作為一名電商圈人士，戲哥一直很不忿大家普遍認為零售就是賣貨的，就是一個品牌商的分銷渠道，錯！其實電商才是最新技術的創新應用者。比如人工智慧會給電商帶來什麼機會？電商該如何運用人工智慧？之前電商的人工智慧大多應用在物流的智能倉庫之類的，而讓戲哥驚喜的是，最近已經有電商開始嘗試把人工智慧應用在客服！這個電商叫做Ocado。是一家英國老牌的生鮮電商。 那麼問題來了，人工智慧可以提高電商客服水平？我們來看看Ocado是怎麼實現的。
Ocado作為一家大規模的電商，特別是生鮮電商，客服是Ocado非常重視的一個環節。Ocado數據中心的負責人Dan Nelson說，該公司客服部門平均每天會收到約2000個來自客戶的電子郵件，到了假期或天氣不好而導致送貨延遲的特殊日子，這個數字會翻倍或到變成3倍。之前，Ocado的客服人員會每天一一瀏覽這些郵件，能自己解決的就回復掉，自己解決不了的，就收集在一起，將郵件反映的問題分門別類後，反饋給相關的部門和人員去處理。 這些事情花費了客服人員大量的時間。客服在過濾和識別郵件上浪費了太多時間；客服處理抱怨的郵件和處理客戶表達感謝的郵件的時間可能差別並不大，而產生的業務效果卻差別很大；最遺憾的是客服會因為處理一些不重要的郵件，錯過處理緊急郵件的最佳時機。因此Ocado的管理者意識到：識別郵件的緊急程度、在第一時間給郵件按照緊急程度進行優先排序，其實是最需要改進的環節。
為了解決這些問題，大約6個月前， Ocado的技術部門開始使用機器學習和谷歌的人工智慧學習系統TensorFlow開發一種新的處理客戶郵件的系統。機器學習是當前的熱門領域人工智慧的核心內容，它是使計算機具有智能的根本途徑。它專門研究計算機怎樣模擬或實現人類的學習行為，以獲取新的知識或技能，重新組織已有的知識結構使之不斷改善自身的性能。直觀地講，一臺具備機器學習能力的計算機可以根據接觸到的新數據，自己修改最初人類給它編寫的程序，而且這種修改會一直進行下去。如果把這臺計算機當做一個人，那麼就意味著這個人在增加知識的同時，能將自己的大腦改造得越來越聰明，知道得越多，他就越聰明。TensorFlow是谷歌於2015年11月發布的開源的人工智慧學習系統，主要用於構建機器學習的框架，它可在小到一部智慧型手機、大到數千臺數據中心伺服器的各種設備上運行。Google的人工智慧系統不是市面上唯一的開發框架，還有Theano等對手，但Google的開發能力有之前的Android系統、Map Reduce技術做背書。從使用者的評價來看，目前同類產品中TensorFlow的評價也普遍更好，這也是Ocado的技術部門選擇TensorFlow的原因。在開發新系統的過程中， Ocado員工藉助Tensorflow系統，用公司三年以來已經解決的客戶服務電子郵件來訓練計算機系統。Ocado事先已經把郵件過濾過了，把客戶的如開票信息或地址等個人信息剝離掉，並留下足夠供系統對郵件進行分類和形成標籤的信息。現在Ocado的新系統已經開發出來並投入測試。它目前的主要功能是：當客戶郵件進入郵箱時，它會判斷郵件內容的情緒是正面的還是負面的，然後會給每個郵件標上正面情緒和負面情緒的標誌，這些標誌還有強弱等級。最後，它會簡單總結下每個郵件的內容，標示在每個郵件外面，讓人一眼便知，比如「尋求幫助」、「抱怨物流」、「產品問題」、「取消訂單」等。基於這些數據，這些郵件被按照緊急程度分配了相應的優先回復的等級。Ocado自己找了4個數據科學家和2個軟體開發人員，組成了一個開發團隊，專門負責做這個項目。關於為什麼不把項目交給外面的公司去做，Nelson說，客服郵件其實涉及很多不便對外公布的信息，而且外面的公司對Ocado的業務的理解並不能把握得特別準確，比如在描述標籤的準確性方面。這種項目還是自己內部開發更合適。 其實Ocado的理解是對的。戲哥之前以為，人工智慧的產品應該是由像谷歌、IBM這樣的公司開發，投入市場，然後企業買回來就用。但實際上企業用戶所需要的人工智慧產品，特別是軟體層面的東西可能更適合由企業自己來開發。因為大公司目前重點開發的人工智慧軟體基本上都是針對醫療診斷、影像處理、智能化炒股、法律文檔處理、安全監控等領域。至於電商企業經營的具體問題，這些大公司還沒有很好的解決方案進行應用，且研發流程也十分冗長，如此一來還不如企業自己動手。 這也是為什麼曾經創辦過兩家人工智慧公司的順為資本副總裁孟醒認為，現在人工智慧已經如移動網際網路般分散在每個垂直領域裡，未來人工智慧將會在to B以及to C兩個市場中應用：一從上下遊改變效率，在一個垂直領域中改善當地的企業和他們的運作方式的；二從根本上改變直接2C的用戶體驗，通過這件事情積累流量做成生意，如檢索等。 遺憾的是，Ocado的新系統還只是剛剛試運行了幾周，目前暫時還沒有產生什麼可供分享的測試結果。戲哥將繼續跟蹤新系統的測試進度。不過，值得注意的是，Ocado一直對利用先進技術來促進業務發展這件事情非常著迷，這並不是Ocado第一次將人工智慧運用到業務中，2014年時它的智能倉庫裡面就已經有31個機器人了。可見追逐技術創新也未必都是巨頭的事情，只要是有益於提升經營效率和用戶體驗的「炫技」，戲哥必將鼎力支持，使出洪荒之力為大家牆裂推薦！ 戲哥推薦：（點擊文字或圖片均可閱讀）
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