北京市東四郵電局進一步提升「親情化服務」水平

　　在全國郵政率先提出「用戶是親人」服務理念的北京市東四郵電局，在深入開展「為民服務創先爭優」活動中，結合「全國文明單位標兵」創建工作，認真落實「三亮、三創、三評」的要求，不斷提升親情化服務水平。他們的做法是：

　　一、創新服務舉措，豐富親情服務內涵。以《北京郵政營業服務規範》和《東四局親情服務標準》為依據，精心組織研究用戶心理，梳理出「用戶等待心理十原則」指導改善服務工作，引導員工養成規範的工作習慣；在細節中不斷優化服務環境。調整營業廳布局、開闢ATM機獨立隔間、增設郵政營業廳一米線、自助繳費機，增加用戶座椅、在營業廳門口放置廢物箱等，為用戶提供方便。

　　二、創新服務、延伸親情服務觸角。以黨員主題實踐活動為平臺，推出了《郵件查詢實施細則》、《親情服務攻略》，提高了窗口服務的滿意度；引進了營業廳親情服務系統，形成了集服務管理、宣傳展示、用戶評價、自助服務為一體的綜合平臺，提升了服務檔次；同時總結內務社區郵政便民服務站經驗，實現了頭條社區的擴展性進駐，進一步延伸了親情服務觸角。

　　三、繼續提高標準、持續擦亮品牌。在營業廳的醒目位置明示全國文明單位標識和黨員示範崗，黨員帶頭亮身份、亮標準、亮承諾，在為民服務創先爭優活動中當先鋒，做表率，公開服務標準和承諾，接受群眾監督；圍繞客戶需求，整合、完善「一站式」、綠色通道、首問負責制等服務措施，在營業廳實施服務前置、試行服務叫號等創新舉措。