抓緊收藏！胖東來客訴處理方法（附真實案例）

正確處理顧客投訴是體現企業管理的重要方面。

據一項調查顯示，如果一個顧客不再去某商店消費，可能的原因按佔比例的大小，從小到大排列分別是死亡1%、搬遷3%、興趣轉移5%、競爭者9%、對產品不滿意14%、對服務不滿意68%。由此可知，顧客不再光顧一家店鋪主要原因是對產品和服務不滿意。

下面是胖東來客訴方法案例分享，希望大家通過案例能收穫一些東西。

案例一

時間：2020-04-21 12:16:58

來源：微信

類型：建議

所選門店：新鄉胖東來大胖

我是2020年4月20日上午在大胖生活廣場購買的鹹菜、今天準備食用(4月21日)發現外包裝撕裂而且裂口處菜已發黑封幹說明不是裂開一天二天了、畢竟是入口食品我希望貴店給予處理意見。

處理結果

回復時間：2020-04-22 16:50:32

處理人：王明明

部門：新鄉胖東來大胖超市生鮮處

尊敬的顧客朋友：您好1

看到您的留言我們非常重視，第一時間與顧客取得聯繫，並立即安排人員上門為顧客辦理退換貨，顧客婉拒，為了表示歉意我們在一樓客服中心為顧客準備了禮品一份，顧客表示有時間到店辦理相關手續。對於出現問題我們立即結合區域人員對賣場商品進行排查，避免此類情況的再次出現，同時我們利用班組討論會分享此案例，要求賣場人員在封裝商品和銷售商品的過程中認真排查商品質量，發現包裝破損的商品及時進行下架，賣場收銀人員在為顧客結帳時要求再次檢查商品質量，發現包裝破損的商品及時給予調換，再次感謝您對我們工作的支持和信任，幫助我們發現不足，不斷提升和成長。在今後的工作中我們會更加努力做好各項細節工作，呈現出高品質的商品，熱情的服務。如在購物過程中遇到其他需要幫助的地方，除周二閉店外，可以在營業期間（周五六9:30-21:30.周日到周四9:30-21:00）撥打我們的值班電話：[phone]，祝您工作順利，生活愉快！

案例二

時間：2020-04-19 22:01:12

來源：微信

類型：商品

所選門店：新鄉生活廣場

買啦一個多月的切菜案板就走勁變形放不平穩！還不如以前用啦多年的百十塊老案板！質量堪憂！

處理結果

回復時間：2020-04-22 20:38:57

處理人：趙雲

部門：新鄉生活廣場超市家居處廚具課

尊敬的顧客朋友：您好！

（已電話回復顧客）看到您的留言我們非常重視，給您帶來的不便向您表示真誠的歉意，因顧客第一次留言電話號碼有誤，未能及時與顧客取得聯繫，說明原因後顧客表示理解，疫情期間我們暫時停止上門退換貨服務，顧客表示閒暇時自行到店內辦理退貨手續；針對顧客反映DL砧板變形問題，因為木砧板是天然產品，容易吸潮，如果兩面吸潮不均勻砧板就會產生彎曲變形，詳細告知顧客首次使用的保養方法：1.浸鹽水，將新砧板放在濃鹽水（濃度15%左右）中浸泡12～24小時，取出晾乾即可使用；2.新砧板到家後，應立即塗上食用油或者豬油，在砧板上下兩面及周邊塗上食用油，待油吸乾後再塗，塗三四遍即可，塗油還有防腐功能，砧板也因此經久耐用，給您帶來的不便再次向您表示歉意；溫馨提示：新鄉胖東來生活廣場三樓超市於2020年4月15日起停業調整裝修升級，為期三個月，開業時間另行通知。新鄉胖東來生活廣場一樓/二樓/四樓正常營業，周二閉店休息。裝修期間，我們誠邀顧客至胖東來·大胖超市進行購物，如需幫助，可撥打廣場客服中心電話：[phone]，大胖客服中心電話：[phone]，給您購物帶來的不便敬請諒解！

案例三

時間：2020-04-22 09:42:18

來源：微信

類型：商品

所選門店：許昌大眾服飾

前幾天在服飾量販給我爸買雙鞋，足力健，但是穿了兩天腳特別臭，以為是品牌的給老人買會舒服點，昨天換了家裡其他鞋子就沒有很臭

處理結果

回復時間：2020-04-22 19:10:18

處理人：宋鵬燕

部門：許昌大眾服飾一樓女鞋課

親愛的顧客朋友：您好！

1、看到您的留言我們非常重視，因為我們商品出現的問題給您帶來了困擾，向您表示真誠的歉意！已與顧客電話溝通了解商品信息，因目前尚在疫情期間，為了保證顧客及員工身體健康，我們暫停上門服務，溝通後顧客表示閒暇時攜帶商品到賣場，我們會根據商品情況為您辦理調退，努力達到您的滿意；

2、經落實顧客購買的是足力健夏季冰爽系列男網鞋，鞋墊屬於TPU材質，蜂窩狀設計具有吸汗速幹功效，日常穿著中建議穿薄棉線襪子，不穿時鞋墊抽出放置陰涼通風處晾乾，減少因汗漬產生的異味；同時要求員工在服務過程中，給顧客講解商品特性、洗滌保養及注意事項，避免給顧客帶來不便和困擾；3、非常感謝您對我們的工作一直以來的信任和支持，疫情期間，請做好自我防護，如果您有需要諮詢或幫助的地方，可直接撥打我們的值班電話[phone]，我們將竭誠為您服務，祝您生活愉快！

案例四

時間：2020-04-19 19:06:00

來源：微信

類型：諮詢

所選門店：許昌大眾服飾

在生活廣場買的鞋子開線啦 鞋業售後什麼時間開始營業啊

處理結果

回復時間：2020-04-20 19:47:18

處理人：毛舒瑩

部門：許昌大眾服飾一樓皮具課

尊敬的顧客朋友：您好！

非常感謝您的支持與信任，給您帶來的不便敬請諒解！

因目前尚在疫情期間，我們大眾服飾一樓鞋售後暫停營業，如果您有維修需求請持購物小票與購買專廳聯繫，或撥打我們的值班電話：大眾服飾一樓15290970601，生活廣場鞋區15290970582，我們將竭誠為您服務，祝您生活愉快！

案例五

時間：2020-04-21 18:08:06

來源：微信

類型：諮詢

所選門店：許昌生活廣場

東鵬特飲優惠卷怎麼使用購買

處理結果

回復時間：2020-04-22 18:28:29

處理人：張金龍

部門：許昌生活廣場超市雜貨處冷凍冷藏課

親愛的顧客：您好！

1、看到您的留言我們非常重視，主管第一時間與顧客取得聯繫，溝通後顧客表示理解。關於您諮詢東鵬特飲優惠卷如何使用的問題，請您在領取優惠券後，在優惠券有效期（24小時內）再次購買瓶裝東鵬特飲（250ml或500ml裝），使用同一微信ID掃描瓶蓋二維碼，掃碼成功後即可中得該產品建議零售價20%金額的微信紅包一個，會通過微信紅包方式發送至微信帳戶，請您注意查收。如您在賣場內有需要幫助的地方，可隨時諮詢我們的營業員，胖東來人很高興為您服務，感謝您的關注與支持。

2、如您有需要諮詢或幫助的地方，可直接撥打我們的生活廣場超市值班電話：[phone]，祝您生活愉快！

案例六

時間：2020-04-21 10:45:49

來源：微信

類型：諮詢

所選門店：新鄉胖東來大胖

美麗雅這個手套沒有m碼的，L碼女生帶上大了一點

處理結果

回復時間：2020-04-22 18:15:59

處理人：盧萍

部門：新鄉胖東來大胖超市家居處

尊敬的顧客朋友：您好！（已電話回復顧客）看到您的留言我們非常重視，第一時間與顧客取得聯繫，了解到顧客諮詢美麗雅舒適型手套是否有M號，立即和廠家溝通了解到，此款手套屬於均碼型，沒有大小之分，在我們賣場家居用品區銷售有美麗雅其他系列和其他品牌系列手套有L,M,S分碼款式，歡迎您前來選購。如您在購物過程中遇到其他需要幫助的地方，可以隨時諮詢我們的營業員或撥打我們的值班電話：[phone]，我們會用心為您服務，祝您工作順利，生活愉快！

案例七

時間：2020-04-21 22:26:26

來源：微信

類型：建議

所選門店：許昌生活廣場

你好.想諮詢一下，買的衣服是均碼的說的，回來一直沒穿今天掛燙機暈了下想要穿發現上身版型效果都跟試的不一樣，但是買的時候完全沒想到這種情況，小票也丟了，衣服掛牌也在燙好後去掉了，但是沒扔衣服沒穿，可以調換嗎？確認下這樣不用耽誤事來回跑？提個建議，特別均碼衣服建議即使拿的新的也希望提醒讓再試穿下，這樣避免衣服來回有誤差，謝謝，信息回復就可以到時我直接去店裡調換。

處理結果

回復時間：2020-04-22 18:14:11

處理人：陳京紅

部門：許昌生活廣場服飾西區

尊敬的顧客：您好！

1、看到您的留言我們非常重視，因為我們商品的問題給您帶來不便真誠的向您表示歉意，由於沒有您的聯繫方式，無法與您直接溝通，請您在方便時留下聯繫電話或拔打我們的值班電話[phone]（微信與電話同步），便於我們進一步溝通，請您閒暇時攜帶商品到店，我們可以通過電子支付憑證或積分幫您查找消費記錄，為您辦理調退貨服務，努力達到您的滿意；

2、非常感謝您的反饋，我們會要求員工在銷售過程中根據商品特性和款型更專業的為顧客推薦並提醒顧客試穿，幫助顧客選購到適合自己的商品，做好服務細節讓顧客沒有後顧之憂；我們還有很多不足，希望您繼續關注和支持我們，多提寶貴意見，幫助我們成長！祝您生活愉快！

案例八

時間：2020-04-21 19:31:59

來源：微信

類型：商品

所選門店：許昌生活廣場

在生活廣場三樓買的上衣，一個還沒穿，一個穿了一次洗了洗，衣服紅色的把白色的染了一部分

處理結果

回復時間：2020-04-22 18:08:07

處理人：孫會娟

部門：許昌生活廣場百貨三樓運動課

尊敬的顧客朋友：您好!

1、看到您的留言我們非常重視，因我們的商品給您帶來的不便，真誠的向您表示歉意，主管第一時間給顧客電話溝通，目前疫情期間，我們暫時停止上門服務，顧客表示理解，請您方便時到店辦理退貨，給您帶來的不便敬請諒解；

2、經落實，顧客購買的是特步專櫃的拼接衛衣，白色和紅色相間，衛衣面料為棉66%、聚酯纖維34%，棉料穿著舒適、透氣性好，會有輕微掉浮色現象，建議清洗時隨浸隨洗，以免出現串色，我們也會關注其他顧客的反饋；同時要求員工在服務過程中，給顧客講解商品特性、洗滌保養及穿著注意事項，做好服務細節讓顧客沒有後顧之憂；3、再次感謝您的留言, 我們的進步離不開您的信任與支持，如您有其他需要諮詢或幫助的地方，可以在商場營業期間直接撥打我們生活廣場三樓的值班電話：[phone]，也可以撥特步專櫃電話：[phone]，我們將竭誠為您服務，祝您生活愉快，幸福安康！

案例九

時間：2020-04-22 16:07:53

來源：微信

類型：諮詢

所選門店：許昌時代廣場

您好，幫忙看下這是否是需要更換濾芯了？

處理結果

回復時間：2020-04-22 17:53:46

處理人：吳會月

部門：許昌時代廣場電器時代電器後勤處服務課

尊敬的顧客：您好！

1、感謝您給我們留言，我們很高興能為您服務，看到您的留言，我們非常重視，主管立即安排專人與您電話聯繫講解，此顯示燈是提示更換PP濾芯，我們已登記您的詳細地址及上報售後上門跟換，並跟蹤回訪更換後的使用情況。感謝對我們的信任與支持！

2、如您有其他需要幫助或諮詢的，可以撥打我們的值班電話：[phone]或電器售後電話：2339932，我們將竭誠為您服務！祝您生活愉快！

案例十

時間：2020-04-21 17:19:01

來源：微信

類型：商品

所選門店：新鄉胖東來大胖

接上條，另外，這次買的都樂紅富士與標註甜度不符，很酸…

處理結果

回復時間：2020-04-22 17:38:24

處理人：李敏

部門：新鄉胖東來大胖超市生鮮處

尊敬的顧客朋友：您好！

（已電話回復顧客）看到您的留言我們非常重視，給您購物帶來的不便向您表示真誠的歉意。第一時間與顧客取得聯繫，我們將按照胖東來《退換貨標準》為顧客辦理，顧客表示有時間到店辦理相關手續。都樂富士蘋果屬酸甜口感商品，果肉中果酸含量較高，賣場目前所使用的測試儀器無法測試商品酸度，針對此問題我們將加強商品來貨時的試吃力度，同時賣場增加標識提醒顧客商品的酸甜度，方便顧客根據個人口味挑選商品。再次感謝您對我們工作的支持和信任，如在購物過程中遇到其他需要幫助的地方，除周二閉店外，可以在營業期間（周五六9:30-21:30.周日到周四9:30-21:00）撥打我們的值班電話：[phone]，祝您工作順利，生活愉快！

案例十一

時間：2020-04-21 17:10:04

來源：微信

類型：商品

所選門店：新鄉胖東來大胖

在新鄉大胖買的蘋果，咬到裡面是壞的

處理結果

回復時間：2020-04-22 17:38:06

處理人：李敏

部門：新鄉胖東來大胖超市生鮮處

尊敬的顧客朋友：您好！

（已電話回復顧客）看到您的留言我們非常重視，給您購物帶來的不便向您表示真誠的歉意。第一時間與顧客取得聯繫，我們將按照胖東來《退換貨標準》為顧客辦理，顧客表示有時間到店辦理相關手續。我們立即對賣場的商品進行排查，不合格商品立即下架。出現此類現象的主要原因是蘋果生長過程中遭受蟲害發生病變，將此問題及時反饋給相關業務，在採購商品時加強商品質量檢查；並在商品到店時加大商品分切驗收抽檢率，確保商品品質，避免此類事件再次發生。再次感謝您對我們工作的支持和信任，如在購物過程中遇到其他需要幫助的地方，除周二閉店外，可以在營業期間（周五六9:30-21:30.周日到周四9:30-21:00）撥打我們的值班電話：[phone]，祝您工作順利，生活愉快！

案例十二

時間：2020-04-21 02:40:18

來源：微信

類型：商品

所選門店：新鄉胖東來大胖

胖東來這個生活超市的西瓜怎麼現在質量都怎麼低了嗎，我從你們這裡買的切好的西瓜每次吃的不是不熟就是有一股怪味，我昨天中午12點買了一盒西瓜13塊錢晚上1點再去吃就酸了有一股怪味，這已經不是第一次我買5回能出現3次而且你們這個賣的也不便宜還是五塊八一斤的麒麟瓜，再換個角度我在胖東來每花五十塊錢就有三十塊是扔掉的。

處理結果

回復時間：2020-04-22 17:37:41

處理人：李敏

部門：新鄉胖東來大胖超市生鮮處

尊敬的顧客朋友：您好！

（已電話回復顧客）看到您的留言我們非常重視，給您購物帶來的不便向您表示真誠的歉意。第一時間與顧客取得聯繫，我們將按照胖東來《退換貨標準》為顧客辦理，顧客表示有時間到店辦理相關手續。我們立即對賣場的商品進行排查，不合格商品立即下架。針對此問題我們立即增加醒目的溫馨提示，提醒顧客分切加工類水果購買後請儘快食用，確保水果口感最佳期，避免時間過長出現發酸變質，同時我們要求員工在商品分切和理貨時加大商品試吃排查率，並嚴格按照工作流程進行商品排查，避免此類事件再次發生。再次感謝您對我們工作的支持和信任，如在購物過程中遇到其他需要幫助的地方，除周二閉店外，可以在營業期間（周五六9:30-21:30.周日到周四9:30-21:00）撥打我們的值班電話：[phone]，祝您工作順利，生活愉快！

案例十三

時間：2020-04-21 21:09:55

來源：微信

類型：商品

所選門店：新鄉胖東來大胖

4月20號買的火龍果、4月21號打開發黴了！客戶評價點不開，只能在這裡理論了！！

處理結果

回復時間：2020-04-22 17:30:55

處理人：李敏

部門：新鄉胖東來大胖超市生鮮處

尊敬的顧客朋友：您好！

（已電話回復顧客）看到您的留言我們非常重視，給您購物帶來的不便向您表示真誠的歉意。第一時間與顧客取得聯繫，我們將按照胖東來《退換貨標準》為顧客辦理，顧客有時間到店辦理相關手續。我們立即對賣場的商品進行排查，不合格商品立即下架，及時對員工進行培訓，嚴格要求商品品質。針對此問題我們要求員工在上貨和理貨時加大商品排查力度，並嚴格按照工作流程進行檢查。避免此類事件再次發生，給您帶來不便敬請諒解。再次感謝您對我們工作的支持和信任，如在購物過程中遇到其他需要幫助的地方，除周二閉店外，可以在營業期間（周五六9:30-21:30.周日到周四9:30-21:00）撥打我們的值班電話：[phone]，祝您工作順利，生活愉快！

案例十四

時間：2020-04-21 21:10:40

來源：微信

類型：諮詢

所選門店：許昌生活廣場

你好，我去年在三樓拉夏專櫃買了一套西裝，平時不經常穿，主要用於會議時穿，去年衣服就出現了表面起毛現象，一忙給忘了這事，今年準備穿的時候想起這事，請問這種情況還能售後維修嗎？

處理結果

回復時間：2020-04-22 17:21:48

處理人：賈俊宏

部門：許昌生活廣場百貨三樓貴婦課歐時力

尊敬的顧客朋友：您好!

1、看到您的留言我們非常重視，第一時間與顧客電話溝通，因為我們的商品問題，給您帶來了不好的穿著體驗，真誠的向您表示歉意！目前疫情期間，我們暫時停止上門服務，溝通後顧客表示閒暇時攜帶衣服到店，我們會根據衣服情況為您進行維修，努力達到您的滿意；

2、再次感謝您的留言, 我們的進步離不開您的信任與支持，如您有其他需要諮詢或幫助的地方，可以在商場營業期間直接撥打我們生活廣場三樓的值班電話：[phone]，我們將竭誠為您服務，祝您生活愉快！

案例十五

時間：2020-04-21 16:00:41

來源：微信

類型：諮詢

所選門店：許昌生活廣場

請問生活廣場音符系列紅酒什麼時候再搞活動

處理結果

回復時間：2020-04-22 17:04:00

處理人：張金龍

部門：許昌生活廣場超市雜貨處冷凍冷藏課

親愛的顧客：您好！

1、看到您的留言我們非常重視，由於您未留下聯繫方式，我們無法第一時間與您取得聯繫。關於您諮詢紅酒的問題，由於商品活動檔期是根據廠家營銷計劃做出的推廣活動，時間無法提前預知，請您在方便時留下您的聯繫電話或撥打生活廣場服務臺電話：0374—2335716，商品如有活動我們會第一時間與您進行聯繫。如您在賣場內有任何需求，可以諮詢我們的工作人員，我們會第一時間為您提供幫助，胖東來人很高興為您服務，感謝您對我們的關注與支持。

2、如您有需要諮詢或幫助的地方，可直接撥打我們的生活廣場超市值班電話[phone]，祝您生活愉快！

案例十六

時間：2020-04-20 19:58:26

來源：微信

類型：建議

所選門店：新鄉胖東來大胖

很喜歡吃火鍋菜那邊的小臘腸 比小指細一點 涮火鍋 之前都在小胖買的 現在裝修買不成 來大胖了結果沒買到 難過 這頓火鍋是吃不上了。

處理結果

回復時間：2020-04-22 16:52:54

處理人：王明明

部門：新鄉胖東來大胖超市生鮮處

尊敬的顧客朋友：您好！

看到您的留言我們非常重視，第一時間與顧客取得聯繫，顧客需要的細香腸是徐香坊飛天中式香腸（90g）售價11.9元/袋，此單品在超市部臘肉區域銷售，歡迎您到此處選購，再次感謝您對我們工作的支持和信任，如在購物過程中遇到其他需要幫助的地方，除周二閉店外，可以在營業期間（周五六9:30-21:30.周日到周四9:30-21:00）撥打我們的值班電話：[phone]，祝您工作順利，生活愉快！

案例十七

時間：2020-04-21 21:04:48

來源：微信

類型：商品

所選門店：許昌生活廣場

之前一直都在生活廣場一樓買褲子，質量都很不錯 穿一年多都不會破，這次過完年又去買了兩條 這才剛兩個月其中一條就開縫了，襠部那裡也都開了...

處理結果

回復時間：2020-04-22 16:52:39

處理人：陳京紅

部門：許昌生活廣場服飾西區

尊敬的顧客：您好！

1、看到您的留言我們非常重視，因為我們商品出現的問題給您帶來了困擾，向您表示真誠的歉意，第一時間與顧客電話聯繫了解具體情況，因目前尚在疫情期間，為了保證顧客及員工身體健康，我們暫停上門服務，請您閒暇時攜帶商品到店，我們會根據商品情況為您辦理調退，努力達到您的滿意；

2、非常感謝您的反饋，我們會要求業務從進貨源頭嚴格把控商品質量，提升我們的商品品質；同時要求員工在服務過程中耐心準確的給顧客講解商品特性、穿著注意事項和保養方法，做好服務細節讓顧客沒有後顧之憂；如果您有其他需要諮詢或幫助的地方，可直接撥打我們的值班電話[phone]，我們將竭誠為您服務，祝您生活愉快！（來源： 胖東來）

看完胖東來處理客訴的方式方法，你收穫了什麼？你的感受是什麼？