東方網2月17日消息：據《新聞晚報》報導，服務窗口按上「服務質量電子評價器」，評價結果差者末位淘汰；病人住院時和醫生籤訂《拒收紅包承諾書》；聘請「啄木鳥」督查暗訪……這一系列措施，令長海醫院在2011年上海市衛生系統「萬人問卷」調查中以總體滿意率98%第四次摘得桂冠。為何能得到病患的認可？記者日前現場體驗就醫過程。
自動掛號令「黃牛」止步
長海醫院門診大樓正門口左側，一間貌似ATM取款機專用室的透明玻璃屋顯得有點特別，這是一間24小時服務的自助掛號和預約掛號室。這是本市醫院中唯一一個在門診下班後仍然工作的自助掛號室。
玻璃室門上標有其「上班服務」的內容和使用方法。在醫院人工門診的非工作時間——半夜0:00開始，自助掛號機就可以掛到新的一天裡醫院所有的門診號。沒有人工管理，是否會讓「黃牛」有可乘之機？長海醫院護理部門診導診處王宏悅護士告訴記者：「正因為是自助掛號，黃牛反而難以取號。因為自助掛號必須有病人的醫保卡或自費卡，黃牛沒有這些卡就算提前排隊也沒用。」所以一些嘗過甜頭的病人就不需要凌晨兩三點到醫院門口和黃牛搶著排隊佔位，只要晚上12點左右到自動掛號機上掛號即可。
電子評價差者末位淘汰
「請問，這裡是不是可以寄存行李？」從外地趕來上海的陳先生直奔長海醫院，由於求醫心切，還來不及找住宿就先帶著大包小包的行李趕到醫院。「我以前來過長海醫院，他們的服務很方便，可以讓外地病人免費存包，我先把行李放著去看病，看完病再來拿行李去旅館。」
記者在門診大樓一樓南部的便民服務中心看到，20多個大圖標一目了然地表明了這裡可以為病患及其家屬提供的各種貼心服務：現場導醫諮詢；適當擴大專家號源；印有醫院各項檢查的指路地圖、諮詢電話、周邊餐飲住宿的指南免費自取……此外，還有包括為患者提供預約檢查、報告諮詢、異地翻譯等近30項便民服務，為就醫患者打開了一條條綠色通道。
長海醫院大膽地把這「人性化」的「評判權」交到了患者手中。人們去銀行經常會看到櫃檯工作人員服務完成後希望顧客為其服務打分，而長海醫院近年來引進了這一「評價系統」，對服務人員實行掛牌上崗，公示服務人員的姓名、工號，在門急診掛號、化驗、收費等51個對外服務窗口安裝了「服務質量電子評價器」，由病人對窗口人員的服務進行現場評價，有效督促了醫護人員依法按章行醫。
家住中原路的徐慧說，她只要生病就去長海醫院就診，每次掛號、付費完，配有工作人員工號和照片的窗口都會自動語音提示：「請您對我的服務進行評價，謝謝！」她覺得很舒心，患者能隨時監督工作人員，得到的服務也就更好。」護士長陳珏說：「最近醫院正在對老的電子評價器系統升級，準備更換新一代評價器，下個月就能用上了。」
那麼，這個電子評價器的結果是否和工作人員的績效考核掛鈎呢？記者從醫院處得到了肯定回答，而且確實有工作人員因為連續得到超過一定比例的差評而被末位淘汰。
神秘病人成為「啄木鳥」
一些洋快餐店為了提升服務質量而長期聘請「神秘顧客」，在長海醫院，則有院外醫德醫風監督員作為「啄木鳥」，不定期到院督察暗訪，通過以患者身份就醫、現場檢查、召開醫患溝通見面會等多種形式讓監督員們參與、融入到醫院的監督管理中。
記者也體驗了一把「啄木鳥」的工作，掛了骨科的號之後，記者表示要拍X胸片複查胸椎。下午的病人並不多，記者看到影像室的病人被按照拍軀體、四肢等不同部位分流，這樣大大縮短了醫務人員調整機器的時間，而拍完片子，電子版本的數據即時被傳送到讀片室和醫生辦公室，病人不必像以前那樣「2小時內取片」後再請醫生診治。
五角場鎮居委會書記王泰燕4年前就開始做長海醫院的「啄木鳥」病人，她不僅自己悄悄地觀察監督，而且還直接到住院部、門急診、搶救室、留觀室等一個個科室找病人聊天，每次去醫院都要帶上50張問卷，進行病人滿意度調查。從提高急診的飯菜質量，到配備能講上海話的預檢臺工作人員，「啄木鳥」們提出的建議每次都被採納。
醫患共籤《拒收紅包承諾書》
一位正準備出院的王阿姨告訴記者：「我當時剛住進醫院的時候，護士讓我和主管醫生一起籤了一份《拒收紅包承諾書》，起初還有點擔心，不過整個住院過程中他們對我都很負責任。」記者在採訪中發現，該院瞄準了現在患者「不送紅包心不安」的心理，特別設置了這樣一份承諾書，讓患者來到醫院就能放心地接受治療。
在此基礎上，醫院紀檢辦為全院醫護人員建立醫德檔案。對於收到的來電、來信、來訪的患者，醫院紀檢部門都在24小時內調查審核，並給予反饋。