11月13日，長沙萬科金色家園小區，快遞小哥把貨物送進菜鳥驛站門店。圖/記者李瓊皓
雙十一的興奮剁手後，就是坐等收快遞。但煩惱也隨之而來，血拼到的一堆東西，能送貨上門嗎？
日前，有人反映，自己的快遞曾選擇需要送貨上門，但當快遞到達菜鳥驛站時，對方卻打來電話稱快遞無法入庫，需把設置改成暫存到驛站。「我設置了送貨上門為什麼不送呢？」
記者就此詢問一菜鳥驛站，該驛站工作人員回復，驛站沒有開通「送貨上門」的服務，而且人手確實也不夠。菜鳥驛站服務熱線的工作人員表示，如果客戶選擇「需要送貨上門」，有派送能力的驛站就會在時效內處理，否則退還快遞員，讓快遞員與客戶協商配送。
菜鳥驛站：暫未開通「送貨」功能
原本應送貨上門的快遞，卻被驛站要求改設置暫存驛站。日前，江西南昌的徐先生稱，菜鳥驛站的工作人員曾告訴他不改設置就不送，經過兩天投訴以後，對方才將快遞送上門。
11月13日上午，記者來到長沙萬科金色家園107號菜鳥驛站門店，雙十一的包裹正被成批卸貨。
在菜鳥驛站App收貨偏好設置裡，共有三項選擇「幫我暫存，有空去拿」「需要送貨上門」「每次放入驛站前都請跟我電話確認」。其中，「送貨上門」選項下顯示，包裹到達驛站後，將由驛站/快遞員為您提供上門服務。
「店裡人手不夠，包裹多時處理較慢。現在光華翼府、萬科金色家園兩個小區的快遞直接送至驛站，都忙不贏。」107號菜鳥驛站工作人員說，送貨上門的服務，站點需要開通，但雙十一之後，每天包裹量從七八百到上千個遞增，店裡只有兩個人手。「就算用戶設置了送貨上門，快遞還是會先暫存驛站。」
雙十一，很多人還購買了大件物品，故傾向於選擇「送貨上門」時，該工作人員解釋，客戶選擇需要送貨上門時，驛站一入庫就會顯示包裹需要在時限內送貨上門，一旦超時就被扣錢。「快遞這麼多，你也看到了，送貨上門是不太實際的。」
該工作人員說，光是附近兩個小區的快遞都放在這個網點，除了有司機送往驛站，還有快遞公司快遞員送貨也放到驛站，即使客戶選擇包裹不進驛站，90%左右的快遞依舊會被送到驛站。
菜鳥驛站服務熱線一名工作人員表示，如果客戶選擇「需要送貨上門」，對應驛站有派送快遞能力的話，他就需要在時限內送達（下午3點之前入庫，晚上12點之前送；下午3點之後，第二天24小時內送達）；如果驛站無法派送，就需要將快遞退還給對應快遞員，讓快遞員取件去派送，客戶可以和快遞員協商。
客戶是否有權要求驛站送貨上門？「履行送貨上門服務，是基於該驛站確實有派送能力，客戶也有權要求驛站送貨上門，不過建議，客戶可以和快遞員協商，依據雙方情況派送。」
快遞員：人手不夠又怕投訴
實際上，如果菜鳥驛站不送貨上門，再轉到快遞員那，由快遞員和客戶協商再派送，時間成本無形中就增加了。
「我知道菜鳥驛站App裡，可以對『送貨上門』進行設置。」正過來取包裹的甄先生，手裡舉著近10個快遞，他認為該設置作用不大，因為頭幾回和快遞員溝通放驛站後，他們之後看到相應的地址，都會直接放到驛站，用戶本人過來取件。「如果是大件物品，就借個拖車，拉回去。」
甄先生說，如果你強調讓快遞員送貨，大部分還是會送的，但一來一回，還不如自己下樓去取。
國家郵政局的數據顯示，11月1日至11日，全國郵政、快遞企業共處理快件39.65億件，再創歷史新高。11月11日至16日將出現旺季峰值，預計日均快遞業務量達4.9億件，約是日常業務量的2倍。
優速快遞的快遞員段先生，派送範圍從長沙民政職業技術學院到樹木嶺，不到5公裡。段先生說，「放菜鳥驛站省大家時間。」他稱，這幾天倉庫開始爆倉，今天要跑70票（一票代表一個地方），大概300多個包裹，而他所在的快遞站點現在就6個人。
當用戶要求送貨上門，段先生說，由於菜鳥驛站不接受存放大件，會過來幫客戶搬上去，不會收取多餘費用，客戶要求怎麼樣就怎麼樣，「如果被投訴到網點，網點會扣快遞員錢。」
曾經因為一個冰箱電器，對方要求搬上樓，和段先生鬧得不愉快，最後被投訴。「快遞員一個包裹，快遞公司掙八九毛，驛站拿五六毛，最後分到快遞員手裡3毛這樣。」不遠處快遞暫存點新佳宜老闆說，快遞公司要考慮成本，快遞員最怕投訴，客戶最怕丟件，驛站暫存也是為了提高快遞員效率。
為此，多數網友留言，快遞送上門是標準。如果工作量大是快遞公司應該處理的問題。
觀點
應優化派費機制，降低快遞末端經營壓力
湖南湘達律師事務所賈肖虎律師認為，快遞員將包裹放置代收點或快遞櫃，主要是基於成本方面的考慮。市場上存在諸多快遞驛站服務企業，一方面為了減少快遞公司點對點「耗時」成本，另一方面為了爭取用戶資源將利潤延伸，不排除這些快遞驛站和各快遞企業之間達成合作協議，甚至是排他競爭性協議，以此獲取利益。對於消費者而言，快遞公司未經收件人允許將包裹放至快遞櫃、代收點顯然是不合理的。除非快遞經營者已經事先獲得收件人的同意，或者收件人直接指定代收點或快遞櫃作為收件人代收。《快遞暫行條例》第二十五條明確了投遞和驗收規則：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收，也就是說，未經收件人同意，快遞員必須送貨上門，否則屬於違規。
據國家郵政局規定，在末端投遞過程中，除經與收件人協商同意其他投遞方式外，應當依法將快件投遞到約定的收件地址。同時，還要細化網絡管理，要統籌地區差異、優化派費機制，降低快遞末端經營壓力，實現快遞末端可持續性運營。
瀟湘晨報記者李瓊皓長沙報導
責任編輯：周珊珊(EK006)