本文列舉了企業在運行管理體系過程中存在的部分問題，這些問題導致了體系運行的有效性未能達到預期目標，針對這些問題，本文從企業管理中的多個維度提出了解決途徑，以期提升管理體系運行的有效性。
文／楊文文
筆者從 2006年起開始從事管理體系認證的相關工作，接觸過各種類型的企業，對管理體系認證的有效性一直非常關注。隨著對認證的加深了解、認證審核經驗積累以及同企業管理人員的深入溝通，筆者總結了一些規律。
談到有效性，首先要明確有效性的概念是什麼？有效性是指完成策劃的活動和達到策劃結果的程度 [1]。這個概念很好理解，完成策劃的活動是程序合法，是過程方法的落實，達到策劃結果的程度是實現預期，是目標和方向。那麼預期、目標和方向是什麼？是管理體系在企業運行與標準的符合性嗎？這個預期只是認證機構在審核中所關注的預期，卻絕不是企業追求的終極目標，只是實現終極目標的一個途徑。通過上述分析，不難看出，企業和認證機構在預期目標方面的差異往往就是管理體系有效性實現的關鍵所在，但好在這種差異並不矛盾、對立，而且大方向是一致的。好的產品是生產出來的，而不是檢驗出來的。對於管理體系的有效性，這個說法同樣成立，也就是企業是有效性的第一責任人。那企業究竟是如何看待管理體系呢？有部分管理者將其視若珍寶，努力推行。還有部分管理者僅將其作為參與競爭或招投標的敲門磚，裝飾門面。還有部分管理者覺得管理體系可有可無，敷衍了事。更有甚者，覺得管理體系是企業的負累，勞民傷財。筆者在企業審核的時候，經常會給企業打個比方：企業運行管理體系，就好比關雲長的青龍偃月刀，用的好就是利器、就是寶刀，如果耍不起來，那就勢必成為負擔。有效性的癥結就在於管理層怎麼看和怎麼用。管理體系既是國家推行的一個重要管理工具，也是國際管理專家集體智慧的結晶。我國在 20世紀 70年代引入質量管理概念，從全面質量管理發展到質量管理體系，同時還引入了 EMS、OHSMS、FSMS、HACCP等體系，隨著社會的進步和管理學的發展，管理體系認證也與時俱進，不斷進行更新調整。從政府層面，一直積極引導企業以及相關部門重視管理體系的運行和認證。中國政府網就曾登出新華社文章《認證認可「傳遞信任，服務發展」》。李克強總理還親自籤批了《關於加強質量認證體系建設促進全面質量管理的意見》。作為企業的管理者，首先要對管理體系充滿信心，甚至產生信仰，再將這種信心和信仰在企業內部傳遞，領導的切實重視是體系運行有效性的關鍵，這是方向性問題。戰略方向性的問題解決了之後，就是戰術方法，大致有以下幾個方面。
一是科學合理的架構布局，是最基礎的工作，也是具有戰略意義的「總設計師」工作。明朝《衣錦還鄉》第一折就提到：「執銳披堅領大兵，排兵布陣任非輕。」各個部門之間，既要能夠相互協作，又要能在職責上相互約束。
二是目標管理，科學考核。設立合理的引導目標，並實施科學的考核，會起到一個很好的指揮棒作用。很多企業對經營指標很重視，抓得很緊，但是對管理體系的目標指標卻定而不考，或者即使考核了也不會像經營目標那樣對被考核人有相應的獎懲。殊不知這些管理體系，無論是質量、環境、職業健康安全，還是食品安全、信息安全等，都是企業生存發展之基。
三是杜絕「兩層皮」。其實很多企業到最後覺得管理體系只是門面、可有可無、甚至負累，絕大多數是因為「兩層皮」，文件不是按照企業的實際運轉所編寫，實際操作也不是按照文件規定去執行，文件這個「驢頭」不對實際操作這個「馬嘴」。所以一定要寫我所做，做我所寫，實事求是，認真執行。
四是領導重視，理解先行。領導層的重視也是管理體系運行有效性的起始點和關鍵點。企業領導層特別是一把手，要認真學習理解管理體系的主體內容，要知道體系的關鍵點和核心在哪兒？要知道自己作為資源提供者、決策者的角色責任。要切實認清管理體系在企業發展進程中的重要性，有些是競爭力，有些是生命線，是整個企業風險防控的工具，健康發展的法寶。
五是核心牽頭，全員參與。通常企業在運行某個管理體系時，都由品質部或某個部門牽頭，可是這個牽頭往往就成了「全責」，體系成了某個部門甚至某個人的事。殊不知一定要調動全員參與，才能真正落實。當然由於整體培訓代價高，實現度低，其他非牽頭部門往往一時跟不上體系的節奏，但是要整體朝著全員參與的目標推進，加強培訓力度，確保在體系中各司其職，整體推進。
六是把體系活動和日常工作緊密結合。以管理評審為例，筆者在審核時，很少看到高質量的管理評審材料，經常編造出一套五花八門、毫無意義的管評材料。原因就在於沒有把體系活動和日常工作緊密結合起來。幾乎每個正常的企業每年都要做一次年終總結，每個部門把過去一年的工作內容、工作成績、存在問題、數據分析、改進建議等都以報告的形式呈交上來，由最高管理者組織大家評議，再列出第二年相關計劃，並明確相應的落實措施、完成期限、負責人員，最後形成報告，這就是一個真實有效的管理評審輸入和輸出。
七是認真應對外部審核，善於利用外部智庫。很多企業在面對外部審核時，秉承的態度是瞞天過海、矇混過關。其實大可不必，應該端正應對審核的態度，利用審核組老師的外部視角去發現平時自己發現不了的問題，利用外部智庫尋求更好的解決方案。同時通過外部審核解決一些平常內部因為人情關係阻力很難解決的問題，不斷發現問題、解決問題，以期持續改進。總之，管理體系運行是個系統工程，如果運行的有效性能夠不斷提高，將會成為企業非常強大的核心競爭力，能為企業的發展騰飛貢獻更大力量。
[參考文獻]
[1]GB/T 19000-2016質量管理體系基礎和術語 [S] 北京:中國標準出版社,2016.
本文選自《質量與認證》雜誌2021年1月號，更多精彩等你發現！
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｜信息來源 質量與認證 2021年1月號 ｜
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