「新手敗給常識，老手輸給趨勢。新手在一些運營關於線下豐富場景方面，因為缺乏這方面的常識，所以設計的很多東西很難落地。而老手卻不一樣，我們說這個趨勢一年看不清，兩年看不清，三年一定要能看得清，我堅信這一點。」
作者｜陳海生
文章來源｜聚汽網
供稿郵箱｜L1762511274@qq.com
12月3日，由法蘭克福展覽（上海）有限公司與中國機械國際合作股份有限公司聯合主辦，聚汽網獨家協辦的2020年汽車售後市場高峰論壇在上海洲際酒店二樓大宴會廳順利召開，本次論壇匯集了國內外眾多汽車生產及售後市場領域的大咖，一起討論和分析汽車零部件企業在售後市場各個領域裡所遇到的問題，總結2020年在新冠疫情的影響下，國內與國際汽車後市場面臨的困難與挑戰，努力探索未來的發展趨勢並尋求破局機會。
會上，AC汽車聯合創始人兼主編陳海生發表了《在線化數位化重塑中國汽車後市場新格局》主題演講，以下為部分發言，與您分享：
陳海生：我這個分享來自於一個思考。車主行為的變化，外部環境的變化，以及技術的變化，對我們這個行業帶來的中長期的影響是什麼？在此，我希望能給大家帶來一些不同的思考，甚至我也提一些問題，跟大家一起來了解未來可能發生什麼變化。
這是我們AC剛剛結束的「連鎖百強」的評選活動，今年已經是第五屆了，分為四個主體：網際網路連鎖、主機廠、零部件、獨立售後。總體數量剛剛超過2萬家，其中直營店數量4000多家，加盟店15000多家。從過去四年四方力量的變化可以看到，2020年，網際網路企業增長的最快，這代表了我們行業的趨勢。四年來，傳統連鎖雖然下降，但是仍然佔據了半壁江山，並且今年疫情連鎖企業也是恢復的最快，說明連鎖仍然是個趨勢。
現在距離年底不到一個月，2020年快過去了，我相信疫情對我們的業務基本上沒有太大的影響了，但是對我們這個行業未來中長期會有什麼影響？這一點值得我們思考和探索。03年非典成就了電商的發展，2020年疫情會帶來什麼樣的影響？這是我們要探討的話題。
一、外部環境有哪些變化？
今年所有關於在線的概念都火了，而且增長得非常非常快。今年4月份國務院發了一個文件，首先是把數據列為未來的第五大生產要素。其次，今年很多企業告訴我們，雖然業績沒有受到很大影響，但是利潤下滑的比較厲害，這說明競爭更為加劇了。未來競爭是不是真的加劇？其實很多企業可能表面上看上去風光，但是內心卻是承受了很大的壓力。
那麼這個趨勢會不會繼續？我們在2015年給維修門店列了四大經營要素，一個是門店本身，包括基礎設施、設備；第二是員工，包括技師；第三是客戶；第四是供應鏈。今年我覺得隨著外部環境變化，門店在加強數位化和在線化，這個變化說明我們行業的競爭是在升維，是不是有企業在降維來跟我們競爭呢？這一點是值得考慮的。
為什麼要有這個變化？我們談在線化、數位化，首先，在線化是在數位化的基礎上做到的。如果你有數字，沒在線的話，這個數字對你來講作用不大，這是很多人質疑數位化的一個作用問題。我覺得，數字沒法做到在線的話，這就是一個挑戰。我們連續兩年針對線上的用戶做了調研，數據反映，2019年，在線上購買維保的佔比是35%，到2020年6、7月份是41%，所以到2021年，我們還會繼續關注這個數字會發生什麼變化。
二、用戶行為產生變化
用戶為什麼越來越接受線上購買？網際網路企業的人說，數位化分為供給側和需求側，他們認為需求側很容易理解。從零售電商角度來講，很多用戶已經習慣了，並且數位化已經從「實物電商」發展到了後來的「服務電商」。但在汽車後市場，我們需求的數位化還是處在一個初步的過程，為什麼？因為我們這行業標準化的東西並不多，也只有輪胎、機油、用品這些簡單的東西，但往下做，是有挑戰的。
站在門店的角度看數位化，我們覺得門店跟平臺差異化競爭的話，平臺很難在數位化的地方加強投入，也就是非標準化的維修服務做更多的投入。回到剛剛提到的問題，曾經一個網際網路大佬說過，凡是能被數位化的東西就一定會是平臺的天下，肯定會成就平臺。如果一個領域越容易被標準化，那平臺的機會就越大，會成就平臺。這就是為什麼現在用戶越來越多的在線上購買維保，因為用戶在衣食住上面，已經習慣了在線上購買，基於兩個考慮，一個是便利性，第二個是安全性。
在線下購買東西的時候，他可能會覺得，線下的品牌他了解得不夠多，信息不夠對稱，他總是帶著防禦的心態來看待這一問題。而在線上的時候，雖然我們的平臺方或者品牌主導方會有各種各樣的引導，但是消費者肯定還是會感覺這就是我自己做的決策，會感覺更安全。我們說，這是心態上的不同。
第二點是便利性。距離便利、時間便利、心理便利。心理上的便利就是安全感，時間的便利我們在工作的時候就把保養單下好了，到了周末去修。所以為什麼4S店的車主越來越多地流失，是因為社區連鎖，包括快修，在地理上給我們提供了便利。這個也是基於用戶行為的變化，我們要更多的關注。
三、在線化、數位化的優勢
在線化、數位化有幾個好處，之前中歐的陳教授談了三點，數位化對企業的發展有三個好處，第一個好處是數位化可以提高效率，第二是數位化可以優化用戶的體驗，第三點，是數位化可以讓企業更快的成長，成長速度更快，規模邊界擴得更大。
我們原來線下連鎖做到1600、1700家要花十幾年的時間，但是網際網路平臺連鎖有些號稱明年一年增加1千多家，甚至2000家，這在傳統是不可想像的。這也是網際網路平臺給我們帶來的一個改變，我們有時候一方面質疑他們，一方面也需要承認他們確實做的有價值。
優化服務體驗這一塊，原來因為信息不透明、不對等的原因，車主對你產生信任的問題，你可以通過數位化跟他同步。門店在車主來了之後要檢測，形成維修方案，這個維修方案是不是要跟用戶密切掛鈎，然後推送給用戶，用戶自己來決策，這個決策也是影響他的。只不過你原來沒有告訴他，車主覺得你是強迫給他的一個方案。但是你覺得是真心為他好，他沒感覺到，說你做的不好，這方面挺吃虧的。所以未來能不能用成熟的第三方技術幫我們解決，把在線的服務跟車主同步，這樣車主的感知是不是更好，我覺得也是一個值得探討的話題。
降本增效這一塊，這個行業這麼多的連鎖，有哪些門店給我們成本結構帶來了改變。如果客戶線上來的時候，門店是不是選擇在租金成本比較低的地方？員工的工資支出結構是不是也發生變化？如果在線的話，因為我對這個用戶洞察更深，是不是可以賣給他更多的產品和服務？
每日優鮮的創始人說，因為在線化運營和數位化的問題，可以讓每個用戶多消費20%。我們能不能通過這個事情把車輛的全生命周期做好，陳教授同樣講了一句話，我們過去都是把用戶當作交易對象，在在線化、數位化情況下跟用戶選擇做時間的朋友，要一直服務他，就像一個池塘一樣，魚到你這個池塘以後最好不要遊走，一直在你圈子裡。車主生態概念就是講的魚塘，魚來了就不要走了。
四、後市場的數位化趨勢
我們提第一個問題大家探討一下，現在用戶，包括我自己，到了某一個地方，選擇吃飯的地方都會拿手機看一下。未來大量的門店會不會積極擁抱數位化、平臺，做一些在線的呈現、展示、評價，甚至交易。在洗美這一塊已經有越來越多的門店去做這個事情了，保養這塊會不會？不知道，我覺得這個問題三五年之後我們再來看。這個世界變化太快了，未來三年之後是什麼樣我們不知道，我們要密切跟緊用戶做一些改變和調整。
說了那麼多，什麼樣的企業能做數位化？規模達到1000家店以上的企業做數位化，投入很大，見效很慢，周期很長。我問一個問題，未來這個世界是不是只有大連鎖、大平臺一條出路呢？顯然不是。
中國汽車後市場是啞鈴型的概念，以後小的連鎖夫妻店一定在數量上佔巨大的規模，大的連鎖在市場份額上佔據大的規模，最難受是中間的。這是我們行業的特點決定的，每個門店的收益，毛利雖然很高，但是把各成本去掉，淨利潤很低。每個單店的總營收不高，從快修店的角度看幾十萬很不錯了。
總的營收不是很高，中等連鎖擴張上會有很多挑戰，導致我們很難支撐一個具備很強的門店總部。很多連鎖很難幹，沒法應對這樣的挑戰，這就是未來。
小連鎖、夫妻店沒有機會嗎？我不認為，我們講所謂大平臺，無非因為我要數位化，我有車主的標籤，我有大數據，對用戶了解的很深。實際上夫妻店對車主更了解，甚至對車主家裡有幾口人，養了貓還是狗，甚至連貓狗名字都知道，所以我認為他的競爭力未必比你差。
五、長周期行業需要「全價值鏈」的深度參與
今年後市場在線下的很多人情緒上有點低落，因為平臺搶佔了太多的關注點，但是情緒是會波動周期的，行業也是一樣。我們行業的特徵就是一個長周期的行業，典型的長周期行業僅僅抓流量是沒有用的，抓流量在短期內有一定的效果，打強心劑、興奮劑，但從中期、未來角度來看一定是對全價值鏈的深度參與。短期靠流量，長期靠效率競爭，中期靠優質供給。
4S店進入的時候一定是長周期考慮的，所以會做人才培養投入、做供應鏈投入，以及包括品牌投入等各種各樣的投入。我們如果在後市場要想取得一定的成績，如果只是靠今天開500家店，明天開2000家店還不夠，還是要在基礎設施做到位，包括人員、信息化、客戶服務、線上運營等等很多的東西，這個行業一定要「全價值鏈」的深度參與。
現在我們不要低估大的平臺參與的決心，他可能要全產業鏈的做，除了做店，還要做供應鏈，還要做人才培養。如果平臺這樣做我們一定要好好關注他的發展，以及他會對我們產生什麼樣的影響。在這個行業，我們未來要關注誰選擇跟時間做朋友，因為這行業真正有價值的東西都是和時間相關的，包括品牌的用戶心智，包括供應的網絡效應。要麼你在全國佔有很強的網絡，要麼在區域上佔有很強的網絡，才能夠在做好供應的服務。我們想在後市場做一定的成績和業績出來，靠短期投資去撈點錢也沒那麼容易。
這個行業圍繞用戶，我們品牌、渠道和終端都在承擔各自的使命和責任。品牌的職責是要佔領用戶心智，幫助終端運營。因為品牌的效應給終端帶來的是常態化的流量，而不只是說打一個廣告。因為我們這行業補貼是沒有效果的，一定是需要品牌的投入。所以我們為什麼一直在做連鎖百強的評選，是因為我們也希望幫這些企業意識到品牌的重要性。
終端現在很難受，因為在大連鎖、大平臺的競爭下，盈利空間在下降，它需要的支持是全方位的。但是它首先肯定夠不著品牌商，尤其是零部件生產商或者主機廠。第二，他向經銷商、渠道要服務的時候，渠道也受到擠壓，渠道也沒有能力投入，也不願意投入，終端就很難受。終端要麼就是自己摸索出來解決方案，要麼就是跟著別人走，這對於品牌來說，尤其是零部件生產商來說是巨大的挑戰，我們得思考未來在這個行業的布局是怎麼樣，我們要做自己的自有陣地，還是把所有的陣地交給別人，一切聽別人的。
除了品牌商還有主機廠、保險公司，有很多主機廠的朋友問我說，我們一直在猶豫要不要做獨立售後，好像做獨立售後很難做。我就問一個簡單的問題，上次誰說現在65%的用戶已經不在4S店了，但4S店還佔據60%的營收銷售份額。我想問65%的用戶你就放棄了嗎？你選擇放棄可以不做，如果你想要連接用戶，這65%的用戶對你來講更重要，而且未來有可能這個比重更大，這部分更不能放棄，一定要把基礎夯實，這是戰略性的選擇。
現在很多人在看保險公司什麼時候進來，有些保險公司也在提第一定位是車服務，第二定位才是保險，但是我想問一句，車主有被你的車服務攻佔用戶心智嗎？如果沒有的話，保險公司該考慮考慮你這條路能不能走下去，你的策略、戰略能不能執行下去，這是很關鍵的一點。
六、未來誰離用戶更近，誰一定能贏到最後
我們總結，從2010年到2015年，汽車保有量增加了1個億，2015年到今年的6月份又增加了1個億，相當於每五年汽車後市場的保有量增加了1個億。過去這1個億用戶的紅利大多數被4S店和成長型的連鎖企業吃到了。沒有意外的話未來五年還是1個億，有可能更多，那麼未來的紅利誰會吃到？
今年汽車市場年銷售增長又創新高，未來結果無非三個，一個是頭部企業，數位化這塊有自己的優勢，份額可以快速的擴大，但是他利用低價競爭，規模變大了，利潤總額在上升。但現在也有人質疑，現在大平臺、大連鎖的投入是非理性的，投入支出成本太高，收支不平衡，未來想盈利必然會遭遇挑戰，這個時候可能線下企業又會重新獲得新的優勢。第三個答案就是說技術外溢了，中小線下的企業也能利用到技術的基礎設施，也能同樣把他的用戶服務得更好，跟用戶一起走得更遠，這也是紅利均沾的結果。未來三年是什麼樣的結果，我們一起來看。
最後用一句話總結：新手敗給常識，老手輸給趨勢。新手在一些運營關於線下豐富場景方面，因為缺乏這方面的常識，所以設計的很多東西很難落地。而老手卻不一樣，我們說這個趨勢一年看不清，兩年看不清，三年一定要能看得清，我堅信這一點。
我今天的分享主要是這些，我覺得在中國汽車後市場還是要用一句話來總結——我們一定要關注用戶的變化，誰離用戶更近，誰就一定能贏到最後。謝謝大家！