晚上10點，舒秀英打開郵件，瀏覽完諮詢內容，熟練的回覆了一句「Hola, éste es servicio de atención al cliente de Jingdong, es un placer atenderle！」在一旁的曾蜓也在用俄語回復著：「здравствуете,Бриподагим вас за выбор компании jingdong,я очень рада служить вам！」
這兩句話分別是西班牙語和俄語，她們講著同一句話：您好，京東客服很高興為您服務！
此時正是西班牙的下午3點，烏克蘭的下午4點，我們的用戶隔著屏幕正在跟秀英和曾蜓諮詢著各自的訂單詳情，為了同步用戶國家的時差，及時處理諮詢問題，深夜工作是她們的日常。
她們就是京東客戶服務中心海外客服團隊，將近100人的團隊全部都在成都這座愈發國際化的城市。
隨著春節臨近，各大電商平臺都將迎來一波消費熱潮。移動網際網路時代，消費分級為電商打破國界，全球化已成為大勢所趨。對於京東而言，今年的年貨節更是面向全球消費者的大狂歡。
為了將優質的商品及服務輸出海外，京東早就進行了海外布局。京東全球售業務在2017年6月便實現了一站賣全球，全球200多個國家地區的華人用戶可直接通過京東主站購物，享受到便捷的購物流程。此外，全球售業務還通過獨立站形式將業務拓展到全球、西語地區和俄語地區。現在，海外客服團隊更是使京東的優質服務成功「出海」，「買全球、售全球、送全球、服務全球」的鏈條日趨完善。
高學歷精英團隊，輸出高品質服務
京東海外客服團隊服務的國家及地區主要包括美國、法國、澳大利亞、俄羅斯、以色列、烏克蘭、香港等，使用語言涉及英語、俄語、西班牙語。團隊內成員多來自翻譯、國際經濟與貿易、旅遊、商務英語等相關專業，大部分具有海外工作或者留學的經歷，不僅精通服務地區的語言，對當地的人文歷史背景也十分的熟悉，極大地保障了與海外用戶的順暢溝通。
在國內學習西班牙語的舒秀英畢業後在中國中鐵十局工作，2014年7月外派駐委內瑞拉帕魯阿港口工作一年半，隨後回國，回到成都加入京東，成為了一名西語客服。
在下諾夫哥羅德國立語言大學留學一年的曾蜓，跟當地的朋友一起在伏爾加河畔逛博物館，回顧沙俄與蘇聯時代。去年還趕上了世界盃在俄羅斯舉辦，她有幸成為了新華社的地接人員，和當地的好朋友一起去現場感受了比賽的激情。回國後，加入京東，成為了一名俄語客服。
本科學習英語的鄭盛蘭畢業後順利進入卡達航空公司，與世界各地的乘客打交道，認識了很多國外的朋友。目前是京東的英語客服，同樣為全球的用戶提供優質的服務。
為了更具時效性的給海外消費者帶來優質服務，京東海外客服團隊的工作時間也與同行業有所區別，採用倒班制度，尤其針對晝夜顛倒國家，客戶服務時間更是會延長到24小時，團隊成員主要通過郵件和在線應答的形式，第一時間為海外消費者提出專業的諮詢反饋。
被問及這些「國際範兒」的員工加入京東成為一名外語客服的原因，他們近乎給出了同一個答案：在為海外客戶服務的過程中，自己所學的語音技能可以學以致用，同時不僅學到了電商運營知識和規範的服務系統，也在得到客戶稱讚、幫助他們獲得良好購物體驗的過程中獲得了職業成就感。
正因這種成就感，讓整個京東海外客服團隊更具責任心，持續不斷的向海外客戶提供優質、貼心的服務。
滿足差異化需求，搭建個性化服務藍圖
因各國經濟發展和社會結構的不同，國際消費者會產生差異化的消費需求，這對走向海外的企業而言，是難點也是機會。
一直以來，京東都在持續不斷地拓展面向海外市場的商品品類，以適應不同的消費需求。比如俄羅斯地區的輕工業不是十分發達，當地消費者採購日常生活用品主要依賴進口，物價比較高。在莫斯科留學的一位員工說：在俄羅斯一個極其普通的手機殼動輒就200塊錢，我在那邊留學兩年就一直只用一個手機殼。隨著京東在俄羅斯地區的拓展，手機殼品類少價格高的狀況改善了很多，大大降低了當地用戶的消費成本。
與此同時，海外客服團隊的成員大多擁有在西班牙、俄羅斯、英國等留學或者出國外派經歷，對不同國家的社會環境、生活方式、消費習慣差異等有著深入了解，在服務中更能從實際情況出發，為海外消費者帶來專業貼心的高品質服務。
京東集團副總裁、集團客戶卓越體驗部及商城客服中心負責人餘睿曾表示：零售比拼的不僅是商品、技術，更是服務。京東始終將「用戶體驗」作為商業邏輯中最頂層的設計，高效精準的服務一直是京東的核心競爭力。我們不斷打造豐富的服務場景，來提升用戶體驗，逐漸豐滿的服務鏈條將更全面的保障消費者權益。
服務助力京東在跨境電商領域精耕細作，不斷向海外市場輸出優質服務的同時，更是文化層面的輸出，京東為世界各地的消費者提供了越來越優質的商品和更為個性化的服務，國內領先的客戶服務標準也將逐漸被全世界所熟知，成為推動優質服務全球化中必不可少的一環。