原標題:「越平凡的崗位越要有責任心」
韓英傑(左)正在向年輕員工介紹各類燃氣計量表。袁婧攝
人物小傳
韓英傑，85後，上海燃氣浦東銷售有限公司第三營業所居民用氣管理組組長，負責轄區50餘萬天然氣居民用戶的日常抄表、調表、強檢等工作。每天抄表、安檢、檢修，看似平凡簡單，他卻用心增加工作的密度，譜寫了自己的不平凡。曾獲得上海市用戶滿意服務明星、申能集團優秀黨員、上海最美青工、上海市青年崗位能手、上海市建設交通行業「愛崗敬業好青年」、浦東新區燃氣行業服務明星、上海市國資委系統優秀共產黨員等稱號。
每天，韓英傑要逐家挨戶敲響250戶居民的家門。總有四成居民不在家或沒開門，吃「閉門羹」是工作常態，完成當天定額任務後，他還要再擠時間「回訪」。
工作九年，他反反覆覆在半徑12公裡的工作區域騎著自行車「掃街」、爬樓、入戶、抄表，他笑言「我像居委會幹部和房產中介一樣熟悉這片社區」———哪家住著老人、哪裡租戶多、哪戶房子空置、哪些樓裡老外用戶多……這些都是他工作手冊上的「亮點」，抄表、安檢時需要特別關照。
多看幾眼———抄表時查找安全隱患
抄燃氣表有三種方式：抄表員進門抄表、抄不到時估算、居民自抄後貼在大門上給抄表員看。其中最費勁兒的是第一種，後兩種相對省力些，但韓英傑偏愛第一種，因為親眼看到居民家裡的煤氣表、燃氣管道、橡膠管、灶具、熱水器正常安全，他才放心。居民燃氣表等燃氣設備要求每年檢修兩次，但韓英傑只要進了門，每次都會多查看幾眼。
韓英傑工作區域內有很多老房子，住著不少老人，「老人家大多認為燃氣具不用換，可以用一輩子。」每次進門抄表，韓英傑都會幫老人仔細檢查與燃氣相關的一切用具，一旦發現問題，他要麼自己搞定，搞不定的就幫忙聯繫廠商來維修。
遇到出租屋，韓英傑也會多留一會兒，特別關注室內的用氣環境，「以前總有群租房客用熱水器洗澡後中毒昏迷的事件，那是因為熱水器排放的一氧化碳排不出去。」韓英傑說，「熱水器廢氣管毛病，我們一眼就知道了，但居民可能會忽略。」
只要沒離開單位，無論多晚，一接到求助電話，韓英傑都會第一時間衝出去。一天，下午6點，萊陽路888弄一戶租戶來電說家裡燃氣「不出氣」。4點半就已下班的韓英傑還是趕了過去，一檢查才發現是燃氣總閥門沒開。
這樣的小事很多。抄表員的工作瑣碎平凡，但事關安全和居民正常生活，韓英傑跑得勤、又用心，自我加壓主動增加工作密度，「越是平凡的崗位越要有高度的責任心」。
多跑點路——創造「九宮格」工作法
以前，抄表員出工都騎自行車，後來「升級迭代」換成電動車。但電動車有一個短板——一天跑的路程太多，就沒電了。來回折返路程多也意味著工作效率不高。愛鑽研的韓英傑開始琢磨，如何優化路線和工作區域，提高抄表效率？
在完成當天的工作任務後，他每天驅車80公裡，用車輪和眼睛丈量轄區內的街道和小區，接連四個多月「丈量」數千公裡；每天晚上回家，他又把實地看到的情況，對照地圖繪製出來，最終形成十餘張A4大小的「手作」工作地圖，每張都五顏六色，極其詳細地標出街道、馬路、居民區地址、住戶數等信息———這些就是韓英傑獨創的燃氣抄表「九宮格」工作法的雛形。所謂抄表「九宮格」，就是將營業所內所有居民用戶按街道、地塊、戶數統一划分，將工作區域網格化，縮小服務半徑，以街道為界，把居民區分割成「九宮格」，每名抄表員的工作範圍集中在一個格子內，不跨馬路，減少無效奔波。
愛學習的韓英傑還成立了「韓英傑培訓工作室」。他通過設立「抄表屋、練兵牆」，用系列講座、抄表練兵等提升抄表員工作技能。他還主持編寫了「民用抄表員崗位職責」，詳細指導抄表員如何提高技能、如何與居民打交道。
多「磨嘴皮子」——把小事掰開揉碎講
韓英傑家住桃浦地區，每天5點起床，騎40分鐘車，到中山公園地鐵站，再乘地鐵換公交趕到棲山路德平路的單位，無論天冷天熱、颳風下雨，他都會儘量趕在居民上班前敲開門抄表，以免撲空。不過，比起其他難處，起早摸黑上門抄表算不了什麼。
韓英傑不太愛說話，但是一開口，思路敏捷、條理清晰、語速很快。他說，這是在跟用戶的互動之中「練出來的」——雖然碰到的事兒都不大，但都需要「磨磨嘴皮子」，把小事掰開來、揉碎了、攤平了，詳細耐心地解釋講解。
「以前，我總覺得我佔理，就據理力爭。最後，問題是解決了，可自己和用戶都憋了一肚子氣；單位的『老法師』遇到同樣的問題，解決後，居民不僅挺開心，還一直說謝謝!」為什麼呢？善於觀察和思考的韓英傑開竅了：不要硬碰硬，要換位思考。
浦東燃氣銷售公司第三營業所所長屈書媛介紹，韓英傑共處理過用戶來電來訪1300餘次，保持了零過錯、零投訴、零事故的「三零」紀錄，用戶滿意率100%。