近日，阿里巴巴集團客戶體驗事業群（阿里CCO）宣布，正式推出首個面向淘寶和天貓用戶的專屬AI客服機器人——新版「阿里小蜜」。用戶只需要通過登陸手機淘寶和手機天貓「召喚」新版阿里小蜜，就可以獲得屬於自己專屬智能服務助理，享受量身打造的服務體驗。
（圖1：阿里小蜜將打造為以用戶為中心的AI智能助理）
「在一開始的時候，我們會有一些特別設計的消費習慣測試，這樣可以讓阿里小蜜更懂消費者的性格特質和購物偏好，接下來大家就會獲得』千人千面』的個性化定製服務。」阿里CCO智能服務事業部總經理趙昆說，基於海量數據的分析和智能模塊的計算，新版的阿里小蜜上線了「個性化稱呼」、「猜你想問」、「服務管家」等多個智能服務功能，將從以問題為中心的客服升級為以用戶為中心的智能助理。
「猜你想問」的功能會基於促銷活動、用戶偏好和購物場景等，主動判斷提問方向，大大縮短應答時間；「服務管家」功能不僅可以直接查看正在進行中的售後進程，處理完畢後還將自動推送結果信息給到用戶，並逐步打通熱線、在線數據，實現用戶「只來一次，只說一次」的極致服務體驗。
（圖2：更懂用戶心意的阿里小蜜服務界面）
阿里小蜜是阿里巴巴2015年面向淘寶天貓消費者推出的AI智能客服，至2017年，阿里小蜜單日平均對話輪次高達200萬次，全年服務的消費者約7.3億人次，相當於8.3萬名人工客服7*24小時全年無休提供服務。
隨著飛豬、菜鳥、淘票票等業務服務的接入，阿里小蜜的服務範圍從現有的40餘個電商消費行業，擴大到移動通信、旅遊出行、生活服務等更廣泛的領域。
更令人驚喜的是，新版的阿里小蜜智能管家未來將在手機淘寶和熱線電話中隨時待命，還計劃通過天貓精靈等智能硬體、手機淘寶的miniAPP等方式實現多渠道交互。用戶發起的每一次互動，都將提升專屬小蜜的成長經驗值，有效提升「猜你心意」的準確度，培養出用戶與「專屬小蜜」智能服務助理之間獨一無二的默契。
「數字經濟和新零售對商業的重塑，既是挑戰，更是機遇。」阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝坦言，體驗是新商業的核心競爭力，誰能夠把服務做好，就將贏得未來更多商機。「在全渠道數位化、大規模智能化的趨勢下，我們將用智能打破時間、空間和知識儲備的限制，全面深化與用戶的交互方式，帶來極致的服務體驗。」
剛剛過去的八月，阿里CCO智能服務事業部連續發布了專門針對商家的阿里店小蜜商業版和東南亞地區首個客服機器人。
（圖3：2018年8月，首屆智能服務峰會展示阿里小蜜的「人機對話」技術）
阿里店小蜜除了能以智能輔助模式大大提高商家客服團隊的工作效率之外，還能在夜間「獨當一面」，開啟7*24小時全自動模式。近期，更上線了移動版和專為中小商家打造的、擁有簡化版知識庫的新手版，實現了一鍵開啟、1分鐘啟動等全新功能。
在東南亞最大的電商平臺Lazada上線的AI客服機器人，可以用英語、泰語、印尼語、越南語等四種語言與馬來西亞、新加坡等6個國家和地區的5.6億消費者進行線上交流，讓東南亞電商跑步進入人工智慧服務時代。
在即將到來的第十個「雙11」，阿里小蜜家族的全線產品，都將投入到阿里巴巴平臺和商家的服務前線，打造24小時不間斷、售前到售後全鏈路的智能服務。