來源：中國消費者報
上了1節課退費要扣30%全款
外加600元繪本費
近日
河北唐山市消費者
遭遇了「天價」網課
隨著在線教育市場的快速發展，教師資質不符、授課質量不佳、虛假宣傳、霸王條款、退款難等問題也成為投訴熱點。
9月17日，河北唐山市消費者楊月（化名）向《中國消費者報》反映，她在阿卡索外教網為孩子購買5888元的英語外教課，只上了一節課便申請退費，卻被對方要求扣除30%費用，外加600元繪本費，共計2300多元。律師認為，阿卡索外教網的退費規則屬於霸王條款，侵犯了消費者的合法權益。
只上了1節課
退費要扣2300多元
9月17日，楊月向《中國消費者報》記者講述了她的遭遇。
9月12日，楊月在阿卡索外教網為8歲的孩子購買了5888元的英語套餐。
「9月12日交了5888元，9月13日，孩子上課發現，老師上課有明顯的口音，並且只是照著課件念，孩子不喜歡，當天我就打電話申請退費。」楊月說，9月15日，客服聲稱要扣除30%的課程費用，並且還要扣除600元的繪本費，共計2336元。
楊月告訴記者，這讓她無法接受。「對普通工薪階層來說，這筆錢可不是小數目。」經過幾次溝通，9月18日，對方仍然堅持原來的退費方案。
更讓楊月覺得不可理解的是，她申請退費的時候，合同還沒籤，當她提出退費後，課程顧問才發來合同讓她確認，她也根本沒收到任何繪本。「合同是我提出退費後才發我，並且客服說按照合同流程走。」楊月說，自己沒有籤署相關合同，但對方說只要登錄公眾號就相當於默認了退費協議。
9月17日，在一則新聞報導中，阿卡索方面稱，該平臺真人外教1對1在線英語培訓，平均一節課不到20元。楊月就此表示，實際情況和宣傳完全不符。「繳費第二天就提出退費，只上了1節課，就扣2300多元錢，這簡直是天價。」
消費者質疑
阿卡索售賣超長課時
公開資料顯示，阿卡索外教網是深圳市阿卡索資訊股份有限公司旗下的在線英語教育平臺，成立於2011年，主要開展線上教學，專注在線外教1對1英語培訓服務。
記者了解到，楊月購買的是阿卡索12個月套餐（國際），共393課時，時間跨度為2020年9月12日至2021年11月29日。
▲消費者提供的《阿卡索用戶服務協議》截圖
2019年7月，教育部、中央網信辦、工業和信息化部、公安部、廣電總局等部門聯合印發了《關於規範校外線上培訓的實施意見》，意見指出，對於按課時收費的，每科不得一次性收取超過60課時的費用；按培訓周期收費的，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。提供的格式合同（服務協議）應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並切實履行相關提醒和說明義務，不得包含排除或限制消費者權利、減輕或免除經營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理的條款。
楊月認為，阿卡索如今仍然在售賣300多課時的套餐，並且收取了她1年多的費用，無疑違反了上述規定。
地方退費管理辦法成擋箭牌？
楊月提供的《阿卡索用戶服務協議》中，針對退費的條款主要依據《廣東省民辦非學歷教育機構退費管理辦法》有關規定，其中明確寫明：如不願再繼續使用乙方提供的服務，需要確認是否符合《廣東省民辦非學歷教育機構退費管理辦法》相關退費情形。
而按照《廣東省民辦非學歷教育機構退費管理辦法》第六條規定：完成1/5學時及以下的，核退70%學費、住宿費；完成1/5--2/5（含2/5學時）學時的，核退60%學費、住宿費；完成2/5—3/5（含3/5學時）學時退學的，核退40%的學費、住宿費；完成3/5以上學時退學的，不退學費、住宿費。
▲阿卡索用戶服務協議截圖
《中國消費者報》接到的多起針對阿卡索的投訴中，多名消費者反映，在向阿卡索外教網申請退費時，對方主要依據上述條款來執行，導致消費者有苦難言。在黑貓投訴平臺上，也有多位消費者投訴在阿卡索遭遇退費難問題。
9月19日，《中國消費者報》記者就消費者投訴情況向阿卡索進行核實，阿卡索相關工作人員回復稱，關於退費方面，公司根據《廣東省校外線上培訓專項治理工作方案》指導，嚴格遵守廣東省發布的《廣東省民辦非學歷教育機構退費管理辦法》。該工作人員稱，經過查詢，消費者購買的課程屬於非中小學生課程，符合規定。
9月20日，記者致電廣東省教育廳就《廣東省民辦非學歷教育機構退費管理辦法》的適用範圍以及消費者的反映情況進行諮詢，廣東省教育廳工作人員稱，相關問題將轉交有關處室回答。
河南英倫律師事務所律師黃文得在接受《中國消費者報》採訪時表示，在線培訓機構拿出相應的政府文件作為宰人有理的根據，看似「沒毛病」，其實是「擋箭牌」。
黃文得認為，《廣東省民辦非學歷教育機構退費管理辦法》被在線教育企業當做服務協議中的退費依據其實是不合適的。「該《管理辦法》是前些年制定的，僅適用於對應的民辦實體非學歷教育機構，該《管理辦法》僅為廣東省教育廳下發的一個規範性文件，不具有法律強制力，就消費者的遭遇而言，應當適用《合同法》、《消費者權益保護法》的相關規定。上述公司將《管理辦法》作為服務協議的退費依據是不合適的。」
黃文得分析指出，從楊女士的投訴來看，阿卡索涉嫌侵犯了消費者的知情權和選擇權。該機構在消費者決定退費後才提供培訓合同，消費者這時才知道退費相關條款，而這應該是消費者在作出是否選擇購買網課決策應該了解的信息，會對消費者是否選擇購買網課產生重大影響。
「阿卡索涉嫌侵犯了消費者的公平交易權。只上1節課就被扣除超過30%的培訓費，無論怎麼理解，都是不公平的，屬於霸王條款！」黃文得說。
中國消費者報新媒體編輯部出品
來源/中國消費者報·中國消費網
記者/北齊安
編輯/裴瑩