優質如廁體驗可提升物業價值
文/黃世孟
原載於《現代物業·新業主》2019年6期/總第461期
廁所在各種類型物業中都有，包括家庭。但是如何打造優質的如廁體驗，如何進行保潔維護，是有很多學問的。因此在我卸任臺灣物業管理學會理事長以後，承接臺灣衛浴文化協會理事長。臺灣衛浴文化協會於1999年成立，今年剛好20周年。今天我很高興能來分享：廁所到底應該如何貢獻物業資產價值？優質如廁如何提升物業價值？廁所如何設計與清潔維護？
人性空間：無障礙環境、通用設計
無障礙環境概念在1950年代，丹麥人卞·麥克遜（N.E. Bank-Mikkelsen）提出了正常化原則的觀念，當這個概念在全世界普及時，我們經常在公共場所裡看到它的國際標誌。無障礙環境營造讓人通行無阻且易於接近及到達的人造環境，友善環境以物配合人，非以人將就物。在建築的公共空間，日常中會進行一些改造。例如對演講臺進行改造，讓搭輪椅行動不便者，能不依靠別人的幫助，自己上來進行演講匯報，而不是靠別人幫助走上來，這就是對他的一種尊重，體現人性的尊嚴。再如在集會場所內，出入口附近設置輪椅者專用區，供行動不便者使用。另外還有很多供行動不便者使用的設備，例如無障礙標識、導視標識、浮凸標識、點字板、語音系統、觸摸地圖、閉路電話、電子布告欄、閃光門鈴、聽障者緊急疏散引導設備、通訊設備（電話）、飲水機、服務櫃檯等。
有一個名詞叫「通用設計」，指的是產品或環境之設計適用於所有人，而不需要修改或客制化！各位有興趣可以上網進行搜索，就可以看到很多鞋子、器具等的通用設計。還有一個專業用語叫做「人因工程」，我們今天藉由無障礙環境、通用設計、人因工程專業術語與觀念，來談要打造廁所，其實是一種精緻、細緻工程。
衛浴文化：居家贍養、公共廁所與人性尊嚴
衛浴文化是什麼？因為公共商場、辦公室類型建築，也許比較難以表達與說服，所以我們從更細節化的住家開始，從國情別、文化別的觀點，談談到底廁所環境應該是怎樣的。
首先，我們住家的廁所環境，不必要的落差要儘量減少，如果有落差的應該儘量進行改造。門鎖也應該用容易使用的門鎖形式，浴室入口儘量無提高門坎，都是方便使用者能夠在家裡面無障礙地行動。在居家衛浴的如廁、洗澡環境，近年來導入很多輔具，都是藉由通用設計，注重人性尊嚴。
那什麼叫做人性的尊嚴呢？我曾經在一本書裡面看到這樣一句話：所謂人性尊嚴，就是人有能力自己照顧自己下半身的清潔，作為一個人下半身的清潔，需要靠別人協助的時候，其實是不太好的。所以我們的居家、高級的公共場所也是一樣，如何讓人的尊嚴能夠提升起來，這就是一個很重要的發展啟示。臺灣地區即將邁入高齡社會的居家，尤其是日常潔身的洗澡方面，常見高齡贍養院仍需配置兩個人幫忙一個人洗澡時，若反思在自己家中自己能照顧自己潔身與如廁，或者藉助輔具能照顧自己沐浴或如廁，就充分顯現居家贍養改善衛浴環境之迫切性，也從居家廁所反映公共廁所面臨的建築設計或環境改善的新課題。
公共廁所：日本廁所設計、公廁展覽
我在幾次日本的旅遊中觀察到的案例，優質衛生間能夠提升物業的價值：
第一，日本鐵路公司JR辦公大樓裡面，廁所裡有別於一般的洗手、洗臉盆，另外提供人們餐後刷牙的位置與器皿，衛生間增加清潔牙齒功能。依據未來廁所空間與設備的科技化趨勢，即將置入保健的量測設備與器具，廁所功能仍會繼續轉型與提升。
第二，百貨商場裡面的廁所環境如果做得好，將會對營業有所幫助。這個理念早在40年前就已經得到普遍遵循。相信很多女性朋友會非常認同，因為確實好的購物環境，衛生間真的很重要。我們看到購物中心裏面有很多的廁所，運用不同的風格去營造特殊場所的特點，同時在廁所燈光照明、顏色等方面進行設計考慮，可以讓使用人感覺耳目一新。
第三，日本羽田機場公共廁所獲得世界評比第一，正如日本「清潔匠人」新津春子所說：「永遠別輕視自己的工作！」這位日本清潔人員，打掃衛生間也掃到世界第一。
第四，日本成田機場搭班機回臺時，巧遇機場通廊配置一處公共廁所。TOTO東陶公司把公共廁所的空間與便器，視為美術品、藝術品進行公廁展覽。公共廁所，過去設置位置儘量在遠遠的屋角，並視為不雅、易髒、異味的東西，今天卻擺在機場主要走道，通廊中間的位置，讓旅客現場可以深深體驗如廁，也可以觀賞並了解何謂優質的廁所環境。
以上四件日本廁所設計、公廁展覽案例，給我極大的啟發。科技創造新需求，優質廁所創造新商機，維護管理新到位，逆向思維的新趨勢。啟發的嶄新思維，才是正向的能力，可以提升物業價值。
設計理念：廁所設計面向之功能與維護
優質的廁所可以提升物業價值，廁所到底怎麼設計和清潔維護呢？從以下幾方面進行介紹：
蹲式與坐式之便器形式
蹲式與坐式之便器，在東方大部分常見蹲式，在西方大部分已是坐式。雖是文化形成存在差異，但也提示了文化演變新趨勢。臺灣的公共廁所便器形式，逐年捨棄蹲式而採用坐式。不知大陸不久未來，是否也會有如此的發展趨勢？
廁所地板平坦與高低落差
蹲式便器廁間的地板如果抬高，則易造成有障礙環境。圖1中，左圖：樓層地板未降板，再裝設蹲式馬桶器具，地板高低不平（錯誤）。右圖：樓層地板事先降板，裝設蹲式馬桶器具，地板平坦（正確）。由圖1可以看出，前面講到不必要的落差最好不要有，所以安裝蹲式馬桶可以讓地面平坦，讓使用人有人性尊嚴，同時也可以避免意外發生。所以在建築設計、結構設計的時候，蹲式便室應該採用樓層降板，保持地面能夠平坦。
蹲式便器位置、尺寸與使用行為
大便是個動態行為。便器設置位置須考慮每間的便室空間，尤其便器長方向的中心在線，雙腳適當的蹲置，雙腳蹲後距離前、後的牆面距離。為避免大便容易外溢便器，故採用加長型便器。圖2是臺灣衛浴文化協會與和成企業衛浴部門，一齊研究開發普及使用的加長型便器，加長便器更有利於大便運功。
臺灣地區慢慢進入老齡化社會，65歲以上的高齡老人將會逐年增多，廁所裡面需要設置很多的輔具，例如廁所裡面設置倒T字形把手（圖3），以輔助高齡者上下蹲立。
廁所便室內的蹲式便器頭朝外，還是便器頭朝內？這兩種的便室便器的建築設計，對使用者如廁時容易產生不安全感。便室中的便器擺設位置，門扇設置位置與開啟方式，建議使用如圖4這種側向開門的方式，側跨便器的建築設計。
小便器之形式與清潔維護
男廁小便器落地面上（落地型），清潔工比較不容易進行打掃，便器周邊容易留有很多清潔死角。尤其男性小便時經常尿液容易外溢，沾汙小便器下面的地面，如果把小便器提升起來（銜掛型），地面平坦容易打掃，這樣更加方便後期清潔打掃。
小便器位置結合室內照明
小便器皿面上，需有明亮照明，照明器具宜設置在小便器的正上方。男性小便器廁所建築照明燈具位置，經常設置在廁間天花板中間位置，造成如廁者的小便器皿上，則是投射自己身影。建議照具應照亮小便鬥器皿面，容易觀察尿液顏色，養成小便外溢習慣。同理言之，男女廁所的洗手臺，照明器具設置位置，重點照明用戶的臉與手，不在照亮廁所空間。
廁間門扇常開或常關
廁所內便室的門扇採用常開或常關，僅需簡單調整門扇門鏈，即可保持常開或常關狀態，因此這是建築設計一項重要決策。圖5表示從遠處即可簡易辨識便室有無使用狀況，圖6則需要走近便室前敲門，或詳觀門鎖開關狀況，才知便室實際使用狀況。
衛生紙丟入馬桶或垃圾桶
如廁衛生紙，使用完以後放置在什麼位置，也是需要提醒和教育的。必須清楚了解何謂衛生紙、面紙、擦手紙、衛生棉等區別。廁所裡面張貼倡導標識，指導便室內使用衛生紙，可以放心丟入便器馬桶，不要丟入垃圾桶。衛生棉要丟入專屬的小桶裡面。面紙、擦手紙不能丟入馬桶，可以丟入靠近洗手盆位置的垃圾桶。
多功能廁所的樣態
多功能廁所顧名思義，廁所內擁有越來越多的功能，除了提供行動不便者使用外，也提供親子便利使用。廁所內的便器種類與水平，譬如新增人工肛門洗淨器、更衣站墊等設備外，同時也增設許多便利使用的輔具產品，強化更能人性化的服務。
免治馬桶與便器科學
免治馬桶原為病人病理醫療器具，現轉成常人生活便利且保健的療養器具。免治馬桶逐漸普及於臺灣公寓大廈、大飯店旅館與公共建築，尤其邁入高齡社會對於老年人，免治馬桶是居家贍養一項寶物。依此推之，公共廁所的便器，何時須提升改裝免治馬桶，即成為廁所建築設計一項挑戰課題。
廁所保潔的器具貯藏
為了方便保潔人員打掃，方便收藏打掃的器具，應該設置打掃工具儲藏空間。
不奢侈且人性化設備
可以在廁所中設置人性化設備，例如女廁所中的換衣、換褲、換鞋等需求的活動踏板。
行動不便者廁所細部設計
無論使用手動輪椅或電動輪椅，行動不便者廁所基本配置器具、門扇開口方向與廁所空間尺寸，建議必須符合圖7所示標準。
人工肛門汙物盆
臺灣地區正在試點公共廁所安裝人工肛門洗淨器、汙物盆。推行這方面有利於高齡、超高齡、行動不便者出門遠行。廁所建築設計人工肛門洗淨器、汙物盆應該注意以下幾點：1、在行動不便者廁所內可以加裝人工肛門（Ostomate）汙物盆，以利帶有人工肛門或人工膀胱的患者使用；2、該盆上最好配有衝洗用溫水混合龍頭，其下方要有腳踏式垃圾桶可供丟棄便尿袋；3、可提供尿布臺或婦女更衣臺，提供三種多功能使用。（如圖8）
性別觀點的廁所設計
女性從業員比較多的辦公場所廁所建築設計，需提高廁所便器數量。因為女性朋友上廁所的時間比較長，以至於經常看到女性廁所排隊的情況。表1所示日本與中國臺灣地區公廁內小便如廁時間比，即可詳知廁所建築設計，男廁所和女廁所建築面積或便器數量，應非相等，須重視對女性如廁的公平性，在這方面仍需繼續改善。
高齡社會便器的輔具
重視高齡社會的公共廁所設計，便室內逐漸增設許多的輔具，譬如圖9所示的蹲式或坐式便器。公共廁所男性小便器，設置方便年老人員放置拐杖的裝置。其實此種輔具的另一功能，很多男性有小便排放困難的症狀，如果你的胸部能有輔具作為新支撐點，排尿時雙腿肌肉稍微能夠放鬆，確實助於更容易排尿（圖10）。一般排尿正常人很難理解和感受輔具的功能，如同人行道上設置黃色導盲磚，就是為弱視的人更容易辨識之功能。
清潔維護：廁所維護使用之技術與教養
廁所怎麼清潔維護，是物業管理清潔中的重要工作。臺灣衛浴文化協會在2018年為臺北市政府環保局提出廁所清潔作業手冊建議，指導與改善臺北市公共廁所。同時舉辦培訓廁所清潔工作人員，指導怎麼打掃廁所？清潔頻率如何訂定？清潔工具怎麼選用？這都是大學問。下面我只選擇公廁精進計劃，重點項目來說明：
臺北市政府公廁精進計劃內容
1、便器清潔頻率不足讓汙物殘留過多
2、便器清潔工具不當讓汙物殘留
3、便器清潔劑不適當讓汙物殘留
4、地板清潔頻率不足讓汙物殘留
5、地板材質不易清潔易讓汙物殘留
6、地板潮溼積水易滋生黴菌及結垢
7、地板清潔方式不當讓汙物殘留
8、汙水管路施作不當讓異味外溢
9、便器規格尺寸不佳讓汙物易外溢
10、便器施作工法不當易讓汙物殘留
11、廁間隔板材質不佳易讓汙物殘留
12、衛生紙垃圾桶異味外溢
13、洗手盆(臺)規格不當易濺水，臺面及地面積水滋生黴菌
14、洗手水栓規格不當易濺水，臺面積水滋生黴菌
因受限時間，無暇針對前述14項公廁保潔作業要領，展開更詳細的說明。僅選擇「便器清潔頻率」一項，補充說明如下：
臺灣衛浴文化協會完成《臺北市公廁保潔清潔維護指南手冊》，涉及範圍包括主要出入口、公廁室內地坪、洗手便盆、馬桶、小便器、工具間等場所。關於便器清潔頻率，我們過去委託保潔公司的合同（或稱合約），經常對清潔頻率只規範每周清潔幾次、每天清潔幾次，但對於廁所高峰或低峰使用時段，完全無顧及清潔頻率與次數的規範。究竟「周一、三、五這樣，還是周二、四、六那樣」？還是應該區分上午、中午、下午？這就是不理解使用次數與清潔頻率之關係。
譬如，臺北市市場公共廁所集中在上午尖峰使用時段，因此制式的每隔一小時清潔一次的合同規範，有問題。可以改成上午每三十分鐘清潔一次，下午兩小時清潔一次，能夠更高明維持公廁的清潔。臺北市政府就在公共廁所推行智能化，考慮安裝廁所使用次數監測設備，監測使用頻率的高低，實現行動保潔與質量管理。其次，我深深地覺得，真正要提升廁所的質量，在於清潔廁所的那個人，認知服務與用心態度，才是重要關鍵。換言之，10%的知識+10%的技術，還有80%為顧客著想的將心比心。
《臺北市公廁保潔清潔維護指南手冊》我們提出了很多意見，譬如廁所設計與保潔，應該如何改進；廁所應該建立評鑑制度，如何舉辦定期評鑑？臺灣衛浴文化協會配合各縣市政府，辦理公廁評鑑與表揚頒獎。
期望今天我主講的廁所建築設計和清潔維護課題，能說服您相信，優質如廁環境可以提升物業價值。
現場互動
提問（吉林工商學院物業管理專業老師）：我們學校開設物業管理專業，但是在東北地區，很多物業管理專業的思想和辦學還不夠先進。作為高校應該如何去培養物業管理方面的人才，或者說是怎樣通過與企業合作去培養人才比較好？
黃世孟：我在臺灣大學、臺灣科技大學、臺北科技大學、臺灣師範大學兼任教授，所以你的問題我很能理解。首先，高校裡面的老師，如果不是屬於物業管理相關行業，需要主動提升自己的能力，應該自己努力學習。其次，許多老師一定要從業界有經驗的公司中來，讓業界有經驗的人也能成為學校裡面的老師。再次，物管行業要深化到其他相關領域裡面，我個人認為這個很重要。物管到底怎麼管？在臺灣和大陸時間都還比較短，應該多向其他的領域學習。
宋有興（現代物業雜誌社社長，雲南省物業管理行業協會會長）：我補充幾個建議：
第一，一定要在課程裡面加強實用性部分，就是實操和物業管理實驗的動手能力方面密切相關的部分，這樣對提升物業管理學生的質量會比較有幫助，減少一些屬於研究生課程方面安排。
第二，跟黃老師的建議是一樣的，學校裡面的老師一定要加強學習。這個聽起來一般會讓人很沮喪。現在學校裡面的學生畢業以後留在本校當教師，這種教學方式，我不去比較其他的好處，但是至少是有一個地方是有弊端的，那就是物業管理是非常強調實際工作能力，而這種留校教師沒有實際的物業管理工作經驗，教出來的學生問題比較多。
第三，學生參加社會實踐的機會表面上看是有的，實際上是放任不管。這能叫實習嗎？讓他早一點踏入社會，他有機會嗎？沒有。這只是一種缺少有監督和有意識的安排，應該給學生安排相應的機會到企業裡面去實習。
提問【黃安心，國家開放大學（廣州）廣州市廣播電視大學管理學院院長】：現在很多新建的寫字樓。如何能使整棟寫字樓做到全生命周期的維護保養？物業管理公司在維護保養中能起多大作用？
黃世孟：臺灣目前正在推行建築物長期修繕計劃的擬定與經費編列到位。經費不到位，計劃再好也不行，但是要有計劃才能爭取經費。不管單一業主還是政府公共建築，長期修繕計劃預算一定要稍微到位，之後遇到問題發生或者是缺陷再記錄下來。公寓大廈的業主很多，物業管理公司就會希望公寓大廈的區分所有權人大會，提供該棟建築物的長期修繕計劃，在大會裡面通過。幾年後可能會需要修繕、資金需要到位。建築物的全生命周期的保值增值實際上是個認知問題。
作者為臺灣物業管理學會名譽理事長，臺灣衛浴文化協會理事長。2019現代物業發展論壇「寫字樓物業資產運營與管理」現場報導，編輯/艾君