文丨九九 半梳
「您好，請問您是沈XX先生嗎？」
「是的，有什麼事兒？」
「您剛剛在XX保險公司購買了一份年繳10萬的XX分紅型保險，請問銷售人員是否和您解釋清楚了收益情況，您將連續繳費5年，將在10年後領取收益。您最低只能領取XX萬元，您知道嗎？」
「為了避免損失，進一步普及保險知識，我們將派遣工作人員重新上門為您講解這款產品，並將配送一份禮品。」
繳費當日的這通電話，令沈姓客戶頗有些疑惑。經商多年的他，隨後給之代理人黃奕去電問詢。
這已經是黃奕10月份被撬單的第3個客戶了。幸虧這位客戶給她來電，避免了客戶被割韭菜，也為黃保住了這個大單子。
事後，黃奕總結：黑產中介盯上的都是大客戶，且名下多是數份保單。如果退保，後續的連鎖反應幾乎是所有保單一同退掉。
「幸虧我跟這位客戶比較熟稔，否則不堪想像啊！我上周已經有一個客戶投訴退保了，我一個朋友這個月還沒開單已經被退兩單了。」
苦笑的背後，黃奕頗多無奈，「不知道這個行業怎麼了，客戶們怎麼了？黑產到底是怎麼操作的，幾乎可以和我同步操作？」
有某險企品質合規部門負責人張永告訴《今日保》，現在退保中介套路相當成熟：先讓意向客戶交定金——籤訂「保險諮詢服務協議書」——按手印、開收據——隨後指導客戶填寫信息表、掌握客戶身份證等核心信息——再利用釣魚話術，套取保險公司銷售誤導的證據，比如誇大產品保障範圍、炒停售、返傭等。
太多的高績效營銷員掉入了這個坑，極端的都不去開單了。
「我們好幾個大牌業務員相繼離職。」
「對於他們來說，離職是一場明智的及時止損。否則被投訴退保，代理人要承擔大部分損失，如佣金提獎、續期利益等。」
「我們這裡甚至出現了代理人每月薪酬還不夠協解倒扣的。」
曠工離職，一度成為險企不能明說的痛。
1
-Insurance Today-
一個90後新人的幸福回憶：寶馬奧迪代步，出入豪華餐廳
廣東，保費大省亦是淪陷退保黑產的前哨地帶。
看一組不完全統計數據：2019年以來廣東轄內部分保險公司因惡意投訴舉報引發的退保金額高達7300萬元，保守估計黑色產業鏈獲利1500餘萬元。
「今年真的很難，加上疫情影響就更難了。現在我的團隊只有4個司齡一年以上的老人」，90後的黃奕入司時間兩三年，已成長為可以帶領團隊的中堅力量。面對2020年，忍不住倒苦水：
如今每天工作時間更長，拜訪量更大，但收入只有去年的一半。與高強度、高業績指標形成鮮明對比的是，我的薪資待遇一年不如一年。
過去的兩年，黃奕所在的營業部年保費均過億。喜悅與榮耀不斷上演，可謂進入無「白丁」：
「這裡的外勤捧回了數不清的系統高峰會員獎牌，好幾個代理人都是MDRT的常客。」
「月入3萬的代理人，隨處可見。」
「那時候，我們完全不用擔心錢的問題，」黃奕略帶幸福的回憶，買房買車都是基本配置，什麼奧迪系、寶馬系都是代步車，出入豪華自助餐廳，一度顛覆了親友們的認知。
「保險行業真的是財大氣粗啊。」
2
-Insurance Today-
業務員詰問總經理：領導，撬單黑產啥時候給我們交代？
拐點來得太快。
2020年一場疫情，保險行業滑入低谷。再加上高企的投訴率，最受牽連者還是身處底層的業務團隊，吃盡苦頭。
沒有保費就沒有收入的歲月，部分團隊一個月協議退保的額度甚至遠高於實收規模保費。高壓的投訴率紅線下，幾乎沒有議價能力的險企，只能一邊承諾全額退保，一邊壓縮業務推動費用，惡性循環的日子越發困苦。
於是乎，我們看到了N多的壽險公司直接放棄了2020年的業績目標。而一些龍頭公司更是從10月就開始衝刺2021年的「開門紅」了。
覆巢之下無完卵，實力弱小的一些保險經紀公司，由於客戶資源供給不足、場租等各方承壓，不得不修改基本法變相節流，或降底薪或升獎勵門檻。
這一年也成為部分機構的分水嶺，業績指標一降再降。月保費不足兩年前的三分之一乃常態，加之新客價值抵不過老客退保帶來的損失，虧得一塌糊塗。
再看保險公司，一邊讓業務員在朋友圈轉發銀保監的紅頭文件，或者一對一提醒高淨值客戶不要上當；另一邊，讓業務員統一錄製視頻並籤署協議，提高紅線意識。
但這並不能解決問題，一定程度上還加劇了他們展業之難度。最根本者，依舊無解。
一次業務啟動大會上，有外勤隊伍直接打斷某大型壽險公司省級總：
領導，你說得再好聽，我們也不敢開單啊。
之前向公司反饋了那麼多撬單黑產問題，什麼時候給我們交代呢？
分公司一把手很難回復外勤隊伍的問題與質疑，一些隱痛不足為外人道也。
3
-Insurance Today-
劣幣驅逐良幣：內外勤勾結黑產逼走大牌代理人
三年前，某機構大牌業務員鄭然突然離職，並發了一條朋友圈：
不說不代表大家不知道，人在做、天在看，業績怎麼來的，大家心知肚明。
鄭然，月均保費過百萬，當地分支機構的明星式營銷員，「別人家的孩子」。她各種高端論壇的分享視頻曾在廣大業務員中爭相拷貝、觀摩，被很多業務員評為女神。
這一條離職信息動態，卻折射了部分內勤員工與業務專員共同作案的事實。
鄭然離職後的兩個月內，突發大量業務員投訴件。這讓公司高管震動，甚至不得不重視，親自帶隊布陣。結果，IT部門僅用時2天，即順藤摸瓜找到根源——原是某內勤王某利用自己客戶管理權限，將高價值客戶信息透露給另外一位業務員張某。
高端客戶資源帶來的保費效果立竿見影，張某連續3個月，月均破250萬業績保費。幾乎一個人幹了一個營業部的業績。
諷刺的是，張某這兩個月在公司大大小小場合分享成功經驗，還捎帶捧回了「全國十大天王」的獎盃。
事實上，這些貓膩都被其他業務主任、部經理或者條線管理內勤看在眼裡，卻無人捅破這層窗戶紙。
這一年，黑產尚未規模化。這座隱秘的「金礦」，也並未被發掘。
4
-Insurance Today-
一入黑產深似海：金錢多巴胺的刺激與行業的放縱
2017年5月，離職的前同事約張東豪華餐廳敘舊，透露有好事分享。張東任職於「老三家」之一的龍頭險企，屬主任級業務員。旋轉餐廳的無敵風景前，老同事出手很是闊綽，美酒佳餚「吊打」張東。
二人酒醉後，飄飄然的前同事搭著張東的肩膀放話，「你跟著我做吧，收入翻倍不成問題」。
這頓酒讓張東徹夜難眠。回憶初入行之時，線上大量邀約、線下辛苦拜訪，六日無休，「一個月不過2萬收入。」
如今隨便拍個照，一條客戶信息就上百元，甚至上千元。他踏入退保產業鏈的第一筆生意就是販賣客戶信息，5條車價100萬以上、年繳保費20萬、名下保單均超過5份的高淨值客戶名單，為之帶來了幾千元的收入。
那時的張東想得很簡單，準備幹幾票，賺點錢，馬上離開這個行業，換一份更穩定些的工作。
後來的劇情表明，這是條不歸路。
「輕輕鬆鬆賺上萬，月薪10萬不是夢」，金錢多巴胺的刺激不僅讓他們暫時擺脫困窘，更是讓他們穿過社會激烈競爭的人山人海，擺脫工廠流水線枯燥生活，搖身「成功人士」。
類似的案例數不勝數。合規部門的張永透露，他們公司電銷渠道的一個涉案新人，被發現時，已抄了整整一本客戶信息。盤問何時作案，答曰每天抄一點。
常規設想，所在部門定會震怒、報警、上報總公司。實則不會，他們既怕其他業務員依葫蘆畫瓢，也怕引起總部稽核部門關注。
至於涉案人員，或去同業、或回到曾經的工廠流水線。
5
-Insurance Today-
什麼樣的人在從事退保黑產：一群險企多年培訓的「精英」
到底是怎樣一群人在從事退保產業？
一邊打著「替消費者維權」的旗號引誘客戶退保，另一邊又化身屠夫鼓動客戶購買新單，一魚雙吃。
「他們大多有保險從業經歷，熟悉保險銷售流程，年齡基本在22-35歲」，曾參與打擊退保項目的劉海描述，「這些人甚至曾經是月入五、六萬的業務員。」
眾所周知，保險行業是績效文化，能不能開單實收、收到多少保費、有多少人力規模是核心的考核指標。至於能否持續為客戶帶來服務價值，對於保險公司、保險管理者而言，並不是最重要的。
太多的公司走不出的增員胡同，自有一套理論：賣服務、賣產品太難了，拉人頭才是正道。天天認真賣保險，客戶很快消耗完。若想長久發展，必須拉人頭讓隊伍不斷壯大。
「追逐業績，快進快出」的銷售文化，雖然幫助險企跨過一個又一個資本浪潮，但代理人的面目似乎越來越模糊。
回到退保黑產：對新人而言，初生牛犢不怕虎，對客戶信息風險認知不足；老人則習慣只看收入，衡量利弊後最壞的結果也僅是被抓不幹了，但回報率卻是真實的、有巨大吸引力的。
觀察退保的流程分工：團隊長分配名單、一人負責電話線上邀約客戶送禮、專人上門勸退。
這幾乎是保險作業模式的翻版。
再看利益分配：
如退一份繳費8年，年繳2萬的保單，全額退保16萬。
黑產中介向客戶收取40%-50%高額手續費，按照40%計算，即6.4萬。
按照市場普遍運作方式，黑產中介-團隊長-線上邀約-上門拜訪。
四類角色則會按照30%-10%-10%-50%比例進行分成：1.92萬-0.64萬-0.64萬-3.2萬。
上門拜訪人員作為重度參與者是最大受益人，一單可提成3.2萬，這完全抵得上一個北京上海等一線發達城市的中高端管理人員薪酬。
更重要的是這一整套分工明確的流程在效率、分攤風險方面做了頗多功夫，顯然專業化、鏈條化。
6
-Insurance Today-
退保黑產最可怕的：是比當前銷售隊伍更狼性，更專業
從各種論壇發布代理退保廣告、購買客戶信息，到上門勸說客戶退保，退一買一，收取退保手續費用，再至再買一份保單，收取佣金，一層一層收割韭菜。
退保早已產業鏈化，甚至比現有營銷隊伍更為專業。這才是最可怕的。
加之這些多是浸淫保險N年的老牌業務員，還一直保持當年業務團隊的狼性文化：每天在工作群打卡匯報，群內分享當天拜訪情況、開單心得、線上+線下會議，高手分享，以提升專業性與銷售技能。
除了培訓，團隊通常還會組織各種集體活動，旅遊、年度大會等，激勵機制也很多。如業績好的員工可以獲得實物獎勵或者豪華旅遊等。
粗看這一營業模式清晰，輕資產、現金流好，著實是個不錯的生意方向。
但問題是，如果規模化，僅僅在網購網站、搜索網站、各種貼吧投放小廣告，是遠遠不足的。巨大利益催發下，細水流長的小本生意急於長成一盤大買賣，他們必須解決客戶從哪裡來的問題？
暗號、勾連，這些關鍵詞從未遠離黑色產業，甚至觸角伸向保險公司高管。既不用費盡心思搜集客戶、也不用巨資砸廣告，引來監管的注意。於是某些公司的後援總就成為黑產中介的主要目標，只要攻下這座堡壘，客戶源源不斷。
2020年8月，某險企內部溝通群裡，傳遍了某分公司運營總聯合配送端內勤販賣客戶信息的小道消息：4萬條成交客戶，累計獲利80萬，一陣譁然。
這場豪賭背後不僅是人性使然，更是現實環境下的必然結果。
作為一位擁有十多年從業經驗的老保險人，為什麼倒賣信息？
答案在職業生涯的鎖死。保險內勤到45歲，如果不能坐上高級管理者的位置，幾乎很難幹到退休。
他們的下場多是：幾年後，公司將之安排至清閒的邊緣的後援部門，為年輕的幹部騰地方；崗位適配度不高的管理者甚至需要內部競聘上崗，被變相裁員。
這位被裹挾在年齡與職場焦慮中的管理者，寄希望一場豪賭再搏一些利益。
賭博註定有輸贏，結局往往是輸更多。「運營總監因涉嫌販賣客戶信息被帶走，大家的愕然可想而知」，一位熟悉該事件的人士表示。
7
-Insurance Today-
打擊退保黑產之旅：註定艱難，兩個想不到下的泥潭纏鬥
如果說2018年前的黑產中介是偷偷摸摸的敲門式，那麼2018年之後就是手持大錘的砸門式。
面對飆升的退保數據、一通又一通的投訴電話，和保險公司本就心虛的銷售合規間出現了奇妙的化學反應。
一頭著實拿不出黑產中介的實錘證據，另一邊總部品質部門一直承壓，結果就是：部分保險公司無奈無條件退客戶保費。
令保險公司高管們沒想到的是，不僅要面對銀保監的關注，還得面臨保費疲軟、績優業務員出走等系列連鎖反應。
於是，動手反擊。
為儘快抓到黑產源頭，一些保險公司甚至成立專項小組：
天天給客戶打電話，取證、反向釣魚；
手把手教客戶反套路，幫客戶編寫微信回覆信息，引導他們如何一步一步與黑產人員溝通。
事實證明，只要鋪開做，立馬見成效。有龍頭險企順藤摸瓜，尋到珠三角東莞、珠海、中山、江門幾個據點。
這僅僅是萬裡長徵第一步，隨後的聯繫警方取證抓捕，才是重頭戲。
又一個沒想到的問題橫在保險高管面前：退保問題下隱藏的公司內部渠道博弈衝突。
例如黑產中介以保險公司工作人員身份聯繫客戶——以保單解讀的由頭上門解說保障缺陷——隨後建議客戶退保，進行產品升級。
問題出現了，客戶退掉的是電銷渠道的產品，又在個險渠道或者經代渠道幫客戶購買了一份原公司的產品。
這份尷尬在銀保監或者公安眼中，屬於公司內部渠道衝突，非上升至民事或者經濟詐騙範疇的案子。
退一買一的背後，恰是險企各渠道業務員提獎係數的巨大差異。如經代渠道的提獎係數可達80%，是故會有收展部門的客戶保單掛到經代渠道，以謀差價。這就是「飛單」。
渠道博弈之外，打擊退保的投入也是一大難題。
「飛一趟哈爾濱的機票1800元，來回3600元，還不包括酒店，更不用說時間成本了。再說人力成本，我們部門只有6個人，對應遍地開花的退保事件，光收集證據一項，我們部門所有人加起來也轉不動啊。
張永接到外勤提供線索時，也諸多無奈。這也是保險銷售的複雜長鏈條決定的，保險公司並不能掌控客戶。
客戶掌握在營銷員手中，從調查取證到上報公安的難點在於：拜訪客戶難、取證難，特別是客戶信息交易環節取證，如果再加上異地辦案，更是難上加難。
這些特點註定了打擊黑產是次艱難的長徵。
身經百戰的黑產中介，已經摸透公安辦案的特點，由於當前異地辦案難度大、時間久，大都採取躲貓貓式的退保方式。
例如，幫退保的湖北客戶另出一張上海的保單，隨即繞開現有的保險公司偵察路徑，加大險企業的處理難度，以及運行成本。
難度和複雜程度可想而知。
8
-Insurance Today-
退保黑產升階3.0：規模化產業化，觸角伸向重災區珠三角
如今退保黑產規模還在擴大，甚至已經到3.0階段。
2016年以前
1.0階段，作坊式單點運作，集中在海南、湖北等地；
2016-2018年
大批淘金者問訊趕來，線條片區作戰，成團隊，打破個人作戰的模式，2-3人協同拜訪客戶，多數團隊規模達到十幾人。
此時，有保險公司關係者成為黑產中介的香餑餑，出現保險公司內部員工參與的作案常態化。
2019-2020年
「打著保險衛士」的口號，保險黑產規模化，觸角開始延伸至珠三角、長三角，兩個片區逐漸變為黑產的重災區。
2018年開始，各地銀保監局多次發文提醒消費者，效果甚微。直至今年6月，為摸清近期轄內人身險公司退保風險底數，上海、廣東等多地銀保監局決定，開展人身險公司退保風險排查工作。
此外，保險公司也開始抱團取暖、通力協作，對全額退保黑色產業鏈進行調查，收集證據。
2020年，也似乎出現了故事的拐點。
●全國兩會期間，全國政協社會與法制委員會副主任、公安部原副部長陳智敏建議深入推進App違法違規收集使用公民個人信息治理。《個人信息保護法》立法進程再一次進入大眾視野。
●同期，中國人民銀行辦公廳發布了《關於開展金融科技應用風險專項摸排工作的通知》（銀辦發〔2020〕45號），要求各地人民銀行分支機構及相關監管機構啟動金融科技風險專項摸排工作，摸排內容主要有個人金融信息保護、交易安全、仿冒漏洞、技術使用安全、內控管理等5個方面的風險情況。
●2020年4月9日，銀保監會官網發布了《關於防範"代理退保"有關風險的提示》，要求各保險機構提升內部管理和服務水平，保障消費者合法權益，同時提醒消費者：要警惕"代理退保"的風險隱患。
踩著政治話語鮮明的時間點，某保險公司聯合當地公安機關、銀保監，終於破獲一起百人規模的黑產組織。
7月中旬，有傳言稱江門某黑產中介員工被警方帶走。搜查之下，在某臺辦公電腦中查詢到該中介已經幫1000多位客戶辦理退保業務，超過3000萬保險金額。
此役過後，黑產略有收斂。
9
-Insurance Today-
後記：退保黑產的答案還需要保險人自己去找
回看退保黑產邏輯：業績壓力→人力發展→代理人專業性不足+服務不足→黑產發展+內部作案→黑產規模化→投訴退保→業績下滑，這個鏈條上，保險公司並不無辜。
過去兩三年，對於張永這個保險領域的10年老兵，滄海桑田。如果說過去專業化、戰略轉型還停留在總裁辦公室的公文通告裡；而今，需要回到保險行業的靈魂三問，我是誰？從哪來？到哪去？
從初期的跑馬圈地到品牌打造，文化塑造，值得每個保險人想清楚扮演什麼角色，唱什麼戲。未來拿什麼劇本，取決於當下講什麼故事。
看慣了四兩撥千金，規模三年翻番的保險人，是不是再回到小米加步槍，下硬功夫培養營銷員的模式中？
時至今日，與黑產中介纏鬥的同時，「專業與服務」怎麼寫進臺本，擅長跑得快的險企，怎麼學會行得穩？
所有的開始都通向結束。
退保黑產的歷史遠比你想像的長：從10年前發現保單配送人員勸客戶退保撬單，到如今已經形成一個產業鏈，客戶信息販賣、甚至進行客戶詐騙。這種發展路徑指向一個問題：黑產中介的轉折點究竟在哪裡？
這場黑產戰役遠沒有平息的跡象。
近些年，保險行業高速發展掩蓋了太多的自身問題，保險本身的轉型工作尚未進入深水區，這亦是粗放時代的遺留。
電影大師黑澤明說：弱苗是絕對得不到豐收的，不好的劇本絕對拍不出好的影片。
這個答案，要保險人自己去找。
（以上均為化名）
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（責任編輯：張洋 HN080）