一、2020年上半年全市12315受理消費者訴求情況
2020年春節期間，因新型冠狀病毒肺炎的暴發使春節期間訴求量迅速增長,12315指揮中心全員上崗，24小時值守，暢通消費維權渠道，充分發揮了疫情防控「橋頭堡」和穩定市場「排頭兵」的作用。隨著疫情防控工作有效開展，涉及疫情類投訴舉報數量呈整體下降趨勢，所反映問題的訴求逐漸從疫情防控物資價格、質量轉向日常生活消費品質訴求。
2020年上半年，全市12315工作機構共收到消費者訴求34447件，其中熱線受理訴求30021件，網際網路平臺訴求2103件，微信小程序訴求849件，APP訴求699件，12345公共服務熱線訴求416件，百度小程序訴求99件，公眾號訴求91件，支付寶小程序訴求79件，市長信箱訴求47件，信函14件，來訪訴求6件，其他訴求23件。具體情況：受理消費者諮詢21929件；受理消費者投訴8924件（其中商品消費類投訴4969件，服務消費類投訴3955件）；受理消費者舉報3594件；今年以來累計為消費者挽回經濟損失284萬元，有力地維護了消費者的合法權益，提升了消費維權效能，督促了經營者誠信守法經營，為打造良好消費環境做出了積極貢獻。
圖一、2020年上半年受理消費者訴求總量示意圖
二、2020年上半年受理消費者諮詢、消費者投訴、舉報情況及熱點分析
（一）消費者諮詢特點
2020年上半年，全市 12315工作機構共受理居民諮詢21929件。
1、業務的諮詢：主要集中在食品安全和價格、商品質量三包、汽車三包問題、微商購買商品售後、網購商品消費售後、預付費（卡）服務消費、企業檔案查詢、營業執照辦理、企業年檢公示、消費投訴舉報處理進程等方面。
2.非業務的諮詢：主要集中在停車場收費、物業收費、快遞公司、教育機構培訓、保險糾紛、銀行投訴、噪音擾民、接收騷擾電話、房屋質量問題、購物不開發票、異地投訴等方面。
（二）消費者投訴特點
2020年上半年，全市12315工作機構共受理消費者投訴8924件。
圖二、2020年上半年投訴問題分類圖
1、商品消費類投訴共4969件，佔投訴總量的55.68%：涉及食品類1213件，佔商品類投訴量的24.41%；涉及醫療器械類1131件，佔商品類投訴量的22.76%；涉及農資用品類682件，佔商品類投訴量的13.73%；涉及家居用品類511件，佔商品類投訴量的10.28%；涉及交通工具類380件，佔商品類投訴量的7.65%。
食品類、醫療器械類、農資用品類投訴位居商品消費類投訴前三位。
食品類主要體現在：（1）、食品過期變質有異物、食品未按規定標註生產日期及有效期；（2）、食品外包裝標識與內容標示不規範，購買的食品包裝上使用最高級別用語、誇大宣傳、虛假宣傳等；（3）、商家拒絕使用團購券、未消費退款難；（4）、商家銷售的保健品涉嫌傳銷等。
醫療器械類主要體現在：（1）、投訴舉報口罩有異物、質量有問題；（2）購買的口罩內含的數量不夠；（3）購買的口罩，付款後商家不發貨，要求退款商家不退款。
農資用品類主要體現在：（1）商家廣告宣傳為虛假宣傳；（2）商家廣告存在使用最高級、絕對化用語。
2、服務消費類投訴3955件，佔投訴總量的44.32%：涉及餐飲、住宿服務502件，佔消費類投訴量的12.69%；涉及網際網路服務395件，佔消費類投訴量的9.99%；涉及美容、美發、洗浴服務376件，佔消費類投訴量的9.51%；涉涉及文化、娛樂服務316件，佔消費類投訴量的7.99%；及銷售服務245件，佔消費類投訴量的6.19%。
餐飲、住宿服務類主要反映在：（1）、食品超過保質期、摻雜使假、腐敗變質、黴變生蟲、汙穢不潔、混有異物；（2）、辦理的會員卡餘額難退、拒絕使用優惠券、未在規定時間內送餐團購用餐與宣傳不符；（3）、未明碼標價、就餐後出現身體不適、設置最低消費限制、食物未加工熟。
網際網路服務類主要體現在：（1）、消費者在該平臺買遊戲帳號，付款後，商家不給帳號並且不退錢；（2）、消費者在該平臺購買的遊戲商品，平臺惡意扣留消費者押金不予退還；（3）、消費者在該平臺購買的遊戲幣，商家給的數量不夠；（4）、在該平臺購買的遊戲帳號，商家無緣無故凍結消費者帳號，惡意欺詐消費者。
文化娛樂、美容美髮主要反映在：（1）、商家拒絕使用會員卡、美容美髮服務後效果不理想、會員卡充值後不予退款、商家搬遷後不及時通知消費者、不兌現會員服務等；（2）、健身房、遊泳館等行業不開門、承諾的設施沒有，會員卡丟失轉讓要收取補卡費或轉卡費，辦卡繳納的押金承諾退款實際不退等。
（三）消費者舉報特點
2020年上半年，全市12315工作機構共受理消費者舉報3594起，已處理3322起，辦結率92.43%。
圖三、2020年上半年舉報問題分類圖
從舉報涉及的問題來看，價格違法行為、廣告違法行為、不正當競爭行為、產品質量違法行為的舉報量較多。
價格違法行為。主要反映口罩、消毒品、抗病毒藥品、糧油肉蛋菜等生活必需品在疫情期間價格高。
廣告違法。主要反映微信公眾號、網際網路購物、電視臺等媒體存在虛假宣傳，使用絕對化用語或實際與廣告不符。
不正當競爭行為。主要是職業索賠人通過全國12315網際網路平臺舉報商家虛假宣傳、執行標準、標籤標示等。
產品質量違法行為。主要反映產品過期、變質、以次充好、在廣告中對產品質量作虛假宣傳，欺騙和誤導消費者、違反產品標識等問題。
（四）消費熱點分析
1、預付消費售後問題不斷
隨著預付款消費的逐漸流行，各行各業辦理預存費用的會員卡、優惠卡以及充值返券等活動增多。消費者往往被五花八門的活動內容所吸引，再加上商家的種種優惠，誘導消費者衝動消費，隨之而來的投訴也越來越多。
主要有以下情形：（1）、商家無徵兆忽然失聯，造成消費者卡內剩餘金額無處使用；（2）、有的經營者轉讓經營權時，故意隱瞞或疏於交待清楚預付費消費者的信息，新的經營者對原店客戶的預付卡不予認可；（3）、個別商家更換經營地址後不向預付費用戶事先說明，或因新地址距離消費者較遠、消費不方便導致投訴。
2、隨著車輛擁有量的增加，各類消費糾紛不斷湧現，主要是因為近年來城市消費者的的車輛擁有量不斷增大，安全事件頻繁曝光，出現的此類消費糾紛的數量也不斷攀升。
常見的消費糾紛有：（1）、發動機、變速器、制動系統等出現質量問題，商家不按三包規定或承諾進行保修，推諉責任；（2）、汽車合格證不予發放致使無法上牌照；（3）、售後服務不到位，故障屢修不好、維修時間過長、過度維修、價格不透明、檢測鑑定難讓消費者無力維權；（4）、車輛在質保期間，商家無故增加自費保養項目，且服務質量下降。
三、消費警示
（一）夏季餐飲「兩看兩注意」築牢食安關
1、查看餐飲提供者，證照是否齊全，衛生狀況是否良好，不在「三無」攤點就餐。
2、食用涼拌菜、熟食滷肉、水產品時要查看新鮮度，注意其防蠅防塵設施是否齊全，存放條件、存放容器是否符合衛生要求，合理搭配選擇。
3、注意冷飲要適量，飲料不可替代水；注意食物多樣性，零食不可替代正餐。
4、注意保存好消費憑證。一旦進食後出現腹痛、腹瀉等不適時，應儘快就醫，保留病歷和化驗報告等相關資料，並及時撥打消費者投訴舉報電話12315。
（二）莫讓預付卡成吞錢卡
1、查驗商家是否具備經營主體資格，營業執照是否按時年檢等信息，核對其企業名稱與宣傳資料所標註企業名稱是否一致。
2、儘量選擇規模比較大、證照齊全、技術強大、設備精良、市場信譽度高、經營狀況良好的商家。
3、籤合同要看清合同內容，如價格、服務標準、優惠條件、有效期限、使用地點等。認真評估消費風險，仔細查看，對約定含糊不清或不公平、不合理的條款，要及時和商家協商解決。
4、不要受商家宣傳的大幅折扣優惠吸引而衝動消費，辦卡時每次不要投入的金額過大，謹慎選擇預付額度高、服務周期長的預付卡，避免承擔過多的不確定性風險。
（三）購買汽車消費警示
1、消費者購車時，要選擇信譽度高、售後服務規範的經銷商。雙方籤訂購車合同時，要認真仔細按照合同所列內容逐項進行驗收，確定沒有問題才能籤字，一旦用戶籤字後發現瑕疵，有些質量糾紛就很難再分清責任。
2、保留好購車憑證，仔細閱讀使用說明。一旦發現異常情況，應及時與商家取得聯繫，在專業人士的指導下，查明原因、排除故障，才能繼續使用，以免因不正常使用造成車輛損壞，致使無法索賠。
3、廠家對消費者擅自改裝的汽車不再承擔相應的售後索賠責任，因此，消費者對汽車的改裝應慎重。
4、選購汽車配件時，消費者應要求經銷商在清單或發票上註明所購配件的生產廠家，並要求經銷商提供相應的產品合格證、使用說明、售後服務規定等。