早上8點，吳越在睡夢中被一個電話吵醒，劈頭蓋臉就是一堆問。
「你知道自己很討厭嗎？為什麼我昨天給你打幾個電話都不接？你買的抽溼機到底什麼時候送？你不知道我們做快遞的『雙11』壓力很大嗎？！」
從業五年的快遞員陸小江第一次爆發了，不只他的客戶吳越，連他自己事後想到2016年11月16日的這個電話，都覺不可思議。
2017年春天，陸小江所在的某快遞公司上海長寧網點老闆胡英漢稱，在同吃同住的五六十個快遞員裡，陸甚至算得上沉默寡言。
陸小江喜歡讀陀思妥耶夫斯基、列夫·託爾斯泰、叔本華，坦誠自己是個有些悲觀的「文藝範兒」快遞員。他向來把自己對感情和文字的敏感收納得妥帖，但這下有些東西發生了變化。
這種變化也正發生在他身處的快遞業。
去年，快遞行業巨頭「三通一達」（申通、圓通、中通、韻達）接連上市，大城市的房價高企帶動運營成本上漲，不止在「雙11」等特殊時期，每個快遞員都需要完成更多的票件才能完成指標，他們也因此被捲入更為浮躁的競爭中。
有調查顯示，截至2016年初，全國站點快遞員共計118.3萬人，若加上攬收、配送、倉儲、分揀、貨運、管理等職能的物流人員，人數則達到203.3萬。但45%的快遞員不到一年就離職了，能幹滿3年的人只有15%。送餐、送水、開專車、返鄉做村淘是快遞員辭職後的幾大主要去向。（數據來源：《全國社會化電商物流從業人員研究報告》，北京交通大學、阿里巴巴研究院、菜鳥網絡，2016年）
從業9年的胡英漢算是快遞業老江湖了，「前年在上海看房，手裡也有點錢，但當時還是想做大網點，房子啥時候不能買呢？現在還在租房，有點後悔了。」對於這份工作，他的自信也有些消退。
2017年2月17日，上海，春節過後，上海多處快遞網點「爆倉」，圓通、申通等快遞公司出現不同程度的包裹積壓。 東方IC 資料圖敲開陌生人的門一個跟著胡英漢近六年的快遞員跑來說要辭職，胡英漢開車帶他去郊區靜一靜，也想通過談心挽留下屬。
快遞員搖下車窗，把煙點著了，「我只要一接顧客電話查件就生氣、崩潰。快遞這行我真是做得夠夠的了！」
胡英漢沒再勸什麼，當然，最後也沒能留住人。
他自己也做過快遞員，知道周而復始的生活單調乏味、關鍵是「磨人」。
快遞從業人員喜歡把快遞的件數叫做票，「你今天手上多少票？」「今天100票，不算太多。」
每個快遞員都會負責一帶路區，快遞配送都是按路分。人和路結合，要是兩個人負責同一條路就分單雙號。每天先分發掃描再人工細分路區件，放在快遞員對應的數字框內。早上從卡車上卸貨收件，最晚到六點半。第一批次派件最晚派到下午兩點半。第二批次的貨派送到下午四點至五點。回來還要將收回的件分揀裝車，下班一般七點半。
快遞員類似計件工，每派一件的收入在一元左右。聯繫不上客戶，又無人籤收，快遞員只能為了這一元的收入反覆投遞。
「假如我一天的工作量是200，至少會有20單這種情況，甚至更多，那麼勞動量便更大。每天如此，這幾乎是個穩定的概率，」陸小江說。
32歲的陸小江在老家曾當過銷售、收銀員，朋友一句只要能吃苦，城裡快遞賺得多，就把他從安徽引來了上海。
他為此不得不適應上海潮溼的空氣，熟悉派件的路區，以及在人情冷暖中控制自己的情感。
他是個害羞的人，敲開陌生的門是件需要做心理建設的事情。他去送件，砰砰敲門，起初會說你好、再見，但經常碰到的情況是，他說完你好，在屋裡的人不開門，讓他把東西放門口；或者還沒等他把再見說完，就迎面關來一扇冷冰冰的門。
「感覺一面之緣是很奇特的事情，其他人一輩子都不可能經歷這麼多家人。你敲門的一剎那，你看到他們，就會叫聲阿姨、叔叔。有時會看到可愛的小朋友，你這一整天都會很開心。但也會有不開心的家庭，有時跑上去敲開門， 原本想說你好，但震驚了，你會看到一個不熟悉的世界 。」
他慢慢習慣在派件的萬花筒裡看人生百態。
有次他去送一份6樓的快遞，爬上樓梯敲門沒人響應，電話打了兩遍沒人接他就走了。在送了兩個快遞之後，前一家的電話回過來，是個女孩，讓他把快遞放鄰居那裡。
但他從六樓到一樓來回跑，所有鄰居都不開門。他又打電話，女孩冷冷說，放家門口吧。
他看到五六樓之間在做水泥工程和粉刷，於是向女孩解釋將快遞放在門口的風險，讓她儘快把東西拿走。女孩不耐煩了，開始光火，他一衝動把電話掛了。
沒多久，他就接到了客服轉來的投訴。
他再去投遞時，發現女孩就是十五六歲的小姑娘，屋裡的電腦屏幕上顯示暫停的遊戲界面，一副涉世未深的模樣。
他說自己會忍不住想，小姑娘以後會不會吃虧，父母給她灌輸了什麼不好的事情。
還有一次，陸小江去敲門發現客戶不在家。隔壁大媽主動說幫他代收。於是他打電話給沒在家的客戶確認，陸小江當時開著電話的揚聲器，對方卻大聲地說不要鄰居收，態度傲慢無禮。
掛了電話他只好無奈地對大媽說不好意思，然後把這個件帶回去。「後來我發現隔壁阿姨對誰都很好，真的很好，而那家人對誰都不好，但兩家人卻住在了一起。這件事跟我無關，但你會發現世界有一半是很美好的。」
「五年前，我剛開始接觸快遞的時候，人們對於快遞的新鮮感很強，時間久了，便覺索然無味。從側面上也反映出，客戶對快遞員的工作認同度降低，對快遞的要求越來越多。」
在2009年之前，現在上市的這些快遞公司都被歸為「黑快遞」，快遞沒有合法身份，也沒有合法空間。2010年後快遞行業進入快速增長期。自2015年12月以來，申通、圓通、順豐、 韻達、中通五大快遞企業已經基本完成境內或境外上市的徵程。
資本的果實，一線勞動者似乎並沒有機會親口品嘗。陸小江覺得，流汗付出勞動叫辛苦，付出勞動卻沒有得到想要的結果則是心苦，而快遞員正在走向後者。
2017年4月12日，北京五道口，街邊的快遞擺起了地攤。 東方IC 資料圖「搶路大戰」同一個站點的快遞員競爭主要在路區。
三豐是老闆胡英漢的安徽安慶老鄉，他的派件路區令同事羨慕——高級寫字樓，機關單位，高層住宅小區。派件輕鬆，收件多，收入穩定。
他不用爬樓。到了白領們的上班時間，一般他坐電梯到一幢大廈的頂樓，把件從上往下送。「上樓要坐貨梯，下樓就可以坐客梯，這樣不會有保安說你。送寫字樓的快遞的時間久了，也就跟前臺熟。」
頂樓第一家，他把快遞往前臺一放，前臺大多已經被一堆快遞擋住了臉，走近去送時，前臺的姑娘頭也沒抬，拿著他遞過去的單子就籤了。
只有保安看到記者跟著他，會逗趣說，「你要走了？帶徒弟呢還是你老婆啊？」三豐只會害羞地搖頭。
貴州銅仁來的宋強遠就沒那麼幸運，他負責派送的區域集中在上海的老小區，多層住宅。「剛開始，他們叫我慢慢跑，我跑了三個七樓，兩個六樓後受不了只能坐地上呼呼大喘氣。」
一個月他熟悉了路區裡的捷徑和暗道，半年他熟悉了路區的瑣碎狀況，比如哪些人工作日幾點到幾點在，不在有沒有人代收，哪些人會用奇怪的名字買東西，哪些人格外挑剔外包裝整潔……有些辦公樓裡彎彎繞繞沒有標號，他跑起來輕車熟路。「天天跑，傻子都背出來了。第一次來誰都犯迷糊。」
臨近中午高峰期，貨梯中擠入了外賣員，看到樓層的按鈕被按得幾乎層層停，外賣員神色緊張起來，不停看自己手機裡的送餐倒計時和電梯顯示屏緩慢變動的樓層數字。最後，他沒到相應樓層就下了電梯。
「他們限制時間，只能爬樓了，超過時間一單就白送了。」說到這，宋強遠顯得篤定。
他的路區還有家醫院需要派件，「有次送個淘寶件，一打客戶電話，接電話的人說，那人已經被推進手術臺了。也有個醫生還在給病人做胃鏡，洗了手出來取件的，或者是有些大夫在動手術，護士給接電話的。」有些醫生護士沒空逛街，常在網上買東西，他能記住對方的名字。
唯獨很少有人關心他叫什麼名字。
他頂多只是用戶手機上的一串數字，連給客戶發消息，他都只會寫自己是某快遞公司的快遞員，不會寫名字。
由站點老闆劃定快遞員的路區，對快遞員來說是否不公平？
胡英漢解釋道：「站點會根據實際情況作出調整。比如總部給站點兩元一件的派件費，站點給快遞員一元一件的收入。如果區域較難派送，那麼適當提高派送價格。」
各家快遞公司的競爭則主要集中在收件中。「目前快遞服務都差不多，主要看客戶和快遞員那麼多年積累的關係了。如果沒有較為密切的關係，客戶選擇主要看寄件價格。」胡英漢說。
張西西是胡英漢手下的業務拓展員，主要工作就是出門談客戶，跟哪家公司談成了就給對方一疊面單。
說起來容易。張西西一天到晚在外跑，常常碰一鼻子灰。看哪家公司有可能就進去說兩句，他說被拒絕的次數多了，一種是對方有固定合作的快遞公司，另外一種是快遞需求很少，甚至沒有。碰到前一種情況，他還會再試幾次，哪怕把利潤壓到只有幾分錢，也要把客戶拿下來。
一張面單成本2.5元，常常有公司的客戶寫錯了個字就扔掉一張，一本面單總要浪費不少。張西西看著心疼，就跟老闆建議說，應該向客戶按照成本收面單費，比如給一百張就收250元。胡英漢聽著搖了搖頭，「你收別家不收，那人家為啥要跟收錢的合作？」
楊天理解這種快遞業激烈競爭的尷尬處境，他從廣州大學物流專業畢業後就在廣州一家快遞公司從事管理工作。「站點收入主要來源於派件和收件，利潤來源於和總部所給出底價之間的差價。總部給出的底價對於不同的站點也不相同，假如一個站點完成了當年總部給出的業務量，那麼底價也會有優惠。相反，如果總部給出了比較優惠的價格而站點卻沒有足夠的業務量，那麼第二年總部便會不再籤約或者換人。」
胡英漢現在每月要準備幾百萬元的流動資金，除了人力、車輛、房租等固定成本外，還有上交總部的保證金，保證金數額與票件量成正比。
「總部根據區域收貨、派貨情況收定金，作為保證金，其他物資站點自己置辦。假如處於市中心，收件不多，以派件為主，定金情況居中。假如處於偏遠地區，定金較少。若處於淘寶電商集中的郊區，則收價比市中心要高。這個價格的制定主要依據上一年的數據、管理區的實地考察情況以及同區域其他快遞公司的數據情況。」
為了避免貸款墊付，胡英漢回絕了有拖欠帳款史的大客戶，「之前遇到一家造船的 ，他們欠了兩個月的款就申請破產，法院還通知我們去，因為欠我們的債不多，就沒去要。」
2017年5月5日，北京，一名快遞員在送貨。 東方IC 圖休息不足、薪資不高、考核嚴厲成為很多快遞員離開的理由，而最讓陸小江鬱悶的是，「如人工流水線的快遞工作本質上是對精神的否定。」
根據菜鳥網絡提供的數據，2016年「雙11」當天有6.57億的包裹量。
它們連在一起，相當於從地球到月球的距離38萬公裡；當它們平鋪開來，能足足鋪滿5個澳門。這一戰役的繁忙程度甚至已超過春運，涉及人次超過30億，堪稱「第二春運」。當它們配送的距離加起來，遠遠走出太陽系。
楊天回憶，2013年11月，那時他念大二，為了不在網吧玩物喪志，他在目前工作的站點賺外快，也第一次直面瘋狂的「雙11」。一天發18000票件，用了三天消化完所有快件。2016年是他畢業後參加工作的第二年，這年「雙11」一天就四五萬票，最多的一天是13萬件票，最終花了8天才消化。
在胡英漢的站點，平時每人每日派件量在150票的，到了「雙11」就是300到400票。由於人手不夠、休息不足、投訴率高，陸小江所在站點去年因為消費者的購物狂歡損失了近20萬元。
2017年4月初，記者第一次跟陸小江交談，問他為什麼去年「雙11」沒能把持住情緒？「這種心情或許就好比女性十月懷胎，在最後的階段遇到了問題。」他說，「你知道這是最簡單的工作，連這個都做不好就夠讓人沮喪了。」
胡英漢說快遞員玩了命送，送不完、送得晚都會挨投訴。「使用快遞的人多了，大家對服務質量有要求，也有投訴意識了。」
鴻姐是個胖墩墩卻精幹的女人，在這個站點做客服主管，她說每年「雙11」前她最怕有人突然離職。「如果陸小江突然走了，那廣元西路虹橋路這一帶誰來頂替，一天100多票件誰來處理？如果明天人員到位了，他一上手就能把100多票件都送完嗎？我們每天過來5000票件，籤收率要達到80%，那就是我要籤收到4000票，到『雙11』一天就是一萬票件，大夥如果突然離職了，這幾千票件怎麼辦？籤收率不達標有人投訴罰款就下來了。」
怕快遞員離職，站點押了每人一個月的工資，但還是備不住年輕人的衝動。比如快遞員趙濤，剛來幹了半個月，突然被客戶投訴，一衝動就甩衣服不幹了，押金也不要了。
日子不好過，到了今年4月，客戶投訴率直線上升。老闆胡英漢坐在電腦面前，緊緊盯著屏幕，他把鴻姐叫來辦公室在他身後站著，兩人一起看電腦上的投訴罰單。
「一站站三四十分鐘，一條條點開，我這一身肉站那裡腿疼。」鴻姐說完撇了撇嘴。
延誤、破損、丟件是最多的三類投訴。
有人投訴快遞延誤讓自己家的狗餓了三天，或者是延誤投送「熱得快」水壺，被客戶投訴幾天沒喝上熱水感冒了。鴻姐心裡很想罵，沒有快遞還都不活了？但轉過身一想，要不是這些人快遞員們也沒法活了。
有人的文件溼了，直接投訴要求賠6100元。還有人堅持說快遞的一塊銅片是古董，投送中被折壞了，讓快遞站點賠了650元。有人丟了女朋友寄來親手織的圍巾，跑來哭訴。
「一般按照交易截圖來賠償，能用小錢解決的事情就解決了。比如那塊銅片現在供在我辦公室呢。有些無價的真的只能賠錢賠不是了。」鴻姐說。
現在轉去送外賣的王舒，之前送了五年快遞，離職前壓垮他的最後一根稻草就是罰款，「關鍵是無從辯駁。如果客戶投訴你，你要抗辯，那就罰雙倍。公司有個仲裁委員會專門做這個。」
鴻姐的女兒正在老家牙牙學語，有次在視頻電話裡突然學說，「長大要當快遞員！」一聽這，鴻姐哭了。她跟著胡英漢十年，第一次萌生離開這個行業的念頭，她想陪女兒讀書，不在日復一日的流水線中蹉跎。
而老闆胡英漢，時下也有些彷徨。他認為自己不是一個會做生意的聰明人，但有這樣一個網點，可以賺到點錢，也算是份事業，挺滿足。
只是最近一次幫兒子去開家長會，他差點被兒子的班主任罵哭。孩子正處在叛逆期，父子間的交流越來越難，起初兒子還會來站點幫忙，後來在家都不願提快遞二字。
疏於管教孩子讓胡英漢內心有愧，他說，快遞業會一直存在下去，但自己這個網點「就不一定了」。
今年5月，圓通、中通、申通、韻達、天天、百世等六家快遞公司下發文件，計劃6月1日起將每票快件的派送費提高0.15元，增加網點和快遞員收入。
(文中陸小江、胡英漢、三豐、宋強遠、張西西、楊天、鴻姐、王舒、趙濤均為化名)
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