和信心共同構築！
編輯 | 張穎（安徽警官職業學院）
責編 | 蒲鑫源
校審 | 闞寶奎
值班編委 | 顏濱