#物業#物業親情服務操作規程一、接待規程(接聽電話、客戶來訪) 接聽電話：所有電話務必在振鈴三響之內接聽(包括其他部門電話)，接聽電話應先講"您好"及報"XX物業"，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，並讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉電話時，先向對方說"請稍等"，隨後將電話轉過。
業主來訪： (1)當業主前來管理中心時，物業助理起身"笑臉"相迎，先問好如"xx先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎？"如業主提出諮詢問題或查找資料，物業助理應講"請稍等，我儘快幫您查找一下"。如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"注意同業主交談時要全神貫注地和他(她)講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。 (2)當業主前來交納管理費時，物業助理應起身"笑臉"相迎，先問好"xx先生/小姐您好"，請業主入坐，倒茶給業主，通知財務部收款並與業主親切交談，並藉此機會向業主介紹我司有關服務項目等，待業主辦完交款手續後歡送業主離開。 二、回訪規程(報修、投訴、有償服務) 報修：工程部維修好之後，物業助理及時進行回訪，回訪方式一般採用電話形式，將業主反饋意見進行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，物業助理都要再次進行回訪，直到業主對維修服務工作滿意為止。 有償服務：對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪，回訪工作採取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業主意見反饋給相應部門。 三、有償服務 工作規程：物業助理接到業主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時，物業助理應講"多謝您給我們為您服務的機會"等客氣用語，記下業主需要的事項、日期及要求，並承諾業主儘快安排有關部門上門服務。 洗衣規程： (1)業主需要上門收取要幹(溼)洗的衣物，到業主門口，按門鈴見到業主面帶微笑，並稱呼"先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需幹(溼)洗的衣服"。 (2)接收衣物時檢查衣物有無損壞，點清數量後寫清收價，將收據"客戶聯"交給業主，並問清需歸還的日期； (3)在每件衣物上做好標記，避免遺漏； (4)聯繫高潔公司收取衣物，並說明需返還日期； (5)高潔公司歸還衣物後，仔細檢查有無損壞，核實數量，確認是否是業主衣服； (6)將衣物核實無誤後送還業主(上門送衣服務程序與(1)相同)並詢問業主對洗衣質量是否滿意。
在此工作規程中注意禮貌、禮節、講話語氣及微笑服務。 四、與業主的溝通 通過業主收樓；定期發放《業主意見調查表》;通過業主前來交管理費或諮詢；巡檢時的面談；辦理申請；通知的派發等，把握每一次與業主接觸的機會，進行溝通，將業主意見及時跟進，盡心盡力。 五、處理業主投訴操作規程 當業主前來管理中心投訴時，物業助理應請業主入坐，主動倒茶給業主，仔細聆聽業主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當客戶表達不滿情緒時，我們應保持冷靜並表示關心和理解，若遇有爭議性問題時可婉轉解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業主離開以後應在《業主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責範圍內能給予解決的，應儘快解決，否則，應馬上向上級匯報，由上級落實處理。 六、通知的傳達 (1)接到臨時停水、停電通知應及時電話業主，儘量說明事由及恢復時間，並同業主講"不便之處請您見諒"。 (2)園區殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發放給業主。 七、對業主、客人親情服務用語要求 (1)見到業主、客人要面帶微笑、站立服務，主動問好打招呼，稱呼要得當。對於熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。 (2)與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意"請"字當頭，"謝"字不離口，表現對業主客人的尊重。 (3)對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。 (4)與業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時儘快結束談話，招呼業主客人。如時間較長，應說"對不起，讓你久等了"，不能一聲不響就開始工作。 (5)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，並向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯繫解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，並得到了應有的幫助。 (6)原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如"請問----?" ②請求式。如"請你協助我們" ③商量式。如"你看這樣好不好" ④解釋式。如"這種情況，公司的規定是這樣的" 八、對於業主的困難，要表示關心、同情和理解，並盡力想辦法解決。 若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為主服務中還切記以下幾點： (1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。 (2)不得模仿他人的語言、聲調和談話。 (3)不得聚堆閒聊、大聲講、大聲笑、高聲喧譁。 (4)不高聲呼喊另一個人。 (5)不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人。 (6)不講過分的玩笑。 (7)不講有損公司形象的語言。