馬善祥是重慶市江北區觀音橋街道的一名黨員幹部、「老馬工作室」負責人，從事基層調解和群眾思想工作26年，是新時期基層思想政治工作創新的典範。他創造的「老馬工作法」，對各級幹部做好新形勢下群眾工作具有重要借鑑和參考意義。近日，中宣部決定把馬善祥同志作為全國重大宣傳典型，並授予其「時代楷模」稱號。本期「政工大講堂」我們特請到「老馬」，為我們講講——
我1998年從部隊轉業後就在基層做群眾工作，至今為止，調解矛盾1400多件，處理問題800餘件，20多年處理問題2000件左右。我在基層、在群眾中、在矛盾和問題中鍛鍊成長，也把知識、能力、精力全部獻給了基層，獻給了群眾，獻給了解決矛盾問題的全過程。我很慶幸，很榮幸幹上這項雖然異常艱辛卻非常榮耀的事業，偉大的事業會讓一個平凡的人做出不平凡的業績，一個人一旦把偉大的事業作為自己的目標和方向，他就具有永不枯竭的強大前進動力。我做基層群眾工作20多年，一直保持旺盛的精力和昂揚向上的精神狀態。
回顧26年來，我幾乎沒有和群眾面紅耳赤過一次，幾乎沒有一次明顯損傷群眾的尊嚴和感情，幾乎沒有一次在做群眾工作的時候下不了臺，幾乎沒有一次在困難面前退縮，靠什麼？難道是靠能力和方法？不，而是靠堅定的黨性。黨性是磐石，它使我立場堅定；黨性是警鐘，它使我嚴於律己；黨性是脊梁，它支撐我提高；黨性是力量，它使我充滿信心。
而且，我把黨性與群眾性自覺融為一體，只有牢固樹立公僕意識，才能牢固樹立群眾意識；只有樹立堅定的黨性，才能樹立徹底的群眾性；只有對黨負責，才能對人民負責；也只有通過對人民負責才能更好地對黨負責。而且，我深知空談黨性的危害，十分注意把堅定的黨性體現在一言一行的具體行動之中，在實踐中側重通過對群眾負責，對解決問題負責，來體現對黨負責。
我20多年做群眾工作，不管取得什麼成績，哪怕就是一棵成績的大樹，也是植於黨性的根基上。黨需要黨性堅定的幹部、事業需要黨性堅定的幹部，群眾也需要黨性堅定的幹部，在黨的事業中，在個人的成長中，永遠沒有離開了黨性還能夠取得成功的！
保持深厚感情，永遠尊重群眾
我的身上，群眾感情永遠是第一位的，能力、水平、方法、技巧只在群眾感情的基礎上發揮作用，群眾感情永遠是指引我正確處理各種群眾問題的一盞明燈。群眾友好時、親切時、理性時，我尊重群眾；群眾不講理、不友好、情緒衝動、蠻橫無理時，我對群眾也好。幹部只有對群眾好，才能使問題群眾變好；只有尊重群眾，才能喚起群眾的尊嚴和理性，為問題的解決創造條件。特別是受到委屈、受到誤解、受到羞辱、受到攻擊時，仍然能夠發自內心地尊重群眾，這就是深厚的群眾感情的充分展示。
我20多年來形成了自己接待群眾的24字方法，群眾來了，我「起立迎接、請坐倒水、傾聽記錄、交流引導、解決問題、出門相送」，我長期堅持這24字，發自內心地尊敬和體諒群眾，讓群眾在我面前處處享受到主人公的尊嚴。我為什麼要這樣做，難道這只是一種形式？不，這是一種最有用的群眾工作方法，做群眾工作，第一印象很重要，群眾經常帶著不滿、抱怨，甚至憤怒的情緒而來，他對幹部是陌生的，要觀察、評價、選擇幹部，所以，幹部做群眾工作，留下良好的第一印象往往能收到事半功倍的效果。可以說，我的24字方法，看似簡單，卻是內心深厚的群眾感情的自然流露，在這種禮貌、親切、真誠的氛圍中，其他什麼都不做，情緒就緩了一半，怒氣就消了一半，甚至問題就解決了一半。
我的群眾感情還要向困難群眾傾斜。我長期接待刑滿釋放、吸毒戒毒、精神殘疾，遇到各種困難和問題的人員，有人稍不滿意就又吵又鬧，有的躺在地上不動，有的要挾不走，人太困難，就顧不上臉面，我能夠看到群眾態度背後的真實困難，盡力幫助解決，有時找領導要政策，有時自己掏點錢，始終鼓勵困難群眾堅強地生活下去，一句話，困難群眾生活過得去，心情過得去，我們當幹部的良心上才過得去。這種良心，讓我心中永遠有一種對人民群眾真摯的情懷。
做好政治工作，引領人們思想
我的政治概念，就是要站在黨、國家、社會、群眾的角度來看待工作和處理問題，而且，要引導群眾站在黨、國家、社會、群眾整體利益的角度來看待和處理問題。群眾工作包含了豐富內容，既關一枝一葉，又關執政之基；即關一己之利，又關國家大義，所以， 解決處理群眾的具體矛盾、實際問題時，思想困惑、心理障礙時，我都習慣於思想引導，思想的力量為我解決各種矛盾掃除了無數的障礙。
我在處理事關黨群關係的問題、愛國愛社會的問題時，政治思想的意識非常鮮明，比如，群眾罵幹部我可以保持沉默，但罵共產黨我就要表明態度。我有一次在「江山畫府」小區解決問題，群眾情緒起來後罵物管，罵幹部，我一直沉默，有的幹部學壞了，該罵，罵得沒錯，即便罵錯了，我也有則改之，無則加勉。但後來群眾罵得意後，直接就罵起共產黨，這時，我就開始說話了，我說，各位業主能住得進上百萬一套的住宅，是大家勞動致富的結果，我看了很高興，但我想問大家一句，大家致了富，沾沒沾共產黨的光，沾沒沾經濟發展的光，沾沒沾社會穩定的光？大家都承認說沾了光，連罵共產黨的那位群眾也保持了沉默，這個時候沉默就是認可，我正確引導群眾，維護黨的形象，密切黨群關係的目的也就達到了。
幹部的工作首先是政治工作，而不是純業務、純技術工作，我所做的一切都基於鞏固黨的執政地位，全心全意為人民服務，一切具體工作都置於這個基礎上。幹部講政治，群眾就受益，也會對幹部履行職責取得成績產生巨大的推動作用。思想政治工作的責任，就意味著幹部既要服務群眾，又要引導群眾，既要解決群眾的實際問題，又要解決群眾的思想問題，組織、引導、團結、帶動群眾共同推進經濟社會發展，共同擔當實現中華民族偉大復興的責任。
保持服務意識，為民排憂解難
為服務群眾，為群眾解決問題，化解矛盾，維護和諧穩定，就是我的使命。顯然這項工作很辛苦，但苦中有樂，苦中有甜，苦中有激情，苦中有奮進，所以我也以此為榮，因而能發自心底，純粹地為群眾服務和排憂解難。
我首先解決群眾眼前的問題，群眾眼前的事就是他的大事，也是幹部要努力去解決的大事。像開縣一名高中生進城找工作，工作沒找到，錢包卻被小偷盜走，來到街道辦求助，我私人送他一百元回家的路費，並留下他交談很久，他剛跨入社區，就遭小小挫折，會對社會留下不好的印象，我怕對他未來的成長不利，我給他談了國家整治治安，依法治國，社會發展的情況，希望他不被這個事留下心理陰影，還要繼續走上社會，靠勞動創造自己的幸福生活，這些話，就是體恤群眾的真情流露。
有時候為群眾解決一個難事很辛苦，比如某茶樓4-1號漏水，我們到5-1號做工作，發現水龍頭壞了，更換之後，還是漏。我們又請專家來看，認定是外牆水管壞了，水順著牆滲漏到他家，更換漏水管就能解決問題，更換要3800元，11家來平攤，我們去做工作，有的同意出錢，有的不同意出錢，有的戶主說找租賃戶，有的租賃戶說找主人出錢，我們做了11次工作，歷時兩個月才徹底解決問題，真是「滲漏一滴水，辛勤兩個月」，不知難而上也是不能為群眾排憂解難的。
幫助群眾，熱情、態度、真誠都重要，但是吃苦耐勞，不厭其煩，堅持不懈，準備做出極大的努力和付出犧牲更為重要。我們幹部要時時為群眾準備著，就像軍人隨時準備奔赴戰場一樣，只要群眾遇到問題和困難，就不遺餘力地為群眾排憂解難，幫群眾解決問題。
創造工作方法，長期攻堅克難
我從1994年開始，就長期反覆處理農村徵地、城市拆遷、企業改制、環保搬遷、安全生產、意外事件、醫患矛盾、工程建設、物業糾紛、家庭、財產、情感糾紛等，20年積累的成果，並不是自然產生的，而是在科學方法的指導下形成的。我在長期的實踐中，總結出怎樣調解矛盾、怎樣做好群眾思想政治工作的60多種方法，就是一筆很大的精神財富，是攻堅克難的重要保證。比如情緒控制法，就是針對一些群眾在表達利益訴求時，那種情緒化、偏執化、極端化的問題，找到的正確處理方法。每當群情激奮時，我在現場做工作總是低調謙卑，表達歉意，經常合攏雙手點著頭對群眾說，對不起，我們的工作沒做好。總是順著群眾的情緒做群眾工作，淡化人民內部矛盾的衝突和對立，增強大家解決問題的信心，始終把控制與緩和情緒放在第一位。群體矛盾最容易激化，捲入其中的人們即便是只綿羊，也會在群體的庇護下展示獵豹的威風，這與人的素質關係不大，而與背景相關，人身處激憤的環境中，通常只能選擇群體情緒，這種狀態下做群眾工作就是比較困難。但是，只要上述工作做好了，就能夠有效防止矛盾激化，恢復理性，解決問題。
20多年來，我處理涉及人員死亡的問題50多起，涉及堵公路、堵工地、堵單位的矛盾100起左右，處理醫患矛盾近40起，這類複雜問題的處理對能力的依賴較大。黨要提高執政能力，幹部就要提高執行能力，而且，幹部的執行能力就是黨的執政能力的具體體現。這種認識，促使我長期善於思考和總結，從經驗教訓中探尋群眾工作的一般規律，特殊規律，探尋普通問題、個性問題、特殊問題，從而創新了不少運用自如的好經驗、好辦法，並形成「老馬工作法之三十六策」，指導我滿懷信心地迎接各種矛盾挑戰。一個幹部能夠「兵來將擋，水來土掩」，掌握做群眾工作的十八般武藝，才能適應新情況，迎接新挑戰，解決新問題，這是黨和人民寄予我們的希望，我們每一個幹部都應該以自己的精益求精，奮力拼搏的工作，做攻堅克難的勇敢戰士！
多向群眾學習，滋潤自己心靈
我到困難群眾王老師家，她患乳腺癌，滿屋是藥，家庭陷入困境，但她沒有絕望，她說還要堅持活下去。這番話讓我感慨不已：我們幹部知道身邊的困難群眾有多困難嗎？群眾在巨大不幸中還那麼堅強，我們當幹部的面對生活和工作的困難時，有群眾堅強嗎？我們有的幹部認為給群眾辦了很多好事，但看到這樣困難的群眾，我們做的那些好事又算得了什麼呢？我到農村去，和種地的群眾交談，學習他們吃苦耐勞的品格，我去殘疾人家，學習他們樂觀主義的精神，我去鍛鍊身體的人群中，感受他們幸福生活的快樂。很多好的傳統，中華民族的寶貴精神財富，蘊藏在人民群眾之中，成為我們幹部學習的寶庫，成為幹部保持和發揚優良傳統的精神家園，也始終給我注入了前進的動力，而且，也為我做群眾工作時，善於引導群眾，自己教育自己，積累了經驗和方法。
學習的目的在於運用，在於更好地回報群眾，所以我長期堅持不厭其煩地為群眾做好事，讓群眾高興。救急時，我能及時送點錢，為群眾解燃眉之急。老人來街道辦事，我習慣於扶上樓又扶下樓，有時還找車送老人回家。愛滋病人孫桂英做人流手術，我扶上車扶下車，送進醫院送回家，年輕人怕，我作為老同志理所應當親手做。精神病人王文和我關心過無數次，他叫我乾爹。刑滿釋放人員趙太平，我給他找過五次工作，他比我小4歲，但卻喊我馬伯伯，說不這樣稱呼就不足以表達他對我的感激。這些事不勝枚舉，但幾乎是習以為常的自覺行動。
幹部要做好群眾工作，要長期、反覆、持續培養自己的群眾感情、群眾意識、群眾觀念、群眾思維， 這就叫磨刀不廢砍柴工，或者說是迎接挑戰前的厲兵秣馬，充分準備。這不僅需要理論上的準備，知識上的準備，更需要精神上的準備、思想上的準備、修養上的準備、品格上的準備、良心上的準備。一個優秀的群眾工作幹部，就是這樣錘鍊出來的。這種錘鍊與幹部在矛盾的現場解決問題，在會議當中的研究決策，在工作中的組織帶領群眾前進，是百分之百同等重要的，缺一不可！
胸懷待群眾，自律對自己
群眾對黨，對幹部寄予很大的希望，黨是徹底服務人民群眾的黨，一切以人民群眾的利益為最高利益，所以，幹部絕對不能違背了黨和群眾的希望，這就更要求幹部長期的修身律己，保持自己的先進性。我從1994年起，天天寫工作筆記，已經寫滿了148本，筆記內容最豐富的就是群眾，就是感情，就是長期強化自己對群眾的胸懷。我有很多感慨，比如：人在基層，心要在基層，幹部對群眾好，群眾就說共產黨好；群眾情緒多樣化，幹部不能情緒化；群眾允許犯錯誤，幹部不能錯誤地對待群眾；群眾有時站在幹部的對立面，幹部永遠不能站在群眾的對立面；黨員幹部對不起誰，也不能對不起窮人等等。即便群眾有再大的錯誤，再橫不講理，我們應該做的，也是幫助群眾恢復理性，改正錯誤。我經常面對這樣的情況：個別群眾把事情鬧起來，自己卻下不了臺，比如要自焚的，要跳樓的，鼓動群眾去堵公路又怕事情鬧大的等，我做工作時，甚至願意跪在地上讓群眾踩著我的背體面下來，注意維護當事群眾的面子，是善解人意的顯著特徵，很多尖銳的矛盾，因此徹底緩和下來。
寬待群眾、嚴待自己，是相輔相成的關係，也是我的個人特色。要堅持20多年做群眾工作，調解矛盾，在問題和矛盾中摔打，保持革命的激情，政治上不褪色，生活上不多求，事業上不懈怠，沒有自身的嚴於律己，不對自己嚴一點、狠一點、苛刻一點是不行的。我長期做到「四個不」，一是使用電腦只用於工作，其他五花八門的內容一律不看，避免了網際網路的負面影響；二是不打麻將不打牌，閒時看書學習鍛鍊身體，避免了不良情緒的負面影響；三是幾乎不在外面吃飯，不喝酒，下班回家，避免了不良社會習氣的負面影響；四是不結交複雜的社會關係，不找別人辦不應該辦的事，也不給別人辦不應該辦的事，避免了人際關係的負面影響。這「四個不」，使我長期與社會保持距離、遠離誘惑、潔身自好、心情寧靜。
為了保持幹部的先進性和群眾本色，我長期堅持「三個標準」，一是生活低標準；二是思想高標準；三是自律嚴標準，為此我付出了很大的努力和毅力，當然也收穫更多，長期感受到事業的榮耀和自豪，也就是為群眾辦好事、辦實事、辦難事的榮耀和自豪。
事業任重道遠、未來從零開始
做群眾工作，我要知道群眾有什麼想法、什麼訴求、什麼特徵、什麼情緒、什麼希望？過去即使會做群眾工作，也不意味著今後就一定會適應群眾工作的新問題、新挑戰。這裡我例舉一點：過去我們把人們的思想概括為「四性」，即獨立性、差異性、選擇性、多樣性，意指群眾自主特徵、自我意識、自主思維比較鮮明，群眾工作不好做，空洞的泛泛的工作難有成效。而現在，這些特徵還有變化，一部分群眾明顯表現出非理性化、情緒化、偏執化、極端化的特徵。一旦面對利益調整時，這「四化」立即就成為群眾工作最富挑戰的難點。人的變化會表現出極為豐富的個性特徵，做群眾工作也常常要體現出個性、豐富性、多樣性、特殊性、靈活性、針對性，才能適應各種問題的需要。那種一個觀點、一種方法、一條經驗用到底的群眾工作，通常是效果不佳的。我們說創新群眾工作，的確是抓住了關鍵，因為群眾工作的成果本身就是靠創新取得的，雖然更多的是微觀創新，像我處理夫妻矛盾上百件，幾乎每一件都有方法、情感、思想、細節、分析、引導等方面的不同，所以幾乎件件都符合不同的實際問題，效果很好。當然，群眾工作面臨的問題，往往比婚姻矛盾複雜得多，但解決的道理是想通的，只有不斷創新群眾工作方法，才能做好當今時代的群眾工作。
我今年已經58歲，雖不敢說「老驥伏櫪，志在千裡」，但卻感到新的事業才剛剛開始，即便退休後，也將作為基層群眾工作者，為時代繼續發揮作用。在中國，還沒有共產黨員不能發揮作用的舞臺，我有能力在創新基層群眾思想政治工作中爭當排頭兵，奉獻更多的成果。
來源：《思想政治工作研究》雜誌